Carolina Velasco nos ha instruido de una forma tremenda aquí en Wwwhatsnew con decenas de detallados artículos relacionados a las tareas efectivas en la gestión de clientes, en cómo mantenerlos a gusto, establecer relaciones de confianza y sacar provecho económico de un trabajo bien hecho, todo teniendo en cuenta la enorme influencia de las redes sociales tanto en los procesos de adquisición de productos y servicios como en el enriquecimiento de la marca.
Pues bien, hoy compartimos una buena infografía publicada en MediaBristo que servirá para motivar aún más a documentarse sobre el tema, a buscar un correcto servicio al cliente en una época donde las redes sociales son las que mandan y a empezar a conocer las posibilidades que brinda lo visual ya que el enfoque que toma la infografía es ese, el servicio al cliente visual, el aprovechamiento de las herramientas gráficas que proporciona la web social: YouTube, Instagram, Vine, etc.
¿Y qué tiene de bueno lo visual? Pues la información ofrecida gráficamente consigue que se aumente la respuesta de los clientes, que el boca-a-boca positivo crezca considerablemente, que pueda ser posible compartir más detalles en un menor y más cómodo espacio, y que los clientes se mantengan enganchados. La infografía la completan algunas estadísticas llamativas como que la gente procesa lo visual 60.000 veces más rápido que lo textual. En fin, aquí la tenemos:
Dan aviso en TechCrunch de la nueva compra de Yahoo: Luminate, una plataforma de anuncios publicitarios en imágenes la cual cuenta con su propia tecnología de detección y crowdsourcing. Pero no sólo eso, Luminate en general convertía cualquier imagen en una experiencia interactiva, un lienzo lleno de características especiales como enlaces a Wikipedia, catálogos, frases, comentarios, etc., en particular, a sitios de comercio.
Luminate contaba hasta ahora con una red de más de 10.000 publishers que buscaban poner a rentar sus contenidos gráficos, publicados en sus respectivos sitios web, a través de anuncios segmentados, e incluía diferentes programas de anuncios (y clientes de renombre como McDonalds, Samsung, Intel y Adidas) entre los que se incluía Luminate Direct que de forma similar a AdSense de Google -al menos en esencia- basaba su éxito en el aprovechamiento inteligente de las palabras clave y el pago por conversiones -por resultados, no solo por impresiones-.
Claro, el «contaba» es porque Luminate ha cerrado sus puertas, el fragmento de código que «invocaba» los anuncios ya ha dejado de funcionar en todos los sitios web así que tanto los publishers como los advertisers tendrán que prescindir de su uso. Para los primeros, se les generará el respectivo pago a final de este mes, y a los clientes de Luminate Direct, les serán desembolsados los respectivos créditos hasta la fecha. Eso sí, el acceso a las cuentas solo desaparecerá hasta el 1 de octubre.
No se dan detalles de lo que ha debido pagar Yahoo para efectuar la adquisición pero lo que sí está claro es que se queda con un gigante en el mundo de la publicidad, y que probablemente lo pondrá en su arsenal para competir, además de AdSense, con los respectivos servicios de anuncios de las redes sociales.
Con el objetivo de medir el rendimiento de los diferentes contenidos de las campañas de marketing, la compañía especializada en la automatización de contenidos de marketing Uberflip acaba de lanzar Score Content, la cual mide la efectividad de los mismos en una plataforma centralizada, así como cada pieza de contenido distribuido con una simple puntuación que va desde el 0 hasta el 100%, atendiendo a cinco atributos: páginas vistas, veces que se comparte, visitas a las páginas de aterrizaje, clicks call-to-action, así como los potenciales clientes generados. Obtener una puntuación de más del 60% es una puntuación muy buena, según se señala desde VentureBeat.
El presidente ejecutivo de Uberflip, Yoav Schwartz, ha señalado a dicho medio que la puntuación se determina por el peso relativo de los atributos, entre otras características, añadiendo posteriormente que la plataforma ya contaba con los datos previamente, aunque sólo eran útiles para aquellos que sabían utilizarlos. Con el sistema de puntuación, los datos relativos a cada pieza de contenido pasan a convertirse en una referencia simplificada para el contenido centralizado de cualquier usuario.
Schwartz también compara su plataforma con otras especializadas en la medición de la efectividad de los contenidos, apuntando especialmente a Kapost, aunque señala como elemento diferenciador de su plataforma respecto a las rivales que es ellos controlan la experiencia, sabiendo exactamente cómo un usuario está consumiendo su contenido en tiempo real.
