Nacida y criada en Madrid, realizando sus estudios de Ciencias Económicas en la Universidad Autónoma de Madrid. Consultora SEO en el área de los Nuevos Negocios así como experta en temas políticos, sociales y económicos.
3 premisas y 5 claves para lograr que tu empresa sea sinónimo de Atención al cliente 2.0
Si hay algo que se ha visto modificado desde el tuétano con la llegada e incorporación de la nueva forma de comunicarnos impuesta por la penetración de las redes sociales, ha sido la atención al cliente y los sistemas de gestión eficientes para desempeñar ésta actividad.
Sabemos que, cuando hablamos de redes sociales hoy, hablamos de plataformas eminentemente prestadoras de atención, es por ello que nuestra actividad principal, debe estar más focalizada en prestar un servicio de atención de calidad, que en captar seguidores, responder comentarios y compartir contenidos.
Cuanto más nos adentramos en el nuevo modelo productivo, cuanto más nos empapamos de las nuevas reglas del juego que se imponen a la hora de abordar las variable sobre las que se asienta la calidad del servicio al cliente, eje central de la reputación corporativa, más nos damos cuenta de la dependencia entre el éxito de nuestros estrategias de marketing y la consolidación de un equipo de trabajo, sólido, motivado y focalizado en la seducción de los clientes.
Si buscamos acciones indispensables para tener éxito en nuestras estrategias de marketing online, no podemos dejar de lado las premisas esenciales del trabajo en equipo.
Una interesante infografía realizada por Open-Site.org nos invita a reflexionar sobre el poder de los usuarios en red.
Efectivamente, desde que las redes sociales eclosionaron como los nuevos canales de comunicación entre los seres humanos, haciendo de la información un bien de acceso libre y transversal, son muchos los acontecimientos históricos que han visto modificado su rumbo, gracias al poder de los “usuarios unidos en red”
Egipto, los desastres naturales de Japón o las revueltas estudiantiles en Chile, se propagaron en tiempo real, grandes líderes derrotados, decisiones adoptadas que dan marcha atrás por el peso de la acción social, movimientos sociales de toda índole orquestados desde las redes sociales, son sólo algunas de las cosas que, como civilización hemos logrado con ésta nueva forma de comunicación social.
El fenómeno social ha sido la “chispa” que ha encendido la mecha de los “prosumidores unidos”, veamos qué podemos esperar de este poder del cliente en Internet.
Son muchas las personas que interactúan en línea a diario, no es un tema menor que la gestión eficiente de la reputación corporativa, siga siendo el gran “talón de Aquiles” de la empresa post Social Media.
Vivimos en la era de Internet, vivimos en el ciclo Solomo, donde o social, local y en movimiento, marca el destino del tejido empresarial de forma global y con el servicio de atención al cliente, como eje central de los desafíos que enfrentamos.
Los usuarios comparten, compartimos en red, expresamos nuestras opiniones, acerca de todo, incluido de aquello otrora considerado inherente a la intimidad, el cliente actual no tiene ninguna limitación a la hora de expresar sus emociones y, esto es así porque son emociones lo que principalmente vincula a los clientes con las empresas consideradas referentes de sus mercados o industrias.
Es debido a éste poder de los consumidores en línea que hemos modificado estructuralmente la definición que le damos al marketing. Hoy sabemos que todas las acciones realizadas a golpe de clic, responden a un plan de marketing, a una imagen que buscamos transmitir y a través de la cual, consolidamos redes de contactos. ¡Son nuestras acciones las que definen nuestra influencia y, la suma de éstas, es lo que informa sobre la reputación corporativa de la empresa actual!
No podemos olvidar que los desafíos que enfrentamos están hoy vinculados con nuestra capacidad como prosumidores de entregar soluciones que respondan a conceptos intangibles, como la ética, la confianza y el cumplimiento de los compromisos.
Todos podemos hacer clic, todos podemos conformar redes de contactos con las que compartamos puntos de vista, intereses, gustos y necesidades, todos somos prosumidores, el poder del consumidor en la red es tan infinito como lo son las oportunidades que, a diario se nos presentan para hacer las cosas bien.
Recordemos que el conocimiento es quien hoy ostenta el poder que otrora lideraba la información y no olvidemos nunca que, si bien unidos somos más fuertes, también debemos conseguir, desde nuestra obligada vertiente de productores a la que nos expone la red, que dicha unión de cómo resultado una mayor eficiencia para nuestros objetivos como empresa y para los objetivos de ésta nueva economía social que estamos construyendo a golpe de clic.
Tenemos el poder para adquirir conocimientos de forma constante y traducirlos en respuestas a necesidades aún por satisfacer, tenemos las herramientas y recursos para conectar con más personas y empresas afines y sin duda alguna, tenemos las cualidades para hacer de esta revolución cultural del Siglo XXI marcada por la incorporación de la innovación tecnológica como anexo nuestro, de cómo resultado ”“ al fin- una nueva forma de relacionarnos y comunicarnos.
