Si compraste online y el paquete no llega, llega roto o llega tarde, tu reclamación va contra la tienda, no contra Correos, SEUR o la empresa de reparto. Es la regla general de la ley de consumo española, aunque haya tiendas que respondan con un «abre una incidencia con el transportista». Solo cuando el envío lo contrataste tú, o cuando eres tú quien manda el paquete, el transportista pasa a ser tu interlocutor directo.
Para quién es: compradores online y particulares que envían paquetes. Qué consigues: saber quién responde en cada caso, qué plazos corren y qué vías tienes si la empresa no contesta. Esta guía trata incidencias reales; si lo que te ha llegado es un SMS sobre un paquete retenido que no esperabas, lee antes cómo funciona el timo del falso Correos, DHL o SEUR y cómo comprobar un envío real.
¿Quién responde si el paquete se pierde o llega roto?
La tienda, mientras no tengas el paquete en la mano. Lo dice el artículo 66 ter de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: cuando el vendedor envía los bienes, el riesgo de pérdida o deterioro pasa al consumidor solo cuando él, o un tercero que él haya indicado y que no sea el transportista, adquiere su posesión material.
Traducido: si el repartidor lo pierde, lo deja en un portal sin tu autorización o lo entrega machacado, el problema sigue siendo de la tienda. Ella eligió y contrató al transportista; que luego le reclame a él es asunto suyo.
Hay una excepción que conviene leer bien. El riesgo pasa a ti en el momento de entregar el paquete al transportista si fuiste tú quien encargó el transporte, o si el transportista elegido no estaba entre los que proponía la tienda. Aun así, la ley mantiene tus derechos frente a esa empresa de transporte.
Mi lectura: la excepción existe para casos en que el comprador organiza el envío por su cuenta, no para el típico desplegable de «envío estándar o exprés» de una tienda online, donde las opciones las propone el vendedor. Si una tienda te cobra el envío y luego te manda a pelearte con el transportista, está desviando un problema que es suyo.
El paquete no llega: plazos y cuándo puedes cancelar
Salvo que hayáis pactado otra cosa, el artículo 66 bis de la misma ley obliga al vendedor a entregar sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales desde que se celebra el contrato.
Si no cumple, el camino tiene dos pasos:
- Emplázalo a entregar en un plazo adicional razonable según las circunstancias. Hazlo por escrito, por correo electrónico o desde el formulario de la tienda, para que quede constancia.
- Si tampoco entrega en ese plazo, tienes derecho a resolver el contrato.
Puedes saltarte el plazo adicional y resolver directamente en dos casos: si la tienda se niega a entregar, o si la fecha de entrega era esencial y así se acordó antes de la compra (el regalo que tenía que llegar antes de un cumpleaños, por ejemplo, siempre que conste). Un detalle importante del mismo artículo: la carga de la prueba de la entrega recae en el vendedor. Si dice que el paquete se entregó, tiene que demostrarlo.
No confundas esto con el derecho de desistimiento, que es otra herramienta para cuando el producto sí llega y no lo quieres. Lo explicamos en la guía sobre los 14 días de desistimiento al devolver una compra online y quién paga el envío.
¿Y si el que envía soy yo? Lo que cubre Correos
Cuando tú contratas el envío, tu relación es directamente con el operador, y aquí los plazos de reclamación son cortos y cuentan desde la fecha de admisión. Correos publica sus coberturas para envíos nacionales y deja clara una regla: el beneficiario de cualquier indemnización es siempre el remitente. Si eres el destinatario y quieres cobrarla tú, el remitente tiene que autorizarlo por escrito.
Esa regla refuerza todo lo anterior: cuando una tienda te envía un paquete por Correos, la remitente es la tienda, no tú.
Las cifras para Paquete Estándar y Paquete Premium, según la página de coberturas por extravío de Correos a noviembre de 2026:
- Extravío: puedes reclamar a partir de 3 días (Premium) o 4 días (Estándar) desde la admisión y hasta un año después.
- Indemnización: 6,67 euros por kilo facturado más la devolución de la tarifa. Para Paquete Premium y clientes sin contrato hay un mínimo de 40 euros.
- Valor declarado o seguro a todo riesgo: si lo contrataste, la indemnización es la tarifa más el valor declarado o asegurado, con una cobertura máxima de 6.000 euros.
Para el deterioro, la página de coberturas por daños exige comunicarlo en el momento de la entrega o en los 7 días naturales siguientes. Pueden pedirte fotos del embalaje y del contenido para valorar el daño y si el embalaje era adecuado. En la carta certificada y el paquete azul, los plazos son de 5 y 6 días como mínimo y seis meses como máximo, y la indemnización por extravío es la tarifa pagada multiplicada por 10 y por 4, respectivamente.
¿Qué hago si nadie me responde?
Primero, deja todo por escrito. La Ley 43/2010 del servicio postal obliga a los operadores postales a atender las reclamaciones por pérdida, robo, destrucción o deterioro con procedimientos sencillos y gratuitos, a darte recibo y a resolver en un plazo máximo de un mes. Correos, que recoge reclamaciones por formulario web, teléfono, correo postal y oficinas, publica un plazo máximo de respuesta de un mes para envíos nacionales (dos meses para internacionales) y otro mes, como máximo, para pagar la indemnización una vez resuelta la reclamación.
Tres escalones cuando la empresa se cierra en banda
Si la empresa, sea tienda u operador, no responde o te da largas, estas son las vías, de menos a más formal:
- Hoja de reclamaciones y reclamación ante los servicios de consumo de tu comunidad autónoma o ayuntamiento. El proceso completo está en la guía sobre cómo usar la hoja de reclamaciones, reclamar online y pedir arbitraje de consumo.
- Arbitraje de consumo. Los artículos 57 y 58 de la ley de consumo lo describen como un sistema extrajudicial, sin formalidades especiales y con laudo vinculante y ejecutivo para ambas partes, al que la empresa se somete de forma voluntaria. La Ley 43/2010 permite llevar expresamente a él las controversias con operadores postales.
- Juntas Arbitrales del Transporte. Para las controversias de carácter mercantil sobre contratos de transporte terrestre, la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres presume que las partes aceptan este arbitraje si la cuantía no supera los 15.000 euros y nadie se ha opuesto expresamente antes del transporte.
Como regla práctica, guarda el número de seguimiento, las capturas del estado del envío, las fotos del paquete dañado antes de abrirlo del todo y cada correo con la tienda.
El comercio electrónico ha normalizado que el comprador persiga al repartidor, y la ley dice exactamente lo contrario. Mi recomendación es no aceptar el «reclame usted al transportista» como respuesta cuando compraste a una tienda: cita el artículo 66 ter, pide la reposición o el reembolso y deja que sea el vendedor quien resuelva con su proveedor logístico. Es su contrato, no el tuyo.