LinkedIn acaba de anunciar la renovación de su producto Sponsored InMail para aumentar la eficacia de los mensajes comerciales que envían los propios comerciantes, permitiendo ahora llegar de manera más directa y personalizada a los usuarios, apuntando ahora sólo a los usuarios activos en LínkedIn. Según la propia red social, en las pruebas piloto realizadas con más de 45 clientes, los resultados han sido satisfactorios, aumentando de media el rendimiento de dos a tres veces, en comparación con la versión anterior.
LinkedIn apunta a una encuesta de SiriusDecisions en el que sitúa en el 20% las perspectivas de que los mensajes de correo comerciales sean abiertos, por lo que con la renovación de Sponsored InMail pretenden ofrecer una solución más eficaz, teniendo en cuenta que dicha renovación pretende ir más allá de los límites de los mensajes de correo electrónico comercial tradicional para enfocarse más en los clientes potenciales de manera altamente personalizada y relevante que ya estén participando activamente dentro de la red de LinkedIn.
La propia plataforma incorpora en su anuncio algunas de las declaraciones de sus clientes además de las principales claves del funcionamiento de Sponsored InMail con el que pretende ofrecer «una experiencia ganadora tanto para los socios como clientes», sirviendo como canal que ofrezca mayores rendimientos a los comerciantes al tiempo que mejora el valor y la experiencia global para sus miembros, según finaliza su anuncio.
Hoy en día, es importante que las marcas cuenten con sus canales sociales como vías donde puedan atender a sus propios clientes, además de los canales clásicos como la atención telefónica. Y en este aspecto, para gestionar eficientemente a los clientes allí donde estén, FreshDesk es una plataforma de soporte al cliente en línea, la cual cuenta con las herramientas necesarias para atender a los clientes a través de múltiples canales, incluyendo el correo electrónico, los mensajes de chat, a través de Twitter y Facebook, e incluso dentro de las propias comunidades, teniendo soporte además para las llamadas telefónicas.
Como plataforma Premium, FreshDesk cuenta con una serie de planes de tarificación, siendo Sprout el plan más básico del que dispone, a coste cero, con características muy limitadas, permitiendo tener hasta tres agentes, aunque permite la inclusión de nuevos agentes, cuyo coste es de 15 dólares mensuales por cada nuevo agente añadido.
Con ello, FreshDesk ofrece las herramientas que permiten desde tener una visión global de las peticiones recibidas hasta la posibilidad de añadir o eliminar agentes a un ticket determinado, posibilitando ver incluso el historial de un mismo cliente para ver todas las peticiones recibidas en diferentes canales a lo largo del tiempo. Otra de las capacidades de esta plataforma permite convertir llamadas y tweets en tickets a los dar respuestas.
Lo mejor de todo es que Freshdesk funciona tanto a través de su aplicación web de escritorio como a través de sus aplicaciones nativas para Android e iOS, de modo que permitirá su gestión tanto desde equipos de escritorio como dispositivos móviles.
Además, está disponible en múltiples idiomas, incluido el español, de modo que no debería existir barrera idiomática alguna para comenzar a usar esta plataforma por parte de marcas y de aquellos otros colectivos que necesiten atender las peticiones recibidas por los diferentes canales posibles. Y hablando de marcas, las mismas tienen la posibilidad de personalizar sus espacios de forma rápida, aunque si quieren, también pueden emplear sus propias librerías CSS, JS y esquemas para una personalización mayor.
Indudablemente, WhatsApp es el servicio de mensajería móvil más importante en estos momentos, el cual ya cuenta con más de 700 millones de usuarios mensuales en todo el mundo, superando incluso a Facebook Messenger, que cuenta con unos 500 millones de usuarios mensuales. Su posición en el mercado lo hace suficientemente atractivo para desarrolladores terceros, entre los que se encuentran aquellos que ya han desarrollado sus propias aplicaciones que trabajan bajo la misma red de mensajería.