Uberflip explica en el vídeo de introducción a Content Score su modo de funcionamiento.
El gigante de los dominios, GoDaddy, quiere estar más presente en el mundo del email marketing, y compra a uno de los bien conocidos en el sector, Mad Mimi (madmimi.com), competencia de MailChimp.
El objetivo es ofrecer una mejor herramienta de email marketing a sus clientes, ya que la que tienen disponible ahora es extremadamente sencilla, poco eficaz para realizar campañas complejas.
Lo que Mad Mimi ofrece es semejante a lo que vemos en el resto de soluciones de este tipo: posibilidad de crear emails sin necesidad de escribir código, diseñarlos en forma de bloques, enviarlos, obtener estadísticas, crear bases segmentadas… una plataforma que en estos momentos tiene la opción de ser probada de forma gratuita con una base de hasta 2.500 contactos enviando más de 10.000 emails por mes.
No se han especificado los detalles de la compra, ni el estado de Mad mimi después de la misma, aunque todo parece indicar que no habrá alteración de los planes ofrecidos durante algún tiempo (la migración efectiva se realizará durante los próximos 12 meses). Tienen más de 250.000 clientes, pero la mayoría están usando el plan gratuito antes mencionado, por lo que no se traducen en ganancias.
Comentan en TC que los fundadores de Mad mimi trabajarán en Godaddy, así como los 36 profesionales que trabajaban en la compañía.
La eterna búsqueda por lo viral sigue excitando las neuronas de los responsables por las campañas de marketing, y desde IKEA han comenzado a distribuir los vídeos de #IKEAtimetravel, campaña que quiere llamar la atención con dos ingredientes muy atractivos dentro y fuera de Internet: la hipnosis y los viajes en el tiempo.
En este vídeo vemos como una pareja ha sido hipnotizada para que al despertarse se encuentren en un futuro cercano (12 años después), donde ya tienen una hija. En el primer «futuro» tendrán que gestionar el deseo de la niña: un pony, en el segundo, seis años más tarde, el problema aumenta con la niña ya adolescente, y poco después con el el novio «profesor de yoga», quien va a vivir a su casa con algunas costumbres poco comunes.
Para simular los futuros usaron ambientes creados en IKEA, queriendo llamar la atención al «piensa en el futuro para construir tu hogar».
Vemos un anuncio de google en el móvil apuntando a una empresa con un número de teléfono, lo guardamos, navegamos algunas cuantas horas y decidimos después realizar la llamada. ¿Creéis que es posible saber si dicha llamada llegó por causa del anuncio en adwords?, ahora parece que sí es posible.
Google ha anunciado una nueva función en su plataforma de anuncios que permite rastrear la actividad de los usuarios para verificar si la acción del click en un anuncio con teléfono se transforma efectivamente en llamada, ideal para poder analizar la eficacia de nuestras campañas.
Lo presentan en el blog de adwords como Website Call Conversions, un sistema que permitirá que el número guardado sea en realidad un espejo creado por Google, un número que direcciona al real, permitiendo así saber la cantidad de veces que fue accionado gracias a su publicidad.
Para ello es necesario que cambiemos el teléfono que mostramos para usar el espejo de Google, algo que solo está disponible en España, Australia, Francia, Alemania, Estados Unidos y Reino Unido. Dentro de adwords podréis ver la sección desde donde será posible crear un nuevo número que apunte a nuestra empresa, número que aparecerá en el anuncio mostrado en la red adwords/adsense. Es necesario añadir un pequeño código en nuestro sitio web, tanto en la versión de escritorio como en la versión móvil.
Con el objetivo de ayudar a las pequeñas empresas a iniciar su andadura en Internet a través del comercio electrónico, Yahoo ha anunciado el lanzamiento de su «reinventada» plataforma destinada a la creación de tiendas de comercio electrónico, Yahoo Stores, a la que califica como su versión de próxima generación, contando además con la experiencia obtenida de millones de clientes a lo largo de 16 años en Yahoo Small Business.
De esta manera, todo aquel que quiera montar su negocio de comercio electrónico en Internet, con Yahoo Stores tendrá la posibilidad de tener su tienda online en tan pocos minutos completamente disponible para empezar a aceptar pedidos, en lugar de tener que lidiar con las cuestiones técnicas en caso de optar por contratar servidores donde montar los sistemas de comercio electrónico que vayan a emplear, incluyéndose otros aspectos técnicos, como pasarelas u optimización para buscadores.
