Si ves en la tarjeta un pago que no hiciste, avisa al banco en cuanto lo detectes. La ley te da hasta 13 meses desde el adeudo, pero cuanto antes lo hagas, mejor. Si el pago no fue autorizado, el banco tiene que devolvértelo como tarde al final del día hábil siguiente, salvo que sospeche fraude por tu parte y lo comunique por escrito al Banco de España. Tu responsabilidad máxima suele ser de 50 euros, y en muchos casos es cero. Esta guía ordena los pasos y explica qué hacer si el banco no responde.
Casi todo está en el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, que traslada a España la directiva europea PSD2. Distingue dos casos que el banco trata de forma muy distinta: el cargo que no autorizaste (tarjeta copiada o robada, compras con tus datos) y el que sí autorizaste pero ya no quieres o es mayor de lo esperado (una suscripción mal cancelada, un hotel que cobra de más).
Paso 1: comprueba que de verdad no es tuyo
Muchos «cargos fantasma» son compras propias con un nombre irreconocible: el extracto muestra la razón social del comercio o de su pasarela de pago, o una suscripción anual que ya no recordabas. Busca el importe exacto en tu correo y pregunta en casa por compras con la tarjeta guardada en el móvil. Si el cargo sigue sin explicación, trátalo como no autorizado.
Paso 2: bloquea la tarjeta y comunícalo al banco cuanto antes
El aviso al banco es lo que pone el reloj legal a tu favor. El artículo 41 te obliga a notificar el uso no autorizado «sin demora indebida» en cuanto lo sepas. El artículo 43 fija el límite máximo: 13 meses desde la fecha del adeudo. Si no avisas dentro de ese plazo, pierdes el derecho a la rectificación, con una excepción: que el banco no te haya dado la información de la operación como exige la ley.
El portal del cliente bancario del Banco de España resume los pasos: pide el bloqueo desde la aplicación, la web o el teléfono del banco; presenta denuncia ante la Policía, la Guardia Civil o el juzgado; y revisa todos los cargos. La ley obliga al banco a tener siempre disponible un medio gratuito para avisar, y a darte, si lo pides, una prueba de que avisaste durante los 18 meses siguientes (artículo 42). Pídela. Una captura del chat o el número de incidencia sirven.
Si sospechas que los datos salieron de un correo o SMS falso, o de un móvil comprometido, revisa cómo saber si te han hackeado y qué hacer paso a paso antes de que llegue el segundo cargo.
¿Quién paga el cargo fraudulento: tú o el banco?
Por norma general, el banco. El artículo 45 le obliga a devolverte el importe «de inmediato» y, como tarde, al final del día hábil siguiente a aquel en que lo detecta o se lo comunicas, con la misma fecha valor que el cargo. La única excepción es que tenga motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente, y en ese caso debe comunicarlo por escrito al Banco de España.
La prueba también juega a tu favor: según el artículo 44, el banco debe demostrar que la operación se autenticó y registró bien, y el simple registro del uso de la tarjeta no basta para probar que la autorizaste ni que fuiste negligente.
¿Y los 50 euros de los que habla todo el mundo? El artículo 46 los fija como tope de lo que puedes tener que asumir por operaciones hechas antes de tu aviso con una tarjeta perdida, robada o apropiada por un tercero. Hay varias situaciones en las que no pagas nada:
- Si no podías detectar la pérdida o el robo antes del pago.
- Si el fallo vino de un empleado o un agente del banco.
- Si el fraude fue en línea usando solo los datos impresos en la tarjeta (número, caducidad y código), siempre que no hubiera negligencia grave en la custodia y avisaras sin demora.
- Si tu banco no exigió autenticación reforzada (el código del SMS o la confirmación en la aplicación). En ese caso solo respondes si actuaste de forma fraudulenta.
- Por todo lo que ocurra después de tu aviso.
La otra cara es igual de clara: si el banco demuestra fraude o negligencia grave por tu parte, asumes todas las pérdidas, sin límite. Dar el PIN o el código de confirmación a un supuesto empleado del banco por teléfono es el caso típico que los bancos discuten. Para reducir ese riesgo, conviene proteger las cuentas con un gestor de contraseñas y, donde se pueda, con passkeys, las claves de acceso que van a jubilar tus contraseñas.
¿Y si es una suscripción o un cobro que sí autoricé?
Entonces el camino es otro. Si diste la tarjeta a un servicio para cobros periódicos y quieres cortarlos, el artículo 36 te permite retirar el consentimiento. Desde ese momento, cualquier cargo futuro de esa serie se considera no autorizado y vuelves al escenario anterior. Comunícalo por escrito al comercio y también al banco para que quede constancia.
Si el cargo es de una operación que autorizaste sin saber el importe exacto (una reserva de hotel, un alquiler de coche) y te cobran más de lo que podías esperar razonablemente, los artículos 48 y 49 te permiten pedir la devolución en ocho semanas desde el adeudo. El banco tiene diez días hábiles para devolver el dinero o explicarte por qué no lo hace. En este caso, ojo, eres tú quien tiene que demostrar que se cumplen las condiciones.
Paso 3: si el banco no responde o dice que no, reclama por escrito
Presenta primero una reclamación escrita al servicio de atención al cliente del banco, que debe contestarte en un máximo de 15 días hábiles. Así lo fija el artículo 69 para los servicios de pago. En situaciones excepcionales puede enviarte una respuesta provisional explicando el retraso, pero la definitiva no puede llegar más tarde de un mes.
Si la respuesta no te convence o no llega en ese plazo, puedes acudir al Banco de España. Según su guía de reclamaciones, puedes hacerlo por la sede electrónica, en su registro o por correo postal, y debes adjuntar la prueba de que reclamaste antes al banco. Ten en cuenta dos plazos: no se admiten reclamaciones presentadas cuando ha pasado un año desde la reclamación ante la entidad, ni cuando han pasado cinco años desde los hechos sin haber reclamado al banco.
Mi lectura es que la ley española protege al titular de la tarjeta bastante más de lo que muchos bancos dejan ver en su primera respuesta. El reembolso al día siguiente es la regla, la prueba corresponde al banco y los 50 euros son un techo, no una tasa fija. Donde el cliente pierde casi siempre es en la «negligencia grave», un concepto que cada entidad tiende a interpretar a su favor.
Por eso creo que lo más importante es dejar rastro de todo: hora del aviso, número de incidencia, denuncia y reclamación escrita. El nuevo reglamento europeo de servicios de pago sigue en tramitación: a 21 de octubre de 2026, el Observatorio Legislativo del Parlamento Europeo lo sitúa a la espera de la posición del Consejo en primera lectura. Mientras no se apruebe y se aplique, estas son las reglas, y funcionan mejor cuando el cliente las cita.