Si compras por internet a una empresa, tienes 14 días naturales desde que recibes el pedido para devolverlo sin dar explicaciones. La tienda debe reembolsarte en otros 14 días como máximo, incluido el envío original más barato. La devolución la pagas tú solo si te lo avisaron antes de comprar. Aquí tienes cuándo empieza el plazo, qué no entra y qué cambia si el vendedor está fuera de España.
La norma de referencia en España es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), artículos 102 a 108. Detrás está la Directiva 2011/83/UE, común a toda la Unión, a la que remite el Centro Europeo del Consumidor en España.
¿Cuándo empiezan y cuándo terminan los 14 días?
En una compra de productos, el plazo empieza el día en que tú, o alguien que hayas indicado que no sea el transportista, recibes el paquete. Si el pedido llega en varias entregas, cuenta desde la última; en servicios y contenidos digitales sin soporte físico, desde el día del contrato (artículo 104).
Lo que importa es cuándo comunicas que desistes, no cuándo llega la caja al almacén: basta con enviar el aviso antes de que acabe el plazo, con el formulario modelo de la ley o cualquier declaración inequívoca (artículo 106). La prueba corre de tu cuenta, así que guarda el correo o el acuse de recibo que la tienda debe mandarte si desistes desde su web.
Hay dos ampliaciones que conviene conocer:
- Si la tienda no te informó del derecho de desistimiento, el plazo se alarga 12 meses más allá de los 14 días iniciales. Si te informa durante ese año, tienes 14 días desde que recibes la información (artículo 105).
- En ventas por visitas no solicitadas a domicilio o en excursiones organizadas por el vendedor, el plazo es de 30 días (artículo 102).
Según la guía de la Comisión Europea Your Europe, si el plazo acaba en un día no laborable se amplía hasta el siguiente laborable.
¿Quién paga el envío de la devolución?
Tú, en principio, pero solo los costes directos de devolver el paquete, y solo si la tienda te lo advirtió antes de la compra. Si el vendedor aceptó asumirlos o no te informó, los paga él (artículo 108.1). La guía de preguntas frecuentes de Your Europe añade un matiz útil: si compras algo voluminoso, como un sofá, el vendedor debe darte una estimación del coste de devolverlo antes de cerrar la venta.
El reembolso funciona así, según el artículo 107:
- Te devuelven todo lo pagado, incluidos los gastos de envío originales, en un máximo de 14 días naturales desde que comunicas el desistimiento.
- Si elegiste un envío más caro que el estándar (urgente, franja horaria), el extra no se devuelve.
- El reembolso va al mismo medio de pago que usaste, salvo que aceptes otro sin coste para ti. Si pagas con el móvil, conviene tener claro cómo funcionan Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay y qué tarjeta hay detrás de cada pago.
- La tienda puede retener el dinero hasta recibir el producto o hasta que le enseñes el justificante de envío, lo que ocurra antes.
Tú tienes 14 días desde que comunicas el desistimiento para mandar el producto, y respondes de la pérdida de valor si lo has manipulado más allá de lo necesario para comprobar cómo es y cómo funciona (artículo 108.2).
Mi lectura: la «devolución gratis» que anuncian muchas tiendas es marketing, no obligación legal. Lo obligatorio es avisarte antes de quién paga.
Lo que no puedes devolver aunque te arrepientas
El artículo 103 enumera las excepciones. Las que más afectan a compras online son estas:
- Productos hechos a medida o claramente personalizados.
- Productos perecederos o que caducan pronto.
- Productos precintados por higiene o salud que hayas desprecintado.
- Discos o software precintados que hayas abierto, y contenido digital cuya descarga aceptaste empezar sabiendo que perdías el derecho.
- Hoteles, alquiler de coches, comidas y ocio con fecha concreta. Los billetes de transporte de viajeros ni siquiera entran en este régimen (artículo 93).
- Prensa y revistas sueltas (las suscripciones sí se pueden devolver) y compras en subastas públicas.
Fíjate en lo que no aparece: un móvil, un portátil o unos auriculares no están en la lista. Abrir la caja no te quita el derecho, aunque respondes si los devuelves con desgaste.
Ojo a dos confusiones. El desistimiento no se aplica si compras a un particular, algo clave si vas a comprar un móvil o portátil de segunda mano sin llevarte un susto. Y arrepentirse no es lo mismo que reclamar por un defecto: para eso está la garantía legal: tres años desde la entrega en bienes y dos en contenidos y servicios digitales, según el artículo 120, con derecho a reparación o sustitución gratuita, como recuerda el CEC.
¿Y si el vendedor está en otro país o en un marketplace?
Dentro de la UE las reglas son las mismas. Si tienes un problema con una empresa de otro país de la Unión, Islandia, Noruega o el Reino Unido, el Centro Europeo del Consumidor en España puede mediar. Antes tienes que haber reclamado por escrito a la empresa, y sus acuerdos son amistosos, no vinculantes.
En un marketplace la clave es saber a quién compras. El folleto del CEC sobre marketplaces explica que la plataforma suele ser un intermediario: las devoluciones se reclaman al vendedor, salvo que el problema venga de un fallo técnico de la plataforma o de un cobro que gestionó ella. Está obligada a decirte quién vende y si es empresa o particular: busca el «vendido por…» antes de pagar.
Con vendedores de fuera de la UE la ley no te abandona, pero la práctica se complica. El Centro Europeo del Consumidor de Francia lo resume: un vendedor que dirige su actividad a consumidores de un país debe respetar su ley de consumo aunque esté en Asia o en Estados Unidos, pero, aunque los derechos sean los mismos, hacerlos valer puede resultar mucho más complicado. Y aquí la red de centros europeos no llega: el CEC-España solo actúa con empresas de la UE, Islandia, Noruega y Reino Unido. Si una tienda desconocida con precios imposibles te pide pagar fuera de la plataforma, repasa antes las señales que delatan un phishing o una estafa online.
El botón de desistimiento: obligatorio en la UE, pendiente en España
La Directiva (UE) 2023/2673 obliga a las tiendas online a ofrecer una función de desistimiento visible, disponible durante todo el plazo, con un paso de confirmación y un acuse de recibo con fecha y hora. Los países debían incorporarla antes del 19 de diciembre de 2025 y aplicarla desde el 19 de junio de 2026. Ese mismo día, una nota de prensa de OCU lamentaba que España no la hubiera incorporado todavía. A 17 de octubre de 2026, el texto consolidado de la ley española en el BOE, actualizado por última vez el 28 de febrero de 2026, sigue sin recogerla.
Mientras llega, el derecho es el mismo, solo que más incómodo de ejercer: desiste siempre por escrito y por un canal que deje rastro con fecha. Creo que el botón será la mejora más útil para quien compra online desde la reforma de 2014, porque ataca el problema real de las devoluciones, que no es el plazo sino lo difícil que algunas tiendas ponen encontrar por dónde ejercerlo. Que España llegue tarde a una norma tan sencilla dice poco de su prisa por proteger al consumidor.