En lo que respecta a las pasarelas de pago, Yahoo declara que su plataforma ofrece una experiencia sencilla en el procesamiento de pagos compatible con PCI, conectando directamente con un proveedor de servicios de pagos con tan pocos clicks. Y en lo que respecta al posicionamiento web, Yahoo señala que su plataforma proporciona SEO automático, utilizando la misma tecnología que emplea en Yahoo.com
Yahoo Stores proporciona además un potente esquema de catálogos de productos, herramientas para la organización y promoción de productos, elegantes temas visuales compatibles con pantallas de dispositivos móviles, así como un sistema de edición simple.
Enfocado para las pequeñas empresas, Yahoo Stores dispone de tres planes de tarificación mensuales, empezando por la opción Starter, destinada para las nuevas empresas, quienes tendrán que pagar 10.95 dólares al mes para esta opción. La opción Professional es la más cara, cuyo coste es de 254.95 dólares mensuales, destinada para las pequeñas empresas ya consolidadas.
Ya os hemos hablado en otras ocasiones acerca de Flipboard, la popular aplicación para dispositivos móviles con la que estar al día de todas las noticias que te interesan de una forma sencilla y, sobre todo, muy visual e interactiva. Ahora, parecer ser que los responsables de este app van a seguir los pasos de gigantes como Facebook y Twitter en el campo de la publicidad.
El motivo es que, tal y como ha asegurado Mike McCue, -fundador de Flipboard- en un reciente evento de ReadWrite, la aplicación comenzará a mostrar anuncios publicitarios en forma de vídeo a partir del próximo mes de septiembre. De hecho, han anuncia ya incluso quién será el primer anunciante: Chanel, la compañía especializada en artículos de lujo, perfumes y cosméticos. Tal y como ha afirmado el CEO de la compañía, diversos estudios y analíticas han demostrado que la publicidad en Flipboard es mucho más efectiva que la mostrada en medios tradicionales como la televisión. Por esta razón, han decidido comenzar a ofrecer este tipo de publicidad comprobar en formato vídeo, tal y como en los últimos meses están comenzando a hacer otros gigantes del mundo de la tecnología como Facebook desde el pasado mes de diciembre, y Twitter, que lo anunciaba recientemente.
Habrá que esperar a septiembre para ver la acogida que tiene la inclusión de tipo de publicidad en la aplicación entre los usuarios de la misma.
El concepto de ambush marketing (marketing parasitario) no está regulado por las leyes y ello provoca que algunas empresas capitalicen gratuitamente una parte de la inversión que otros competidores han desembolsado.
¿Qué es el Ambush Marketing?
Se suele relacionar con la publicidad gratuita en eventos multitudinarios: ferias, convenciones, cursas… todo tipo de actividades que aglutinan una gran parte de la atención mediática para la que muchas empresas se sponsorizan por los canales habituales (pancartas y vallas, anuncios…). Ahora bien, ¿qué pasa cuando entra en escena un nuevo agente que no ha pagado por la publicidad pero hace uso de ella?
Los casos habituales son personas que ofrecen ofertas o descuentos en los alrededores del evento, otras que salen a escena en mitad de la retransmisión con un mensaje o una acción de marketing de guerrilla. Para este ejemplo tenemos el de Axe, que en una carrera exclusiva de mujeres puso a un hombre con su camiseta al frente de todas en el momento de la salida de forma no autorizada y en todos los medios salió evidentemente la imagen de Axe con su ambush marketing y no el resto de patrocinadores oficiales del evento, que quedaron relegados a un plano residual.
¿Cómo relacionar el Ambush Marketing con el Inbond Marketing?
El entorno online también tiene posibilidades de adentrarse en este espacio que dejan los eventos masivos o mediáticos. Normalmente este tipo de conferencias, ferias o eventos especiales tienen muy poca competencia tanto en SEO como en SEM dentro de Google, por lo que puede aparecer una oportunidad de posicionamiento si se sabe tratar desde la óptica adecuada y en consonancia con una campaña de inbound marketing bien elaborada.
Como sabemos, el inbound marketing es una estrategia global que aúna esfuerzos tanto en las acciones orientadas al SEO, la generación de contenidos, las redes sociales y los anuncios de pago (habitualmente a través de Google Adwords).
“¿Y si somos capaces de orientar una parte de la estrategia de inbound marketing a posicionarnos por ciertos eventos clave que se realizan periódicamente a lo largo del año?”
