Tener un chat para una web debería ser mucho más que tener un botón con alguien al otro lado que responde de uno a uno como si de un Whatsapp se tratara. El servicio de atención al cliente debe ser mucho más sofisticado, debe permitir tener varios canales de comunicación, bots para responder preguntas comunes, traducciones de textos, estadísticas… funcionalidades difíciles de encontrar en este sector.
Es por eso que vamos a hablar con detalle de Crisp, una solución de chat en vivo multicanal que ofrece las funciones antes mencionadas y varias más, pensadas todas ellas para que no se escape ninguna oportunidad a la hora de tratar con los visitantes de nuestra web, y fundamentalmente de mejorar el servicio al cliente.
Veamos primero el vídeo:
Caja de entrada compartida
Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que detrás de una web puede haber varias personas leyendo los mensajes, incluso puede ser que cada una tenga un perfil diferente, adaptado a cada tipo de visitante. Para eso es importante que exista una caja de entrada compartida: el cliente envía el mensaje y varias personas lo reciben al mismo tiempo, de forma transparente.
Lo que ofrece Crisp es precisamente eso, pero además permite que las personas que están atendiendo al cliente puedan hacerlo desde diferentes canales, como WhatsApp, Messenger, Twitter, Email o chat en directo. Así como en movimiento, yendo o volviendo de la oficina.
Una vez recibido el mensaje, se puede asignar a alguna de las personas, quien decidirá si quiere activar la opción de traducción en directo del mensaje o incluso si decide establecer una Video llamada con el visitante que entró en contacto.
El objetivo es optimizar el flujo de trabajo, permitir que la comunicación sea más fluida, directamente con la persona que mejor puede atender al cliente.
Bots
Hay otro tema muy importante en el sector de atención al cliente, relacionado con responder preguntas que se repiten con frecuencia, o con ofrecer alguna respuesta cuando no hay ningún agente disponible: los bots.
Crisp ofrece la posibilidad de integrar bots personalizados gracias a un editor visual incluido en la plataforma. Podemos crear flujos de trabajo sin necesidad de programar, escenarios que se activarán en el momento adecuado para dar la respuesta exacta la pregunta que se está haciendo.
El bot podrá, durante el proceso, almacenar como contactos a clientes potenciales y encaminarlos al equipo adecuado, enviando la información al CRM de Crisp para que el equipo de ventas tenga bien registrados los datos del visitante.
El chatbot permite automatizar menciones, modificar el estado de las conversaciones, enviar mensajes en varios idiomas, completar el perfil del cliente, crear mensajes en diferentes canales… todo con el objetivo de optimizar el tiempo.
Base de conocimientos
Cuando trabajamos con productos complejos es necesario tener una “wikipedia” interna que contenga las respuestas a todas las dudas que se puedan plantear.
Teniendo eso en cuenta, y pensando siempre en reducir el tiempo de primera respuesta y mejorar la satisfacción del cliente, Crisp ofrece la posibilidad de construir una base de conocimientos personalizada.
El software que hace eso posible cuenta con un editor de textos para que cualquier persona dentro de la empresa pueda incluir y personalizar contenido. Es posible añadir fotos, vídeos de Youtube, animaciones… todo clasificado en categorías para que cualquier agente tenga los datos a mano cuando losnecesite.
Es posible, por ejemplo, tener una categoría de problemas, con los diferentes errores que un software puede generar, y acceder a la solución de cada problema en pocos segundos, ofreciendo así una respuesta al cliente en muy poco tiempo.
Cada categoría puede tener iconos y colores personalizados, para que ayude a un acceso visualmente más eficiente y rápido.
Por supuesto, como el resto de la plataforma, la base de conocimientos es multiidioma, siendo posible cambiar de un idioma a otro de forma inmediata.
Estadísticas
Y llegamos a un módulo clave en toda solución pensada para conseguir leads, las estadísticas.
Crisp permite entregar mensajes a los clientes que han entrado en contacto previamente, podemos hacerlo personalizando los datos, para que aumentar la probabilidad de lectura, incluyendo incluso imágenes y vídeos.
Estas campañas segmentadas usan la información CRM de la plataforma para poder enviar mensajes a las personas que visitaron tu sitio algunos días atrás, o en quienes estén en un país específico, por ejemplo.
Todo este módulo está acompañado por un sistema de estadísticas que nos ayuda a determinar cuáles son los mensajes más efectivos.
APIs
Y para los usuarios que necesiten conectar herramientas externas, Crisp tiene una API que permite la integración con otras plataformas.
La API de Crisp está perfectamente documentada en https://docs.crisp.chat/api/v1, y permite que podamos acceder a las conversaciones desde otras plataformas de forma segura, centralizando así la información obtenida y pudiendo procesarla cuando creamos que es necesario.
Son solo algunas de las funciones que ofrece Crisp. En su web podéis ver más detalles sobre las mismas, así como del CRM integrado o de las aplicaciones que “hablan” perfectamente con Crisp, incluyendo, lógicamente, WordPress.