Hablaba el pasado viernes con D. Patricio León, Gerente de Ventas de JPN Autos Mercedes ”“Benz, en Chile, sobre lo complejo que resulta explicarles a los colaboradores lo que significa la vocación de servicio al cliente.
Y a propósito de esa conversación es vamos a reflexionar sobre las claves que nos permiten definir la atención al cliente que se impondrá en 2013
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– Definición de objetivos. Indispensable. ¿Qué buscamos alcanzar? ¿Qué quiere nuestro cliente cuando nos entrega el cetro de la construcción de marca? ¿Qué piensa que va a lograr con la exposición de nuestras acciones? … y lo que es aún más importante… ¿cuál es la realidad?
– Empresa online y offline, un único mensaje. Es importante transmitir a los clientes que las redes sociales no pueden ser sino el reflejo del motor que mueve a la empresa en el mundo real.
– Influencia, nuestro primer ROI. Es indispensable informar que lo que estamos construyendo es influencia, credibilidad y confianza, aceptación de errores y responsabilidad para resarcirlos, conciencia con el medio ambiente y los derechos humanos y la capacidad para elaborar programas, acciones y servicios, comprometidos con las necesidades de la nueva sociedad.
– Ponerse en el lugar del otro. Es inaplazable entender que en el talento, en la identificación de aquello que satisfaga necesidades ajenas, en la capacidad para entregar satisfacción, están las claves de la supervivencia y por lo tanto, es un trabajo conjunto entre “prosumidores”.
– Educar a los clientes. La empresa debe entender que tiene la responsabilidad de educar a sus clientes, de hacerles entender que no podemos exigir perfección porque somos imperfectos, pero sí… ya es una realidad, exigimos compromisos y lealtades; la confianza es el motor de toda relación y la empresa hoy, no es sin el establecimiento de relaciones con base sólida entre personas.
– Entregar calidad. La empresa actual con frecuencia se enfrenta a uno de sus mayores fantasmas; por un lado los presupuestos y cifras de negocio obligan a la introspección y el ahorro de “recursos” de toda índole y, por el otro, el cliente actual nos obliga a ser honestos, confiables… cumplidores de nuestros compromisos y fieles a nuestra vocación de servicio. Es indispensable establecer mecanismos que nos permitan equilibrar ambos caminos, logrando con ello avanzar en lo que realmente define hoy a la vocación de servicio: Conocer al cliente y darle lo que nos demanda.
– La vocación de servicio como “La cualidad” más significativa de la raza humana. Los nuevos paradigmas del marketing de 2013 sitúan a la atención al cliente tiene como la variable con mayor peso específico. Los pilares que sustentan la vocación de servicio nos hablan de talento único, inigualable que, sólo cuando somos capaces de ponerlo al servicio de necesidades ajenas, centrando en ello nuestro bienestar y logrando con ello satisfacer nuestros propios intereses, es que estamos explotando al máximo nuestra naturaleza; humana, confiable, sólida y humana…. Sólo con el “equipo” avanzamos hacia la satisfacción mutua.
Finalmente no podemos cerrar esta reflexión sin invitar a los lectores a opinar sobre…
…¿Cómo podemos simplificar el camino para lograr aceptar y entender que el crecimiento de índole económica no es posible si no alcanzamos el gran desafío; “nuestra propia humanización”?