A la hora de revisar la estrategia anual de marketing online seguramente podamos poner en el calendario dos o tres fechas claves dentro del sector, ya sea por convenciones, ferias, conferencias o demás eventos relacionados. Bien, para este tipo de situaciones debemos estar preparados, y no se reduce a contratar una caseta donde hacer publicidad o explicar nuestros proyectos in situ.
“La esencia del ambush marketing online es captar una parte del público que asistirá a estos eventos antes de que lo haga”
¿Forma parte este segmento de nuestros buyer persona o público objetivo deseado?
De ser así, debemos empezar a redactar contenido que le interese, adjuntar documentos relevantes, prácticos para el usuario y profesionales, y trazar una estrategia de anuncios vinculados a todo ello.
De este modo, cuando esas miles de búsquedas concentradas en unas pocas semanas pongan en Google “evento anual de…” o “semana de…” (poned aquí los ejemplos apropiados a vuestro caso) aparecerá en primer lugar de forma prácticamente inamovible la web de la empresa organizadora o la feria que lo aglutine, pero justo detrás de ellos aparecerá nuestro teórico artículo “Deberes para antes del evento anual de…” o “Empieza con ventaja respecto tu competencia en la semana de…” o “Guía imprescindible para andar por la convención sobre…”
¿Qué creéis que pasará con vuestra estrategia de inbound marketing?
Esencialmente el usuario hará una búsqueda referida al evento para informarse o inscribirse, pero si le saltan resultados que complementen ese momento inicial de búsqueda de información con otros más técnicos y relacionados, conseguiremos captar su lead hacia nuestra estrategia de inbound marketing. Es por ello que la clave es saber para qué estamos captando ese lead, y para ello debemos poner en marcha la categorización de leads, la orientación inteligente a públicos objetivos y el lead scoring para analizar cómo avanza y en qué punto se encuentra dentro del embudo de venta. El ambush marketing online ofrece posibilidades que se aproximan mucho al ZMOT, y a nivel online no parece una práctica tan desleal o parasitaria como pueda suceder en su versión offline.
Estos eventos importantes y periódicos nos ofrecen una excelente vía de posicionamiento (de pago u orgánico) gracias a que no suelen ocupar más de una posición en el orgánico y una de pago, dejando libre un gran escaparate donde situarnos de forma inteligente siguiendo nuestra estrategia de inbound marketing. No ocupamos un espacio pagado por otros como ocurre con el clásico ambush marketing, es evidente, pero por otra parte todas esas miles de búsquedas relacionadas vienen en el fondo gracias a una campaña y una inversión de otras empresas, así que en cierto grado podemos pensar que nos aprovechamos de ello. La discusión ética está servida, ¿de qué lado os posicionáis?
Autor: Roger Llorens (@rogerllj), licenciado en Administración y Dirección de empresas por la UAB, completando sus estudios en la Linnaeus University de Suecia. Especializado en Marketing Online desde 2008 y trabaja estrategia online corporativa y comunicativa para varias empresas y startups.
Uno de esos contenidos que se propagan por las redes sociales en los que se nos muestra cómo deben ser las cosas y las razones que, sólo aplicando el sentido común, hacen que seamos mejores personas, profesionales, clientes y proveedores, indicaba que un 68% de la pérdida de clientes se produce por la ineficiencia y la ausencia de compromiso de todos los actores que intervienen y componen un organigrama empresarial.
¡¡Un 68%!! veamos cuáles son las razones que derivan en la pérdida de clientes, intentemos desgranar los conceptos, confianza, compromiso y relaciones a largo plazo.
Ausencia total de vocación por el cliente interno.
Cuando nos metemos de lleno a trabajar desde el núcleo de la empresa, nos damos cuenta cómo, la naturaleza humana está mucho más presente de lo que se acepta y reconoce.
Las envidias, los resquemores, los anticuerpos generados por una información que circula con poca o nula transparencia, derivan en áreas específicas que actúan como mini feudos y en las que el objetivo principal es poder culpar a otro de cualquier error, siempre. Cuando una empresa no tiene un buen clima interno, no puede entregar un servicio de calidad.
Directores, dueños, gerentes, jefes… son los llamados gestores del cambio que la empresa requiere hoy, líderes vocacionales capaces de entregar con el ejemplo, la experiencia. Que el cliente demanda hoy para vincularse.