¡Las oportunidades están ahí y hacer las cosas bien, hace tiempo que dejó de ser una opción, hoy los clientes (todos nosotros) compartimos, nos unimos y nos formamos en red a golpe de clic… el usuario online tiene los mandos, hay que hacer las cosas bien!
Es realmente increíble analizar la vertiginosidad con la que se suceden los cambios en la red.
Hace unos años… la comunicación viajaba en una sola dirección y hoy, sin la incorporación del consumidor a los procesos creativos, no podemos hablar de negocios de éxito.
La llegada del nuevo algoritmo de Google entrega a los contenidos la llave mágica del éxito, aunque para lograrlo, sea necesario establecer el camino a través del cual, la información impacta con la necesidad.
¿Cuáles son las claves para generar contenidos de impacto que traduzcan emociones en ventas?
1. Impacto, eje central del marketing de atracción. Hoy al consumidor se le atrae desde las emociones y no desde el aspecto comercial
2. Opinión. Elaborar un contenido original no es re-escribir una noticia o publicar un contenido ajeno y enlazarlo a la marca y el autor. Generar una opinión es ser capaz de construir una audiencia y, principalmente, lograr que de tus contenidos se derive acción social, (nueva información para seguir creando)
3. Transmisión de información. Recuerda que el consumidor actual es quien decide con qué marcas se vincula, para lograr el impacto y el recuerdo, debes transmitir un punto de vista único y diferenciador que aliente al consumidor no sólo a fidelizarse con tu marca, sino a identificar por dónde, su talento, puede entregar respuestas.
4. Cuanto más segmentes, más autoridad serás. Cuanto mayor sea la segmentación de tu target, más posibilidad tendrás de ser visto como un referente de tu mercado. La búsqueda de la influencia, es la antesala de las cifras de ventas.
5. No te olvides del SEO. Para elaborar cualquier estrategia de marketing de contenidos eficiente, debes hacer un trabajo de SEO. Analiza tu mercado, define tus objetivos, elige tus palabras clave, elabora tu mensaje, sigue una coherencia en todas tus apariciones. Utiliza tu mensaje y tus palabras clave en tus perfiles sociales y mantén a tu marca integrada, sólo así la coherencia ejercerá de imán de tu target.
6. Recuerda que el título es para las personas y la URL para los robots y si me permites un consejo adicional, asegúrate que los títulos personales y de impacto, pueda ser coincidentes con URL cortas y de rápida indexación.
7. Finalmente, escucha y dialoga. Recuerda que la acción social el alimento del marketing de contenidos, no pierdas el foco
Si quieres generar contenidos que te sitúen en los primeros lugares de influencia, no te olvides que las necesidades en las que debes focalizarte y los objetivos que debes cubrir, sólo los encontrarás si miras hacia delante, en las métricas, en la acción social y en tus procesos creativos, es el cliente quien con sus necesidades, hace crecer tu marca.
Para muchas empresas, inversiones, planificaciones y estrategias no son suficiente para lograr sus objetivos. La satisfacción de los clientes no aumenta y las cifras de ventas no experimentan la evolución deseada y… por si esto fuera poco, obtener un retorno de nuestras inversiones, es como luchar contra un Goliat. ¿Qué está pasando? Continúa leyendo «Caso de Estudio: Relsa Talleres o cómo el liderazgo determina el éxito del marketing»
Para conocer el estado real de los Social Media ahora que hemos cruzado el ecuador de éste 2012, no hace falta sino darse una vuelta por los distintos medios de los que se pueden obtener conclusiones muy interesantes para aplicar a nuestro negocio.
No cabe ninguna duda que las redes sociales se han consolidado como canales muy eficientes para promover y viralizar nuestro negocio aunque, es también cierto que, quizá por un lado por nuestra naturaleza de seres humanos ”“ más compleja para aceptar los cambios- y por el otro, por el dinamismo con el que se suceden los cambios, específicamente en el ámbito tecnológico, son muchas las empresas que no terminan de definir su estrategia. Continúa leyendo «Estado de los social media en 2012; China duplica a Estados Unidos en presencia online y mucho más»
Vivimos inmersos en un ciclo dual en el que luchamos a diario por encontrar la “fórmula mágica” que nos permita seducir a nuestros clientes mientras que, simultáneamente, nos afanamos en encontrar (también) la fórmula mágica para aumentar las ventas.
Es la pregunta que lanzamos hoy y sobre la que reflexionamos. ¿Existe una fórmula matemática que nos permita transformar el engagement en cifras económicas favorables para nuestra marca? Y lo que es aún más importante… ¿es posible crear, sin perder de vista el crecimiento en cifras?
Las cosas han cambiado… Esta es nuestra premisa fundamental. Internet ha modificado la forma en la que nos comunicamos y, sobre todo, la forma en la que evaluamos nuestras cifras de negocio. Sabemos que el ROI se ha transformado en uno de los principales desafíos para los profesionales de los Social Media y, no hacemos sino buscar la fórmula que nos permita identificar nuestro crecimiento más allá de las variables intangibles.