Este hecho no es indiferente a la misma WhatsApp, que parece ser que ha comenzado a impedir que los usuarios usen aplicaciones de terceros en su misma red, como comentan desde Android Police, ya que por ahora se han visto afectados aquellos usuarios que usan las aplicaciones WhatsApp+ y WhatsAppMD. Los usuarios de WhatsApp+ están viendo un temporizador regresivo de 24 horas con un enlace que les lleva a una página de la FAQ oficial de WhatsApp, lo que puede dar lugar a pensar de que tratan de advertir a los usuarios de que el uso continuado de dicha aplicación podría derivar en la prohibición continuada del servicio.
El desarrollador de WhatsApp+ declara en su página de Google+ que los usuarios deben utilizar la aplicación oficial hasta que encuentre una solución, aunque según el desarrollador de WhatsAppMD, cree que la solución puede ser tan simple como cambiar la firma de las aplicaciones para que coincida con el de la aplicación oficial. Si ello funciona, lo más seguro es que la aplicación lo implemente en breve.
En cualquier caso, WhatsApp parece ser que quiere quitarse a los clientes de terceros para que sea ella quien ofrezca la única que ofrezca la experiencia que quiere llevar a los usuarios.
Sucede a menudo que la mayoría de empresas que no nacen exclusivamente como ecommerce, sino que han hecho la ampliación de su modelo consolidado a nivel offline a un entorno online, utilizan unas mismas métricas o KPI’s para analizar el éxito o rentabilidad de este nuevo canal de ventas.
Si bien es cierto que el objetivo es maximizar ventas, o mejor dicho maximizar la rentabilidad de la inversión (el ROI), a menudo toman caminos muy discrepantes e incluso contradictorios en una misma empresa entre sus cifras a nivel offline y aquellas que devuelve su ecommerce asociado en lo referente a la optimización de unas mismas KPI’s.
¿Cuántos clientes offline has conseguido online?
Pensadlo y preguntaros qué estáis haciendo para conocer el flujo de compradores potenciales que nos conocen por la web pero nos vienen a comprar físicamente en tienda. No es una métrica a la que podamos acceder fácilmente, por lo que debemos comprender esa realidad y plantear estrategias para empezar a recibir datos en este sentido. De otro modo, nunca sabremos qué hacer para mejorar las ventas offline gracias a una campaña online.
“¿Sabes cuántas ventas en tiendas ha generado tu web? Si no es así, tienes un gran potencial de mejora en tus ingresos a final de mes”
Ya hemos hablado en varias ocasiones de Join.me, una plataforma colaborativa de comunicación en tiempo real, perteneciente a LogMeIn, que proporciona acceso inmediato a las reuniones virtuales, lo que le ha permitido tener un rápido crecimiento en el mercado, sumando más de un millón de nuevos usuarios cada mes, y además, ha sido utilizada para más de 27 millones de reuniones virtuales en todo el mundo.
Debido a ese crecimiento, y siendo España uno de los diez primeros mercados en el que los usuarios han mostrado interés en la propia plataforma, según se indica en la nota de prensa, hoy la plataforma ha lanzado su nueva versión en español.
El acceso a la nueva versión en español es join.me/es, donde los usuarios de habla hispana se encontrarán cualquier apartado de este servicio disponible en español, desde donde además podrán iniciar reuniones o unirse a las reuniones ya creadas mediante la introducción de sus correspondientes códigos.
W. Sean Ford, CMO de LogMeIn, señala al respecto:
Con el lanzamiento hoy de join.me en español, estamos trasladando a este mercado clave la reconocida e intuitiva experiencia de usuario de join.me para que las empresas simplemente pueda conectarse entre sí y con sus clientes cómo y cuando quieran.
El lanzamiento de esta nueva versión responde al interés de LogMeIn de dar respuesta a las necesidades generadas gracias a su rápida adopción global.
Los usuarios estamos viendo como, poco a poco, muchos de los servicios que usamos a diario, están adaptando las experiencias que nos ofrecen a nuestros propios intereses de manera personalizada, de modo que lo nos ofrecen a nosotros será diferente de lo que ofrecen al resto de los usuarios. Los propietarios de tiendas de comercio electrónico tienen un importante reto en este sentido, el de ofrecer experiencias personalizadas a cada usuario, adaptándose a los intereses de cada uno de ellos.