Procrastinación colectiva y zona de confort
Existe un fenómeno transversal muy interesante que se sucede al interior de las empresas, sea cual sea la industria a la que pertenecen o el bien o servicio que comercialicen; la zona de confort.
Se llama así a los hábitos y costumbres que, por repetición, no como resultado de un estudio de objetivos, recursos y necesidades, se transforman en el ABC automático que se ejecuta cada día, buscando “terminar lo antes posible” y sin aplicar el sentido común o la búsqueda de crecimiento desde la satisfacción de nuestros clientes.
Entrando en Procrastinación colectiva, las distintas áreas permanecen en la zona de confort perversa del proteger su trocito sin importar las relaciones; con el cliente interno y con el cliente final.
Liderazgo y marketing
Cuando hoy hablamos de liderazgo seguimos visualizando la parte más alta del organigrama, la punta de la pirámide, ese recurso que; por habilidades, experiencia, conocimientos y trayectoria, tiene claros los objetivos, sabe comunicarlos y es capaz de imbuir el espíritu de la marca, de forma clara y constante.
Al igual que cuando analizamos el modelo educativo en el que se están formando las nuevas generaciones nos damos cuenta que -de nuevos- los seres humanos no tenemos medida y vamos, históricamente, de extremo en extremo, viviendo con una generación para la que “todo está permitido y todo es un derecho adquirido sólo por nacer y estar”, la empresa se da cuenta hoy que el cliente demanda relaciones, que es lo mismo que nos enseñan o al menos eso intentan cada día, las plataformas sociales con sus códigos, normas de conducta y procedimientos para interactuar en ellas y beneficiarse de sus ventajas.
Los extremos son siempre ineficientes ya que impiden el equilibrio, el liderazgo que la empresa requiere hoy, la única forma de evitar la pérdida constante de clientes por insatisfacción en relación a las expectativas generadas, es entender que sólo apostando por relaciones sanas, con información que circula libremente, equipos de trabajo que siguen instrucciones porque tienen como objetivo común lograr el crecimiento. Porque sólo así que trasformamos a nuestros clientes -internos y externos- en “fans” de nuestra marca; personas 100% satisfechas y 100% orgullosas de promocionarla.
Las redes sociales, plataformas construidas a golpe de interacción por personas, nos intentan mostrar que ese es el camino, que sólo desde la acción, el cambio y la aceptación de su naturaleza de ineludible, es que logramos construir redes de contactos sanas, que se retroalimentan y crecen desde la confianza.
Con cada estrategia de marketing, cada campaña publicitaria, cada promoción, oferta y acción para fidelizar que mostramos al exterior, estamos generando expectativas de marca en nuestros clientes potenciales, nos mostramos como marcas preocupadas por la calidad, la elegancia, la entrega de experiencias, el conocimiento y la confianza, con nuestros clientes.
Pero para lograrlo, es necesario aceptar que al interior, no todo vale, que se requiere de talentos capaces de reinventarse y aprender una y otra vez, en función de la realidad que se enfrenta.
Cuidar las formas, aplicar el sentido común, adquirir niveles semejantes de compromiso, contar con la misma pasión por la marca, buscar los mismos objetivos y en definitiva promover y cultivar las relaciones sanas a través de la información libre, la escucha activa y el liderazgo pedagógico, son acciones que la empresa hoy, no puede seguir evadiendo.
“Esperaba más de la marca “El servicio recibido es deplorable “Quedaron en llamarme en 24 horas y han pasado 9 días
Son frases que ponen de manifiesto que aún, no nos hemos dado cuenta del peso específico del marketing en nuestras vidas, así debe ser cuando hablamos de relaciones, hoy todo es marketing;
Hacer lo que decimos que haremos… ¡¡ es todo lo que se nos demanda, un enorme desafío!!
Dan aviso en 
La eterna búsqueda por lo viral sigue excitando las neuronas de los responsables por las campañas de marketing, y desde IKEA han comenzado a distribuir los vídeos de #IKEAtimetravel, campaña que quiere llamar la atención con dos ingredientes muy atractivos dentro y fuera de Internet: la hipnosis y los viajes en el tiempo.
Se suele relacionar con la publicidad gratuita en eventos multitudinarios: ferias, convenciones, cursas… todo tipo de actividades que aglutinan una gran parte de la atención mediática para la que muchas empresas se sponsorizan por los canales habituales (pancartas y vallas, anuncios…). Ahora bien, ¿qué pasa cuando entra en escena un nuevo agente que no ha pagado por la publicidad pero hace uso de ella?