Si vives en España, es probable que al momento de llamar al banco o la compañía de algún servicio casi siempre seas atendido por una máquina, un robot que te ofrece una serie de opciones seguido de una instrucción, indicándote pulsar el numero de la opción que se ajuste a tu necesidad o problema para activar el curso de acción que corresponda en ese caso.
Para muchos esto puede resultar molesto al no contar con la posibilidad de comunicarse con alguien que forme parte del personal humano de la empresa, principalmente en caso de que la situación que desee plantear este fuera de los parámetros convencionales cubiertos por la operadora automática.
Pensando en esto el gobierno español ha tomado la iniciativa de hacer que las empresas adopten la política de poner a disposición de sus clientes un empleado humano en el área de atención, de manera que esté disponible cuando alguno requiera su servicio.
La medida formaría parte de un proyecto de Ley de atención al cliente presentado por el gobierno de coalición de izquierdas de España, aunque aún debe esperarse a que este sea aprobado por el Parlamento español para su ejecución. Respecto a esto, Alberto Garzón, ministro de consumo señaló:
El servicio de atención al cliente es una parte fundamental de nuestras relaciones con los consumidores que, desgraciadamente y con demasiada frecuencia, provoca interminables dolores de cabeza a las familias españolas porque demasiadas empresas crean laberintos burocráticos para impedir que se ejerza el derecho al servicio.
Así también, se espera que con este proyecto de ley se ponga fin a los largos tiempos de espera al cual son sometidos los clientes, dando como máximo un tiempo de tres minutos a la operadora de atención al cliente para responder las llamadas.
Una vez puesta en marcha esta ley, las empresas de servicios básicos deberán hacer que su servicio de atención al cliente se mantenga disponible de forma permanente, es decir, las 24 horas, durante los 365 días del año, mientras que el resto de las empresas deberán hacerlo en horario laboral.
Así también, se dará un plazo de 15 días para dar respuesta al cliente sobre su situación planteada respecto al servicio. Aquellas empresas que incumplan con el ordenamiento emitido por el gobierno serán sancionadas con una multa de entre 150 euros y 100 mil euros.