La clave está en cómo llevarlo a cabo, y es ahí donde entra Nosto, una plataforma basada en la nube que permite integrarse en cualquier plataforma de comercio electrónico para ofrecer a cada usuario una experiencia personalizada acorde a sus intereses, permitiendo a las tiendas de comercio electrónico mejorar sus ventas y adaptar sus estrategias conociendo mejor al tipo de clientes que les visitan.
La integración de Nosto en cualquier plataforma de comercio electrónico es fácil de llevar a cabo, similar a la integración de Google Analytics, tan sólo introduciendo unas líneas de códigos.
En lo que respecta a los precios, no hay costes iniciales, tan sólo cobran un porcentaje de las ventas que las tiendas de comercio electrónico generen, en función de una tabla de porcentajes. Una vez integrado, Nosto ofrece más de 30 tipos de recomendaciones, dando un completo control sobre las apariencias de las recomendaciones en la web, permitiendo incluso el envío de mensajes de correo electrónico con propuestas personalizadas.
También ofrece herramientas de análisis e informes, de seguimiento en tiempo real de los visitantes, aprendiendo de sus comportamientos, gustos y preferencias, así como un sistema de testeo A/B para ver qué formato y tipo de recomendaciones ofrecen los mejores resultados.
Lo mejor de todo es que, desde ahora, está disponible en diferentes idiomas, incluido el español, como así nos informan desde la propia plataforma, de modo que aquellos que desean maximizar el rendimiento de cara a la próxima temporada navideña, o de cualquier otro momento del año, ya pueden consultar todas las características que esta plataforma les ofrece.
Carolina Velasco nos ha instruido de una forma tremenda aquí en Wwwhatsnew con decenas de detallados artículos relacionados a las tareas efectivas en la gestión de clientes, en cómo mantenerlos a gusto, establecer relaciones de confianza y sacar provecho económico de un trabajo bien hecho, todo teniendo en cuenta la enorme influencia de las redes sociales tanto en los procesos de adquisición de productos y servicios como en el enriquecimiento de la marca.
Pues bien, hoy compartimos una buena infografía publicada en MediaBristo que servirá para motivar aún más a documentarse sobre el tema, a buscar un correcto servicio al cliente en una época donde las redes sociales son las que mandan y a empezar a conocer las posibilidades que brinda lo visual ya que el enfoque que toma la infografía es ese, el servicio al cliente visual, el aprovechamiento de las herramientas gráficas que proporciona la web social: YouTube, Instagram, Vine, etc.
¿Y qué tiene de bueno lo visual? Pues la información ofrecida gráficamente consigue que se aumente la respuesta de los clientes, que el boca-a-boca positivo crezca considerablemente, que pueda ser posible compartir más detalles en un menor y más cómodo espacio, y que los clientes se mantengan enganchados. La infografía la completan algunas estadísticas llamativas como que la gente procesa lo visual 60.000 veces más rápido que lo textual. En fin, aquí la tenemos:
Aquellos profesionales, cuyos ingresos dependan de la facturación de los trabajos que realicen en función del tiempo que invierten en los mismos, encontrarán en Hojas de Tiempos una interesante opción a tener en cuenta, siendo esta una aplicación móvil para dispositivos Android con la que podrán hacer el control y seguimiento del tiempo que invierten en proyectos para diferentes clientes. Dicha aplicación permite establecer inicios y finales, asignación de tareas, inclusión de notas detalladas, visualización de resúmenes diarios, semanales y mensuales, exportación de datos por correo electrónico en HTML o como hoja Excel, etc.
Un detalle importante que señalan desde su sitio web es la necesidad de conectar la aplicación bien con Google Drive o bien con Dropbox para realizar copias de seguridad y restauraciones, ya que advierten de que si el terminal donde se ejecute se pierde o se cuelgue, se perderá toda la información que se disponga en la misma salvo si se cuenta con copias de seguridad, dando así a entender que la aplicación trabaja con la información almacenada localmente.
