Tal y como hemos podido leer en MyTechSkool, en Facebook parecen estar trabajando en una nueva herramienta de mensajería que podría resultar de gran interés para todas aquellas empresas que utilizan la conocida red social como plataforma de atención al cliente.
Saved Replies -nombre de la herramienta de la que hablamos- destaca especialmente por permitir a los propietarios de negocios que dispongan de una cuenta en la red social utilizar distintas respuestas predefinidas proporcionadas por Facebook y generadas de acuerdo al tipo de negocio. A pesar de ello, las propias empresas podrían redactar también sus propias respuestas predefinidas para utilizarlas posteriormente. Estas respuestas aparecerán en el menú lateral de la interfaz, de modo que los administradores de las redes sociales de la empresa puedan seleccionar con un solo clic la respuesta más acorde para cada ocasión, mejorando así su productividad. Además, llama la atención la capacidad de Saved Replies para personalidad los distintos mensajes, ya que la herramienta podrá incluir de forma automática información personal sobre el cliente, como su nombre o apellidos, haciendo la respuesta algo más personal.
Sin duda, se trata de una función realmente interesante que resultará de gran utilidad para muchos negocios. Por el momento, esta nueva característica está siendo probada por Facebook en negocios seleccionados.
Hay muchas formas de usar Twitter. La plataforma que originalmente ayudaba a contar a los amigos lo que estábamos haciendo en un momento determinado se ha transformado en una herramienta de búsqueda de información, divulgación de ofertas, servicio de atención al cliente, monitorización de marcas y un largo etcétera tan flexible que es imposible analizarlo por completo.
Si queremos comentar cómo una empresa puede usar esta red social tenemos que tener en cuenta tres factores clave: el tamaño de la empresa (fundamental para analizar cómo la comunidad de empleados puede participar en la actividad), el modelo de negocio (no es lo mismo vender coches que distribuir energía eléctrica) y la popularidad de la compañía (la estrategia en Twitter de una marca internacional muy conocida no puede ser la misma que la de un supermercado local).
Publicación con textos y enlaces
Es cierto que hay factores comunes entre las empresas que usan Twitter. La mayoría de ellas usan la red como extensión de los blogs corporativos, con enlaces al artículo original, por ejemplo, aunque sería un error parar ahí y no aprovechar la plataforma para llegar algo más lejos, aumentando la relación entre usuarios y marcas.
Las grandes empresas, conocidas o no, deben usar Twitter como un canal de marketing o de relaciones públicas. Es importante comunicar las metas alcanzadas, los comunicados de prensa, los eventos, etc. Este tipo de uso es relativamente sencillo, no se necesita una gran cantidad de profesionales dedicados al tema y la comunicación es unidireccional, no es necesaria la interacción con los seguidores (aunque sí es recomendable la monitorización de las reacciones que la publicación pueda generar). Continúa leyendo «Grandes empresas usando Twitter. Algunas ideas…»
Sí… a estas alturas no creo que nadie siga manteniendo que las redes sociales son una moda pasajera, llegaron y lo hicieron para quedarse y cada vez más, se consolidan más allá de la tecnología, como el nuevo ABC de la nueva comunicación y del nuevo ser humano 2.0
Avanzamos por un ciclo en el que las cifras de negocio, el retorno de las inversiones y el crecimiento de las empresas, no son si antes no se logran medir, de forma tangible, aspectos como el compromiso, la calidad, la confianza, la credibilidad, la ética y la satisfacción de los consumidores.
El marketing on y off está cada vez más integrado y cada vez más empresas se dan cuenta que de lo que se trata, es de mostrarle al mundo quienes somos y, especialmente, lograr que lo que mostramos sea ”“ efectivamente- la realidad.
Vivimos en un ciclo en el que avanzamos cada vez más hacia la penetración total del tejido productivo local y global, en las plataformas sociales y es que, mantenerse alejado de las redes, es simplemente, la razón principal de pérdida de competitividad.
3 premisas y 5 claves para lograr que tu empresa sea sinónimo de Atención al cliente 2.0
Si hay algo que se ha visto modificado desde el tuétano con la llegada e incorporación de la nueva forma de comunicarnos impuesta por la penetración de las redes sociales, ha sido la atención al cliente y los sistemas de gestión eficientes para desempeñar ésta actividad.
Sabemos que, cuando hablamos de redes sociales hoy, hablamos de plataformas eminentemente prestadoras de atención, es por ello que nuestra actividad principal, debe estar más focalizada en prestar un servicio de atención de calidad, que en captar seguidores, responder comentarios y compartir contenidos.
