Si vives en España, es probable que al momento de llamar al banco o la compañía de algún servicio casi siempre seas atendido por una máquina, un robot que te ofrece una serie de opciones seguido de una instrucción, indicándote pulsar el numero de la opción que se ajuste a tu necesidad o problema para activar el curso de acción que corresponda en ese caso.
Para muchos esto puede resultar molesto al no contar con la posibilidad de comunicarse con alguien que forme parte del personal humano de la empresa, principalmente en caso de que la situación que desee plantear este fuera de los parámetros convencionales cubiertos por la operadora automática.
Es probable que, a estas alturas, ya hayamos podido utilizar el perfil oficial de alguna empresa en redes sociales para ponernos en contacto con la misma, obteniendo una experiencia completamente diferente al tradicional uso de las llamadas telefónicas.
Deep Eye es una nueva plataforma en línea desarrollada por True Insight pensada para que profesionales como diseñadores, desarrolladores de interfaces, publicistas, entre otros, prueben si sus contenidos visuales recibirán la atención esperada si se publicasen en diferentes soportes.
Los resultados vendrán en forma de informe predictivo, que llegará en pocos minutos, mostrando a través de un mapa de calor aquellas áreas que realmente puedan llamar la atención a los consumidores y si estas áreas pueden corresponder a sus contenidos o a elementos ajenos a los mismos. Continúa leyendo «Deep Eye, para predecir la atención de los usuarios a los contenidos»
Twitter acaba de lanzar la función de perfiles personalizados en mensajes directos de modo que los clientes de aquellas empresas que lo deseen podrán diferenciar claramente cuando están hablando con un agente humano de cuando están hablando con un chat-bot de soporte. Twitter señala que las empresas podrán enfatizar mejor el elemento humano en las conversaciones privadas que sus agentes estén manteniendo con sus clientes.
De esta manera, los clientes podrán notar que están hablando con un agente humando al poder ver sus nombres reales y sus fotos de perfil dentro de las conversaciones privadas que estén manteniendo, en lugar de ver el nombre y el logotipo de la propia empresa, obteniendo con ello una sensación más personal. La red de microblogging se justifica aludiendo a que con las experiencias personalizadas mediante conexiones humanas se podría crear beneficios significativos para las empresas, ofreciendo una serie de números al respecto. Continúa leyendo «Twitter estrena los perfiles personalizados en mensajes directos para empresas»
Pues bien, Banckle Chat va dirigida generalmente a sitios web de carácter comercial, con lo que dependerá de la estructura de las propias compañías, las formas que tendrán establecidas para atender a los clientes a través de la web, pudiendo en algunos casos disponer de agentes en puestos fijos. En caso contrario, si quienes deben atender las comunicaciones de los visitantes y posibles clientes se encuentran en movilidad, pueden hacer uso de la propia aplicación que Banckle Chat dispone para la plataforma Android, de manera gratuita, y bajo el mismo nombre.
Dicha aplicación dispone de los elementos más importantes, que no todos con respecto a la versión web, para atender las comunicaciones de los visitantes. La monitorización en tiempo real, la recepción de notificaciones varias, la posibilidad de activar o desactivar las alertas de sonido, el envío de mensajes pre-establecidos, la invitación a los visitantes a chatear, la transferencia de las comunicaciones a los agentes disponibles, o la visualización de los visitantes a través de diferentes categorías (país, tiempo de permanencia, clientes destacados), son algunas de las funciones que los responsables podrán llevar en sus bolsillos.
Banckle Chat para Android ofrece de esta manera una solución para atender a los visitantes allá donde se encuentren, más en un entorno donde los terminales móviles inteligentes libran de estar siempre en un puesto fijo para realizar acciones de productividad para determinadas áreas dentro de las mismas compañías.
