Atender al cliente… ¡la gran asignatura pendiente para todos! Resulta complejo entender como se construyen las relaciones humanas. Históricamente, ha sido el ansia de poder y reconocimiento vinculado a la riqueza, la codicia finalmente, la que ha derivado en obstáculos insalvables que destruían las relaciones.
Hoy sin embargo producto, tanto de una crisis devastadora que aún no deja de mostrar el deterioro real de los países, como de la eclosión y penetración del fenómeno social como “las nuevas reglas del comportamiento vital”, nos sitúan ante una transformación ineludible que debemos acometer si queremos tener la posibilidad de reinventarnos.
La influencia no se busca, se construye
El Social media nos sitúa ante un momento en el que debemos ser considerados expertos, un momento en el que, tras el repaso de nuestras experiencias ”“ incluso las vitales- seamos capaces de identificar qué podemos hacer por los demás y adicionalmente, lograr que con ello, se generen los recursos que satisfacen nuestras necesidades, también hoy, mucho más reales.
Qué duda cabe que el social media es un terreno bien abonado para las influencias y los talentos, aunque bien sabemos cuánto cuesta lograrla, cuantos obstáculos hay que derribar, cuanto trabajo hay que realizar y cuantas cosas hay que aprender… Es por ello que cuanto una marca personal o de empresa alcanza el grado de “influyente” es porque ha logrado solventar el siempre incombustible obstáculo de la atención (satisfacción) al cliente.
Pero antes de ser influyente debemos tener claros nuestros objetivos, sólo cuando logramos híper acotar nuestro foco, estamos en la senda más eficiente para alcanzarlo.
Atender a un cliente no es únicamente contestar a un me gusta, no significa responder a un comentario ni enviar de retorno una mención en Twitter. Atender a un cliente significa entender qué necesita, cuáles son sus objetivos y cuales son sus necesidades y lograr, que esa toma de conciencia nos vincule de inmediato con su marca, logrando con ello… ser más grandes. La suma de influencias provoca un crecimiento exponencial que ambas partes ¿buscamos el win-win no es así?
Antes de lanzarse a la búsqueda de la influencia (que por cierto no se busca, si no que se produce directamente proporcional a la calidad y constancia en nuestras acciones) debemos lograr establecer nuestros objetivos y, en ellos, hay que tener muy presente el peso específico de la construcción de un equipo cohesionado, motivado y eficiente.
Objetivos, foco y equipo, a partir de ahí, comenzamos con la estrategia
Quienes son tus clientes, conócelos pero no sólo en lo relacionado con su necesidad y nuestro negocio, conoce las caras de sus hijos, los lugares que visita, conoce a su perro, sus gustos, sus intereses, entiende qué tipo de personalidad tiene, pero con un interés genuino, el de prestar un servicio eficiente.
Las marcas tienen responsabilidades. Y dentro de ellas, si buscamos prestar un buen servicio al cliente, no podemos olvidar la necesidad de “guiar” como líderes a los consumidores, hazles saber cómo pueden adquirir información, cómo pueden innovar, habla con ellos, interactúa.
Si tienes posibilidad, ponles cara. Establece conexión audiovisual tan pronto te sea posible, los seres humanos establecemos relaciones desde la activación de los sentidos.
Envíales un email, si has visto que comparten un tipo de humor específico o están interesados en una aplicación educativa, estás mostrando un gran nivel de compromiso si les haces llegar por correo electrónico, algo que les satisfaga.
Comparte con ellos contenido, no sólo propio, sino también de otras marcas. E interésate por tomar la temperatura del grupo. Es una responsabilidad ineludible de las marcas tomar conciencia que, si no logramos establecer una forma de relacionarnos que fomente nuestras cualidades y destierre los “pecados capitales” la historia no hará sino repetirse.
Pregúntale cómo valora tus acciones, permítele que te conozca. Si en vez de optar por bombardearle con información sobre tu marca, le envías una encuesta de satisfacción, podrás no sólo prevenir las crisis que pueden dar por terminada tu aventura social, sino además, conocer el grado de satisfacción ( conversión) en la que se encuentra tu cliente.
La atención al cliente, como asignatura pendiente, debe ser analizada hoy como sinónimo de relaciones, debemos aprender a relacionarnos, a consumir lo que necesitamos, a generar recursos para proteger al planeta y a controlar eficientemente y al margen de la especulación, los recursos que nos brinda. En el social media, en la construcción de marca, en los negocios y el marketing online, al igual que en la vida, tener vínculos férreos e indestructibles, es siempre garantía de éxito.
Y vosotros… ¿ por qué creéis que el principal obstáculo siguen siendo las relaciones?