Un tema espinoso sin duda, uno de esos desafíos que no logramos solventar y que sigue siendo la causa principal de pérdida de reputación y caída en picado de la influencia.
– Debemos aceptar en primer lugar que la forma de hacer empresa cambió.
– Hoy las estructuras son horizontales y los equipos se conforman como una suma de talentos (no sólo en el papel)
– El consumidor actual sabe reconocer una empresa en la que la coherencia del mensaje y los actos es una realidad.
– Pero lo más importante, es que no importa cuántas excusas, eximentes, justificaciones, encontremos; un mal servicio al cliente se propaga como la pólvora y anima y alienta a usuarios más pasivos atraídos por el peso del grupo”… es catastrófico para una marca vivir una crisis en el Social Media.
Partiendo de estas premisas fundamentales, no podemos olvidar tampoco que existen otras llamadas de atención a las marcas que, si no se les presta atención, tendrán los mismos efectos adversos sobre la reputación.
Los servicios postventa y la atención de esa fase del proceso, es crucial para sumar influencers (con todo lo que ello implica) pero, tan importante como eso es el grado de compromiso que demuestre la “comunidad” el que se manifiesta a través del dinamismo, de la constante entrega de información de calidad y de hilos de conversación en los que nuevas opiniones pueden ser utilizadas para elaborar nuevos contenidos. ¡El consumidor actual compra emociones y quiere ser parte de la construcción de las marcas a las que exalta o excluye con su veredicto!
Por otra parte, no podemos olvidar que ninguna marca considerada hoy un referente, se ha logrado mantener a salvo del estallido de una crisis. ES una de las razones por las que el consumidor se fideliza o abandona a las marcas. No se trata de no cometer errores, sino de, prevenirlos eficientemente en primer lugar o, enfrentarlos cuando proceda poniendo en práctica los requisitos exigidos por la social media; responsabilidad, aceptación, aprendizaje, resarcimiento y plan de contingencia que prevenga dicho error en el futuro.
¿Las claves?…
– Los comentarios positivos deben ser reconocidos, respondidos, agradecidos y, si es posible, premiados, compartiendo algo especial con ese usuario en concreto.
– Cuando alguien está molesto, necesita comprensión y, sobre todo, escucha activa. Que implica ponernos en su lugar y entender desde el “yo” su malestar.
– Lo primero que demos aceptar es que nos encontramos ante algo que no está entregando satisfacción. Lejos de comenzar a pensar cómo nos defendemos, focalicemos nuestras energías en ver cómo lo transformarnos en un vínculo sólido y satisfecho con la respueta de la marca. ¡Paciencia y escucha!
– No olvidemos que el feedback se palpa en las redes, por acción (a través de comentarios negativos) o por omisión (cuando los usuarios no participan activamente en la comunidad) algo no funciona.
– Cuidado, un troll no es lo mismo que un consumidor insatisfecho, es mejor “pecar” por exceso y prestar atención a cualquier atisbo de malestar.
¿Cómo?
– Analiza tu talento
– Evalúa su mercado
– Estudia a tu target
– Analiza la competencia
– Define el valor diferenciador de tu competencia
– Identifica tu mensaje
– Analiza tus palabras clave
– Crea contenido y pon en marcha acciones tendentes a la adquisición de visibilidad
– En la construcción de tu presencia social, se coherente con el mensaje de tu blog y tus contenidos.
– Vincula tu presencia social a tu “refugio” a tu sitio Web
– Escucha
– Comparte (propio y ajeno)
– Saluda, agradece, muéstrate
– Genera más contenido
– Incluye al cliente en tus procesos creativos
– Ponte en su lugar… finalmente, en este nuevo ciclo donde se impone la producción desde el talento individual, todos somos prosumidores.
4 paradigmas, 5 claves y 16 acciones, que no podemos ignorar y que definen la calidad del servicio de atención al cliente que entrega nuestra marca.
Como vemos; constancia, trabajo, aprendizaje, exigencia, perseverancia, empatía, compromiso… variables que nos cuesta mantener en equilibrio y sin las cuales… vamos directos hacia una crisis en el Social Media.