La compañía de soluciones CRM basados en la nube, Salesforce, ha lanzado durante el día de hoy su nuevo pack de servicios llamado Service Cloud Mobile, constando de cuatro nuevas características, siendo estás la navegación web móvil compartida, servicio de atención al cliente desde la propia aplicación, servicio de chat, y servicio de atención personalizada de los agentes a través de dispositivos móviles.
Con este paso, Salesforce demuestra su apuesta por los servicios móviles, y más en un momento en el que, según demuestran usando los gráficos y datos de Forrester, los usuarios no interactúan en la actualidad con los servicios de atención al cliente como lo hacían años atrás.
Es interesante, por ejemplo, el tema de la co-navegación o navegación compartida, una funcionalidad que se ofrece gracias a la adquisición de GoInstant, por el cual cualquier agente puede compartir un navegador con el cliente para navegar a través de un mismo sitio web. Los usos que se les puede dar a esta posibilidad son bastantes. Además, el servicio de chat a través dentro de una aplicación permitirá a los clientes interactuar con los agentes para resolver los temas que deseen dentro del sector al que pertenezca la aplicación.
Con el auge de la telefonía móvil inteligente, se hará necesario disponer de herramientas de apoyo para ofrecer la mejor experiencia móvil, y es ahí donde quiere estar Salesforce.
Hablaba el pasado viernes con D. Patricio León, Gerente de Ventas de JPN Autos Mercedes ”“Benz, en Chile, sobre lo complejo que resulta explicarles a los colaboradores lo que significa la vocación de servicio al cliente.
Y a propósito de esa conversación es vamos a reflexionar sobre las claves que nos permiten definir la atención al cliente que se impondrá en 2013
– Definición de objetivos. Indispensable. ¿Qué buscamos alcanzar? ¿Qué quiere nuestro cliente cuando nos entrega el cetro de la construcción de marca? ¿Qué piensa que va a lograr con la exposición de nuestras acciones? … y lo que es aún más importante… ¿cuál es la realidad? – Empresa online y offline, un único mensaje. Es importante transmitir a los clientes que las redes sociales no pueden ser sino el reflejo del motor que mueve a la empresa en el mundo real. – Influencia, nuestro primer ROI. Es indispensable informar que lo que estamos construyendo es influencia, credibilidad y confianza, aceptación de errores y responsabilidad para resarcirlos, conciencia con el medio ambiente y los derechos humanos y la capacidad para elaborar programas, acciones y servicios, comprometidos con las necesidades de la nueva sociedad. – Ponerse en el lugar del otro. Es inaplazable entender que en el talento, en la identificación de aquello que satisfaga necesidades ajenas, en la capacidad para entregar satisfacción, están las claves de la supervivencia y por lo tanto, es un trabajo conjunto entre “prosumidores”. – Educar a los clientes. La empresa debe entender que tiene la responsabilidad de educar a sus clientes, de hacerles entender que no podemos exigir perfección porque somos imperfectos, pero sí… ya es una realidad, exigimos compromisos y lealtades; la confianza es el motor de toda relación y la empresa hoy, no es sin el establecimiento de relaciones con base sólida entre personas. – Entregar calidad. La empresa actual con frecuencia se enfrenta a uno de sus mayores fantasmas; por un lado los presupuestos y cifras de negocio obligan a la introspección y el ahorro de “recursos” de toda índole y, por el otro, el cliente actual nos obliga a ser honestos, confiables… cumplidores de nuestros compromisos y fieles a nuestra vocación de servicio. Es indispensable establecer mecanismos que nos permitan equilibrar ambos caminos, logrando con ello avanzar en lo que realmente define hoy a la vocación de servicio: Conocer al cliente y darle lo que nos demanda. – La vocación de servicio como “La cualidad” más significativa de la raza humana. Los nuevos paradigmas del marketing de 2013 sitúan a la atención al cliente tiene como la variable con mayor peso específico. Los pilares que sustentan la vocación de servicio nos hablan de talento único, inigualable que, sólo cuando somos capaces de ponerlo al servicio de necesidades ajenas, centrando en ello nuestro bienestar y logrando con ello satisfacer nuestros propios intereses, es que estamos explotando al máximo nuestra naturaleza; humana, confiable, sólida y humana…. Sólo con el “equipo” avanzamos hacia la satisfacción mutua.