Si tenéis una tienda online o un sitio web que recibe miles de mensajes de clientes de varias partes del mundo, os interesará conocer dropifi.com.
Se trata de una aplicación que hemos podido probar hoy después de recibir la invitación necesaria. Desde su panel de administración podemos crear un componente que sustituye a nuestro formulario de contacto de clientes en nuestro sitio web. Cuando un usuario escriba un texto en este nuevo widget, será añadido dentro de nuestro panel, después de haber pasado por varios filtros antispam para evitar el abuso de la herramienta.
Los mensajes pueden ser encaminados de forma automática al servicio de atención al cliente responsable por cada zona, ya que Dropifi trabaja para identificar la identidad del cliente y conocer, entre otras cosas, la región en la que actúa.
La herramienta incluye estadísticas para saber qué mensajes se han abierto, cuáles están aún pendientes de atención, qué tipo de emociones se transmiten en los textos (ideal para conocer el grado de satisfacción de los clientes) y muchas más variables que transforman la aplicación en un verdadero panel de control de mensajería entre clientes y administradores.
Podemos probarlo de forma gratuita después de recibir la invitación, algo que tardó pocos días en nuestro caso.
Cuando hablamos de construcción de marca en el momento actual nos centramos de inmediato en ese mensaje único que da el pistoletazo de salida al valor diferenciador de neutra marca en el mercado.
Avanzando por un entramado social cada vez más horizontal, transversal y dinámico, no es de extrañar que la primera clave para construir una marca en el momento actual sea: Sumar calidad o marcharse.
Pero… ¿cuáles son las premisas esenciales para entender el social media actual? ¿Cómo logramos consolidar una marca con valor agregado? Veamos lo que debemos saber
1. Las nuevas tecnologías son adoptadas cada vez por un número mayor de personas. 2. El Social Media se consolida como canales a través de los cuales se impacta en las emociones como paso previo a la comercialización. 3. Las redes sociales son hoy canales de atención al cliente, el consumidor tiene el poder y emite sus veredictos en tiempo real, aportando en la construcción de la reputación e influencia de las marca. 4. Las marcas no se promocionan, sino que se exponen. Es sólo a través de una exposición máxima del quien soy yo (persona tras cada clic) que se va tejiendo el camino de la influencia que nos permite identificar un ROI eficiente de nuestras acciones de marca. 5. El consumidor actual se transforma paulatinamente y de la mano de la información que recibe de las marcas con las que se relaciona, en productor de sus propios contenidos, generando así un valor adicional para el crecimiento de la red.
Atender al cliente… ¡la gran asignatura pendiente para todos! Resulta complejo entender como se construyen las relaciones humanas. Históricamente, ha sido el ansia de poder y reconocimiento vinculado a la riqueza, la codicia finalmente, la que ha derivado en obstáculos insalvables que destruían las relaciones.
Hoy sin embargo producto, tanto de una crisis devastadora que aún no deja de mostrar el deterioro real de los países, como de la eclosión y penetración del fenómeno social como “las nuevas reglas del comportamiento vital”, nos sitúan ante una transformación ineludible que debemos acometer si queremos tener la posibilidad de reinventarnos.
La influencia no se busca, se construye
El Social media nos sitúa ante un momento en el que debemos ser considerados expertos, un momento en el que, tras el repaso de nuestras experiencias ”“ incluso las vitales- seamos capaces de identificar qué podemos hacer por los demás y adicionalmente, lograr que con ello, se generen los recursos que satisfacen nuestras necesidades, también hoy, mucho más reales.
Qué duda cabe que el social media es un terreno bien abonado para las influencias y los talentos, aunque bien sabemos cuánto cuesta lograrla, cuantos obstáculos hay que derribar, cuanto trabajo hay que realizar y cuantas cosas hay que aprender… Es por ello que cuanto una marca personal o de empresa alcanza el grado de “influyente” es porque ha logrado solventar el siempre incombustible obstáculo de la atención (satisfacción) al cliente.
Tello es una aplicación destinada a facilitar la comunicación entre negocios y clientes de forma que cualquier opinión, crítica o sugerencia que se quiera hacer en relación a un servicio o establecimiento pueda escribirse vía Tello y enviarse a la empresa de forma momentánea evitando largas llamadas y a veces no muy agradables contactos con servicios de atención al cliente.