Hojas de Tiempos está disponible únicamente para dispositivos Android, no existiendo planes para llevarlo a cabo a otras plataformas, según se señala dentro de las preguntas frecuentes del sitio web de la aplicación. A pesar de permitir su instalación gratuita, la versión Pro cuenta como característica adicional la posibilidad de sincronizar los datos con Google Calendar. Quizás llame la atención la interfaz de usuario, la cual es bastante pobre, aunque la funcionalidad que ofrece hace que muchos de los comentarios efectuados por los usuarios a través de Google Play sean completamente positivos.
En varias ocasiones os hemos comentado que Twitter es un buen sitio para hacer negocios, pero pocas veces os hemos dado ejemplos prácticos sobre el tema.
Os dejamos ahora con tres puntos que podéis seguir para encontrar clientes en Twitter, tres ejemplos que podéis modificar hasta encontrar la mejor acción para vuestro día a día:
– Monitorizar palabras clave que ayuden a encontrar necesidades. Por ejemplo, si tenéis una empresa de hospedaje de sitios web, se podrían monitorizar cosas como «no estoy contento con mi hosting», «mi sitio se ha caído otra vez», «busco hosting bueno y barato»… si tenéis un restaurante se pueden monitorizar frases relacionadas con «tengo hambre» y el lugar en cuestión, ofreciendo descuentos del tipo «se llega aquí antes de 30 minutos le hacemos un 20% de descuento». No es sencillo encontrar los filtros adecuados, pero vale la pena el esfuerzo.
– Seguir a quienes siguen a la competencia. Si tenéis una tienda de ropa en una ciudad donde hay otras semejantes, buscad a los seguidores de Twitter de las otras marcas y empezad a interactuar con ellos, ya que son clientes potenciales activos en dicha red social.
– Publicad contenido que os muestre como expertos. Cread una cuenta para algo más que para conversar con clientes o mostrar descuentos, informad, cread un blog, por ejemplo, donde mostréis que sois expertos en el tema, y dejad que los futuros clientes os sigan.
Si habéis realizado con éxito alguna otra acción, abiertos están los comentarios para que la compartáis.
Uno de esos contenidos que se propagan por las redes sociales en los que se nos muestra cómo deben ser las cosas y las razones que, sólo aplicando el sentido común, hacen que seamos mejores personas, profesionales, clientes y proveedores, indicaba que un 68% de la pérdida de clientes se produce por la ineficiencia y la ausencia de compromiso de todos los actores que intervienen y componen un organigrama empresarial.
¡¡Un 68%!! veamos cuáles son las razones que derivan en la pérdida de clientes, intentemos desgranar los conceptos, confianza, compromiso y relaciones a largo plazo.
Ausencia total de vocación por el cliente interno.
Cuando nos metemos de lleno a trabajar desde el núcleo de la empresa, nos damos cuenta cómo, la naturaleza humana está mucho más presente de lo que se acepta y reconoce.
Las envidias, los resquemores, los anticuerpos generados por una información que circula con poca o nula transparencia, derivan en áreas específicas que actúan como mini feudos y en las que el objetivo principal es poder culpar a otro de cualquier error, siempre. Cuando una empresa no tiene un buen clima interno, no puede entregar un servicio de calidad.
Directores, dueños, gerentes, jefes… son los llamados gestores del cambio que la empresa requiere hoy, líderes vocacionales capaces de entregar con el ejemplo, la experiencia. Que el cliente demanda hoy para vincularse.
Procrastinación colectiva y zona de confort
Existe un fenómeno transversal muy interesante que se sucede al interior de las empresas, sea cual sea la industria a la que pertenecen o el bien o servicio que comercialicen; la zona de confort.
Se llama así a los hábitos y costumbres que, por repetición, no como resultado de un estudio de objetivos, recursos y necesidades, se transforman en el ABC automático que se ejecuta cada día, buscando “terminar lo antes posible” y sin aplicar el sentido común o la búsqueda de crecimiento desde la satisfacción de nuestros clientes.