Finalmente no podemos cerrar esta reflexión sin invitar a los lectores a opinar sobre…
…¿Cómo podemos simplificar el camino para lograr aceptar y entender que el crecimiento de índole económica no es posible si no alcanzamos el gran desafío; “nuestra propia humanización”?
Si en la página web de tu servicio quieres integrar soporte de atención para visitantes mediante un sistema de chat, Userlike es una interesante opción a tener en cuenta, ya que una vez optado por uno de los planes de pago, que se pueden probar durante un periodo de 14 días, integrarás en tu sitio web el código del widget que te ofrecen y los operadores que tengas al cargo podrán atender las consultas de los visitantes a través de clientes de mensajería con soporte para el protocolo XMPP.
Además, dispones de tu panel de control con una vista rápida de toda la actividad con estadísticas integradas así como opciones de correo, de gestión de las sesiones de chat, de gestión de operadores, posibilidad de integración con el programa de afiliados, integración con iOS, y poco más.
Tus visitantes tan sólo deberán usar el widget para ponerse en contacto con tus operadores a través de la pestaña que les aparecerán en tu sitio web.
Hasta que Twitter se asoció con Photobucket para integrar el soporte de inclusión de imágenes dentro de los tweets de manera nativa, Twitpic ha sido una de las opciones más usadas por los usuarios de Twitter a la hora de compartir imágenes dentro de los tweets. Detrás de Twitpic está Noah Everett, quien también lanzó su servicio de microblogging Heello hace casi dos años, y que en estos momentos el ingeniero de software, Ryan LeFevre, está trabajando duro para poder relanzarlo en un futuro.
Pues bien, acabamos de conocer el último proyecto de Noah Everett llamado Helpmint, que para que nos hagamos una idea, se trata de un servicio orientado a empresas que les permite ofrecer canales de comunicación a sus clientes. Precisamente, los clientes podrán comunicarse con las empresas que usen Helpmint a través de SMS, Twitter y mensajes de correo electrónico. Los SMS estarán disponibles sólo para cuentas con planes de suscripción.
La idea es que todas las comunicaciones de estas tres vías aparezcan en un sólo flujo de información para que sea más fácil de gestionar. La cuenta gratuita sólo permite tener un agente, mientras que si se quiere incorporar más agentes, habrá que pagar 24 dólares mensuales por cada uno de ellos. Además del soporte electrónico, Helpmint permite la inclusión de artículos y otros contenidos en la página principal que permita a los clientes realizar la búsqueda de la información deseada. Cada empresa registrada tendrá su propia URL personalizada, conocida también como vanity URL.
La interfaz es bastante simple y además personalizable, y puede llegar a recordar la interfaz del servicio de microblogging Heello, que ya dicho de paso, está siendo muy poco usado, aunque veremos el cambio que podría experimentar en el futuro.
Helpmint se enclava dentro de los servicios de soporte a clientes para empresas siendo de muy fácil manejo.
Happyfox es una nueva opción a tener en cuenta a la hora de buscar herramientas online con la que atender y canalizar las necesidades de los clientes. Se trata de una sencilla herramienta por la cual las necesidades de los clientes serán los nuevos tickets que se canalizarán a través de las diferentes categorías predefinidas, siendo los miembros del staff encargados de las mismas quienes den respuestas a dichos tickets. La herramienta dispone de diferentes planes de tarificación, en función del número de agentes que se necesiten, siendo la primera de carácter gratuita para equipos de dos personas, aunque el resto de planes se pueden probar por un periodo de 30 días. Eso sí, las cuentas no se crean al instante, ya que el Happyfox deberán de ponerse en contacto con nosotros para darnos detalles de nuestras cuentas para poder comenzar a trabajar.