Esencialmente, con el sistema de mensajería de Tello el cliente puede ponerse en contacto con la empresa de una forma mucho más directa y rápida, y solucionar así su duda o problema de una forma mucho más eficiente y a tiempo real. Los mensajes pueden ser de hasta 140 caracteres y la empresa responderá de la misma forma, funcionando de igual manera tanto si se trata de un restaurante, hotel, aerolínea, pequeño negocio…
Una empresa puede probar Tello gratuitamente, pero para recibir opiniones y feedback ilimitado de los clientes, tendrá que abonar 99 dólares mensuales por utilizar el servicio.
Una de las razones por las que se considera a éste, un momento único en la historia, la encontramos en la innovación tecnológica. Hoy, llegar al núcleo de las emociones de los clientes a través de la entrega de contenido de calidad, es un hecho que se produce en tiempo real.
Sin embargo y por muy rápida que sea la acción de promocionar un contenido por habernos impactado, el trabajo que existe tras ese contenido incide en estrategias individuales y segmentadas que integran la estrategia global de nuestra marca.
El camino es muy corto cuanto mejor elaboradas y estudiadas estén las estrategias que estás poniendo en práctica y, sabedores como somos, de la dificultad que entraña la elaboración de una estrategia eficiente, es que nos adentramos en las acciones que han demostrado su eficiencia a la hora de impactar en una audiencia global (nicho de mercado) con los contenidos de nuestro blog.
Target y nicho, el origen
Cuál es el mensaje de la marca a qué público objetivo apunta y cuáles son los “mandamientos” del nicho de mercado donde buscamos integrarla como referente. La clave para promocionar nuestro contenido entre una audiencia global, la clave para impactar, atraer y capturar la atención de un numero cada vez mayor de lectores, está en la naturaleza única del mensaje que transmitimos. Si no nos resulta agradable lo que estamos escribiendo, seguro será complejo de leer y comprender, lo que reducirá las posibilidades de recuerdo de la marca.
Acción social, el alimento de tu creatividad
Incluir la acción social en nuestros contenidos implica abrir las puertas a la recepción de las emociones que estos desatan y si bien es cierto, par muchas marcas es un arma de doble filo por el temor a los Trolls, es también una realidad que, abrir las puestas a la acción social, que comienza en los comentarios con los que los usuarios nos dan la respuestas a nuestro estímulo, es la mejor forma de alimentar nuestra creatividad.
Sentidos = emociones, Web móvil, dinamismo y vídeo
Resulta evidente que avanzamos hacia la televisión social, la Web móvil y la tablet o smart phone como “comunicador universal” Resulta evidente también que los contenidos han dejado de ser sólo texto y es en la inclusión de todo aquello que despierte los “sentidos” donde se focalizan las marcas. ¡No es menor; son los sentidos los que generan emociones!
Atención al cliente, presente en cada acción social
Existe atención al cliente en cada contenido que se elabora y publica en tu blog, existe atención al cliente en cada mensaje que transmitimos, cada respuesta a un comentario, cada puesta en escena de un hilo de conversación, cada campaña, promoción, sorteo… en todas y cada una de las acciones que realizamos en le Social Media, nos exponemos al veredicto de los clientes.
Sin duda alguna, la gran asignatura pendiente de las marcas, sigue siendo la atención al cliente… porque, no debemos olvidar que es el cliente en el que debemos focalizarnos, para el que debemos crear nuestros contenidos y al que debemos escuchar cuando interviene, en el cliente, están las respuestas para seguir avanzando y consolidando estrategias globales que deriven en el crecimiento de nuestra marca.
Los contenidos son hoy el origen de los vínculos en la nueva filosofía empresarial y la clave para promocionarlos entre un público global, está simplemente, en lo genuino que sea el mensaje que transmiten.
Esta reflexión nace con motivo de la lectura de un interesante artículo publicado en Wibiya …¡Os lo recomiendo!
Os dejamos ahora con la infografía que acaban de publicar en www.hoyreka.com tratando sobre el tema:
Para quienes requieren de software de gestión de proyectos (Project Management) sin costo pero aún de calidad, nada mejor que el software libre para adaptarse a sus necesidades y las de la organización.
El siguiente es apenas un compendio de algunas de las alternativas más llamativas destacadas en Masters in Project Management, libres, seguras y eficientes, con amplias comunidades detrás de su desarrollo dispuestas siempre a ayudar.
Hay muchas formas de usar Twitter. La plataforma que originalmente ayudaba a contar a los amigos lo que estábamos haciendo en un momento determinado se ha transformado en una herramienta de búsqueda de información, divulgación de ofertas, servicio de atención al cliente, monitorización de marcas y un largo etcétera tan flexible que es imposible analizarlo por completo.