Entrando en Procrastinación colectiva, las distintas áreas permanecen en la zona de confort perversa del proteger su trocito sin importar las relaciones; con el cliente interno y con el cliente final.
Liderazgo y marketing
Cuando hoy hablamos de liderazgo seguimos visualizando la parte más alta del organigrama, la punta de la pirámide, ese recurso que; por habilidades, experiencia, conocimientos y trayectoria, tiene claros los objetivos, sabe comunicarlos y es capaz de imbuir el espíritu de la marca, de forma clara y constante.
Al igual que cuando analizamos el modelo educativo en el que se están formando las nuevas generaciones nos damos cuenta que -de nuevos- los seres humanos no tenemos medida y vamos, históricamente, de extremo en extremo, viviendo con una generación para la que “todo está permitido y todo es un derecho adquirido sólo por nacer y estar”, la empresa se da cuenta hoy que el cliente demanda relaciones, que es lo mismo que nos enseñan o al menos eso intentan cada día, las plataformas sociales con sus códigos, normas de conducta y procedimientos para interactuar en ellas y beneficiarse de sus ventajas.
Los extremos son siempre ineficientes ya que impiden el equilibrio, el liderazgo que la empresa requiere hoy, la única forma de evitar la pérdida constante de clientes por insatisfacción en relación a las expectativas generadas, es entender que sólo apostando por relaciones sanas, con información que circula libremente, equipos de trabajo que siguen instrucciones porque tienen como objetivo común lograr el crecimiento. Porque sólo así que trasformamos a nuestros clientes -internos y externos- en “fans” de nuestra marca; personas 100% satisfechas y 100% orgullosas de promocionarla.
Las redes sociales, plataformas construidas a golpe de interacción por personas, nos intentan mostrar que ese es el camino, que sólo desde la acción, el cambio y la aceptación de su naturaleza de ineludible, es que logramos construir redes de contactos sanas, que se retroalimentan y crecen desde la confianza.
Con cada estrategia de marketing, cada campaña publicitaria, cada promoción, oferta y acción para fidelizar que mostramos al exterior, estamos generando expectativas de marca en nuestros clientes potenciales, nos mostramos como marcas preocupadas por la calidad, la elegancia, la entrega de experiencias, el conocimiento y la confianza, con nuestros clientes.
Pero para lograrlo, es necesario aceptar que al interior, no todo vale, que se requiere de talentos capaces de reinventarse y aprender una y otra vez, en función de la realidad que se enfrenta.
Cuidar las formas, aplicar el sentido común, adquirir niveles semejantes de compromiso, contar con la misma pasión por la marca, buscar los mismos objetivos y en definitiva promover y cultivar las relaciones sanas a través de la información libre, la escucha activa y el liderazgo pedagógico, son acciones que la empresa hoy, no puede seguir evadiendo.
“Esperaba más de la marca “El servicio recibido es deplorable “Quedaron en llamarme en 24 horas y han pasado 9 días
Son frases que ponen de manifiesto que aún, no nos hemos dado cuenta del peso específico del marketing en nuestras vidas, así debe ser cuando hablamos de relaciones, hoy todo es marketing;
Hacer lo que decimos que haremos… ¡¡ es todo lo que se nos demanda, un enorme desafío!!
Indudablemente, WhatsApp es el servicio de mensajería móvil más importante en estos momentos, el cual ya cuenta con más de 700 millones de usuarios mensuales en todo el mundo, superando incluso a Facebook Messenger, que cuenta con unos 500 millones de usuarios mensuales. Su posición en el mercado lo hace suficientemente atractivo para desarrolladores terceros, entre los que se encuentran aquellos que ya han desarrollado sus propias aplicaciones que trabajan bajo la misma red de mensajería.
En varias ocasiones os hemos comentado que Twitter es un buen sitio para hacer negocios, pero pocas veces os hemos dado ejemplos prácticos sobre el tema.
