La Atención al Cliente en las Redes Sociales

El concepto atención al cliente ha sido tan mal utilizado históricamente que incluso, en el momento actual, no alcanza su dimensión real, siendo esta una de las principales causas de fracaso de las marcas en sus estrategias en los medios sociales.

Imaginemos por un momento la secuencia real que se produjo, cuando aún la Web 1.0 no había pasado de ser un símbolo de poder centrado en los altos directivos y las familias de mayor nivel socio económico, nos llega la Web 2.0 y con ella la pregunta ¿qué estás haciendo?… comienza a penetrar en nuestras vidas.

Primero como meros canales de comunicación de índole social y de forma vertiginosa provocada por su dinamismo, la facilidad de acceso y su naturaleza viral, como plataformas esenciales sobre las que asentar el nuevo orden social, necesario ante la caída por efecto dominó de la vieja economía.

Atención al cliente, justicia, derechos humanos, constitución, estado del bienestar, protección ciudadana, sistemas financieros, negocios, financiación y así un largo etcétera… se transforman en términos con connotaciones negativas y que por falta de atención, presentan un nivel de atrofia que es necesario erradicar.

El concepto de atención al cliente adquiere no sólo la relevancia de estar incluido en los algoritmos sobre los que se rige el buscador para elevar al estrellato a las marcas con el posicionamiento, sino que adicionalmente, se consolida como una poderosa e indispensable herramienta de marketing.

Atención al cliente se transforma y se consolida como la nueva forma de construir empresa, la piedra filosofal de la comunicación corporativa, sustento del branding y sin duda, esencial para una adecuada reputación online.

El concepto atención al cliente adquiere especial relevancia con la llegada de la Web Móvil, transformando su naturaleza social, en un canal eficiente hacia la consecución de mayores beneficios conjuntos, tanto para las marcas como para los prosumidores, es la eficiencia del entramado social.

Pero… cuáles son las claves para lograr un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz.

Marcas y personas, indivisibles

Las principales fortalezas de los medios sociales son las personas, no se olvide que su mensaje es para personas, olvídese de la máquina cuando de transmitir se trate.

La escucha activa, si bien repetida hasta la saciedad, nunca lo suficientemente ponderada. La escucha activa es la variable sobre la que se asienta el entramado que conforma la marca y su comunidad, la mera transmisión de contenidos no es suficiente para lograr la fidelización, únicamente a través e la interacción y la pro actividad abrirá los canales necesarios para iniciar el diálogo activo y constructivo con sus seguidores, dotando a la comunidad del dinamismo necesario para lograr los objetivos.

El compromiso principal debe seguir siendo con el modelo productivo, no se centre en promover sólo su marca, el compromiso con la calidad, venga de quien venga, es esencial para cumplir los requerimientos que los medios sociales contemplan para los usuarios.

Ahora bien… es posible que todas esta acciones hablen de una presencia permanente en las redes sociales… lo que es una realidad es que el ciclo social por el que transitamos es integral, es más que evidente que las redes sociales se han introducido plenamente en nuestras vidas y están presentes en todos y cada uno de nuestros hábitos y costumbres, por lo que no sería nada extraño afirmar que la conectividad permanente, especialmente desde la eclosión de la Web móvil, nos transforma en seres humanos 100% conectados con la información que subyace sin límites en los medios sociales, con la interacción con otros usuarios como parte de la consolidación del entramado social y con el compromiso total con el modelo, un modelo tan infinito como capaces seamos de ser cada vez más, humanos 2.0 o humanos sociales, como prefiere Juan Diego.

Para finalizar, la mejor definición del concepto actual de Atención al Cliente, lo encontramos en el origen, donde antropológicamente, el principal cliente, somos nosotros, cuanto mayor sea el compromiso con la calidad y con el modelo, resultados más óptimos.

Carolina Velasco