Para todas las empresas, la búsqueda de la idea brillante que entregue un retorno inmediato, se ha transformado en una obsesión y el inbound marketing parece ser la mejor alternativa para transformar nuestro “marketing” en cifras de negocio. ¡Veamos por qué!
Menos costes= más márgenes. El Inbound marketing, maximiza nuestros márgenes al reducir nuestros costes. Recordemos que la clave está en la confianza.
Conocimiento del target= entrega de respuestas. Cuanto más conozcas a tu público objetivo, más capaz serás de entregar lo que están esperando, recuerda que las estrategias de inbound marketing tienen su máxima eficiencia en las recomendaciones, en el boca a boca que generen tus seguidores, ya que sólo así logramos la virilización de nuestra marca y con ella, estamos un paso más cerca de su crecimiento económico.
Contenido = call to action= crecimiento. Cuanto más conoces a tus clientes y cuánto más has logrado identificar de sus expectativas, más protagonismo adquiere tu contenido en el crecimiento de tu marca. Conocer las plataformas donde interactúan tus clientes potenciales, fomenta la actividad, el dinamismo, el diálogo y el debate en tus comunidades, de ésta forma obtendrás información e primera persona de lo que espera tu público objetivo de ti.
Utiliza las métricas. Recuerda siempre que en la acción social y las métricas, está toda la información que necesitas para elaborar una estrategia de inbonund marketing pensada, como objetivo primordial, para fidelizar a tus clientes.
Influencia, la verdadera variable económica. Y para finalizar, no podemos olvidar que los Social Media no son plataformas publicitarias ni canales diseñados para las ventas, por lo que si quieres evaluar la economía de tu empresa a través de la exposición de tu marca, el inbound marketing nos acerca al primer objetivo de las redes; lograr influencers y conseguir que éstos, sean quienes dinamicen a tu marca y su propuesta.
Si queréis conocer la mejor forma de aplicar el inbound marketing a vuestra empresa, os dejo con una infografía elaborada por Impacty que ha sido traducida por los chicos de fórmulas exitosas, en ella se reproduce el ciclo completo de una estrategia de Inbound Marketing y nos sitúa ante la conclusión que:
• Más conversión • Conocimiento genera atracción • Suma de influencias
Son los 3 pilares que sustentan al inbound marketing como una de las mejores estrategias para el fomento del crecimiento económico de vuestra marca.
Cuando abordamos la elaboración de una estrategia de marketing de contenidos para posicionar y lograr influencia para una marca, con frecuencia nos encontramos con consignas del tipo: a Google le encanta el contenido, cuanto más innovador, genuino y único, mejor créalo y vendrán…
Y si bien es cierto que la creación de contenidos es esencial para posicionar una marca en el momento actual, es también una realidad que, sin una promoción inteligente en las plataformas sociales, estaremos desaprovechando las ventajas que nos brinda la red.
De igual forma, no podemos olvidar que lo que construimos en cada una de nuestras plataformas, es comunidad en torno a una opinión, es por ello que cada comunidad es diferente y es por ello que la promoción idéntica de contenidos en todas las redes, es totalmente ineficiente. ¿Y qué podemos decir de la automatización, que elimina cualquier rasgo de humanización de la marca?
Emiten los viernes por el canal internacional de TVE, el programa La Nube , en el que analizan todo lo que sucede en relación en las redes sociales y los cambios derivados de los nuevos paradigmas comunicacionales que construimos a golpe de clic.
Una apuesta que integra todos los ingredientes de la nueva televisión social; calidad de la información y construcción horizontal en torno a las distintas opiniones sobre temas de interés, con la participación activa de los seguidores.
En el último programa entrevistaron a Santiago Segura acerca de las redes sociales y su penetración. Nuestro “Torrente” es un referente del 2.0, ¡¡¡1,100.000 followers!!! Con los que gestiona su propia marca, ¡ interesante caso de branding en Twitter! Continúa leyendo «Marketing y comunicación = placer, motor del “prosumidor” actual»
– ¿Hablamos del cambio cultural por el que transitamos de la mano de la rapidez con la que accedemos a la información libremente? – ¿Nos referimos a las acciones que nos permiten ser cada vez más visibles, influyentes y responsables de nuestros actos? – ¿Pensamos en la capacidad para desarrollar estrategias que, en acción conjunta con la creatividad, nos permitan mostrarnos como un referente de nuestro mercado?
Es posible que estéis pensando que ahí radica el gran desafío del marketing online; en lograr estrategias en las que el equilibrio de todas las acciones anteriores, sea quien permite gestionar adecuadamente el aumento de la visibilidad y exposición y, ¡así es!
No deja de resultar curioso qué, todos los ingredientes que se han ido tejiendo como consecuencia de la acción social, se ponen al servicio de nuestras acciones, conformando con ello, las estrategias ¿más eficientes?…veamos cuáles son los conceptos del marketing que importan para lograrlo. Continúa leyendo «Las 13+1 C´s definitivas del marketing»
