Crisis y Social Media ¿Qué estamos haciendo mal?

La Web móvil sigue en aumento. A través de ella podemos beneficiarnos de la Geolocalización, los QR y las estrategias basadas en un cliente que, satisfecho, ejerce de apóstol en tiempo real mientras comparte nuestros productos y servicios (y su satisfacción) con ellos. O… su insatisfacción… lo que es cada vez más frecuente.

Las crisis muestran carencias, debilidades por abordar y transformar, es por eso que, a pesar de contar con inmejorables plataformas par ser más visibles, accesibles e influyentes, nos está costando conquistar el universo social. Nos está costando en definitiva, aceptar el nuevo ciclo y la nueva filosofí­a más que social, económica o empresarial, vital.

El comercio electrónico sigue imparable, aunque… aspectos relacionados con la usabilidad, la velocidad de carga, la información clara y accesible, la seguridad que entrega el proceso de compra y el impacto real que determina una decisión, siguen siendo los principales obstáculos para que las marcas aprovechen las ventajas del que se transforma en el epicentro del nuevo consumo.

Y los social media han logrado cerrar el cí­rculo con la explosión del branding desde imagen en Pinterest, logrando así­ una exposición global de cada una de las aristas que definen el mensaje de las marcas.

Recordemos que tenemos a Google+ donde las marcas (personales) más vinculadas con la nueva educación, el uso de las herramientas y la construcción de equipos sólidos, comparten en cí­rculo obteniendo información que alimenta sus propios procesos innovadores.

Tentemos también a Twitter; Poderosa arma de conocimiento, motor de la información y punto de encuentro para todo aquél que tiene algo genuino que aportar. En twitter todos hemos hecho posible, con cada lista, cada retweet y cada mención, el tránsito de aquel “que estás haciendo” a “qué puedo hacer por ti”.

Sin duda alguna, compartir el quienes somos y establecer un área especí­fica de “atención al cliente” son aspectos que lidera Facebook ¿quien no tiene Facebook?

Y finalmente tenemos a Linkedin… dónde se confunde el concepto profesional y emprendedor, dónde la búsqueda de empleo es sinónimo de alianza y oportunidad y dónde se tejen los cimientos de los equipos de trabajo 2.0, Linkedin es un aliado del crecimiento, las oportunidades y la visibilidad.

Sin embargo, a pesar de todo lo anterior, la prevención y gestión adecuada de las crisis en los Social Media, sigue poniendo de manifiesto asignaturas pendientes de primer nivel que nos impiden seguir avanzando hacia la conquista de nuevas fuentes de recursos y la identificación de nuevos caminos para seguir creciendo. Pero… ¿por qué, por qué son tantas las crisis de reputación en los social media, qué estamos haciendo mal?

Todos somos clientes ¿ya sabemos lo que pasa no? Lo cierto es que la debacle económica nos ha afectado a todos. Para quienes vivimos otros tiempos, nunca imaginamos tal nivel de deterioro y mucho menos, en un contexto de posibilidades infinitas entregadas por las nuevas tecnologí­as. Los clientes, los consumidores, desconfí­an, porque los recursos son limitados. Ello reduce los niveles de tolerancia, hay que tener esta desconfianza inicial presente en la elaboración de un plan de prevención que se integre a nuestra estrategia global. ¡Es una realidad!

El espinoso camino de la ética. Bueno y aquí­ qué… resulta complejo aceptar que, tras años de “Belle Epoque” hoy, la ética, siga siendo un desafí­o. Debemos tener en cuenta que éste, es un requisito que nos viene impuesto incluso, desde las normas que nos impone el buscador, quien finalmente… nos entrega o no, su beneplácito. La ética es indispensable para generar confianza, que es una de las razones por las que seguimos en caí­da libre.

El contenido. Otro gran desafí­o y otra gran asignatura pendiente. Crear contenido de impacto no es una labor sencilla, eso sin olvidarnos de interminables ciclos de asimilación de información y reciclaje constante de los conocimientos para estar al dí­a en las demandas de los clientes.

El contenido es hoy la piedra filosofal de cualquier mensaje, debemos tener un contenido de impacto que nos permita tener apóstoles que promocionen nuestra marca, finalmente así­ logremos vender nuestros productos y servicios que es lo que buscamos ¿no? El contenido es la nueva y más eficiente publicidad de las marcas.

El equipo, muchas voces = falta de credibilidad. Siempre hemos dicho que cuando no somos capaces de conformar equipos de trabajo sólidos, motivados y en pos de objetivos comunes, no seremos capaces de impactar a los clientes. Si los empleados de la marca no mantienen la coherencia en el mensaje y acciones, el cliente sentirá una falta de credibilidad.

Ausencia de respuestas. Uno de los males del nuevo ciclo. Estamos todos tan cansados, tensos, preocupados, expectantes, alertas, exigidos… que, aunque la pasión nos invada, aunque sintamos la adrenalina fluir cada vez que avanzamos en la construcción de nuestra marca, la situación global nos mantiene en un estado permanente de alerta. Recordemos que, cuando entregamos una respuesta inmediata a un cliente, le estamos diciendo estoy aquí­ y eso… es un paso adelante hacia la confianza. ¡Que falta nos hace recuperarla!

Son muchas las marcas que se preguntan a diario cómo lanzarse al universo social dónde el único ROI que puede obtenerse en el medio plazo está vinculado a las emociones y no a los resultados comerciales. Es por ello que debiéramos simplificar y decir que, los social media y su conquista son necesarios porque nos obligan a situarnos en el nuevo estado, donde los valores, vuelven a ser importantes. ¡No lo subestimemos, pensemos dónde hemos llegado con un modelo basado en el individualismo y la especulación!