Negative Feedback en Facebook: por qué no lo debes ignorar

Una de las métricas de Facebook que la mayoría de administradores de páginas de Facebook ignora es el Negative Feedback (Comentarios Negativos en español).

Hay algo adictivo sobre las métricas más atractivas como Alcance de la Página, Alcance de las Publicaciones, “Me Gusta”, Comentarios y veces compartidas que me parece inquietante.

Para ayudarte a entender por qué pienso de esta manera, permíteme explicar qué es el Negative Feedback y por qué te debería interesar.

¿Qué es Negative Feedback en Facebook?

Negative Feedback en Facebook comprende cuatro tipos de acciones: Ocultar publicación, Ocultar todas las publicaciones, Reportar como spam y Ya no me gusta esta página.

Puedes encontrarlos en las estadísticas de tu página de Facebook. Sólo dirígete a Estadísticas > “Publicaciones” > Desplázate hacia abajo > Haz clic en la flecha junto “Clics en publicaciones/ Me gusta, comentarios y veces que se compartió” y selecciona “Veces que se ha ocultado la publicación (…)“

Como Facebook hace cambios al Newsfeed constantemente, tal vez tus cifras sobre Negative Feedback difieran de otra página. Por ello, lo he clasificado en dos versiones que explicaré a continuación:

Negative Feedback en Facebook: Versión Uno

OCULTAR PUBLICACIÓN Y OCULTAR TODAS LAS PUBLICACIONES

Para algunos de ustedes, cuando le dan clic a la flecha en la esquina superior derecha de una publicación, pueden ver algo parecido a la imagen.

La primera opción, “No quiero ver esto”, le dice a Facebook que quieres ocultar esa publicación de tu Newsfeed.

La segunda opción, “Ocultar todo de …”, le dice a Facebook que ya no quieres ver publicaciones del medio otra vez.

REPORTAR COMO SPAM

Si continúas con el proceso después de haber seleccionado “No quiero ver esto”, te aparecerá esta ventana. Si eliges la opción de “Es spam”, Facebook lo reportará en tus estadísticas como spam.

YA NO ME GUSTA ESTA PÁGINA

En esta versión del Newsfeed, no hay una opción directa donde puedas indicar que ya no te gusta una página desde el menú de la flecha superior derecha.

Para hacer esto, tienes que pasar tu cursor sobre el nombre de la página, después mover tu cursor sobre el botón azul “Te Gusta” y después seleccionar la opción Ya no me gusta.

Creo que la versión de Newsfeed que les acabo de mostrar es la antigua. Cuando veas la siguiente versión, entenderás por qué.

Negative Feedback en Facebook: Versión Dos

A diferencia de la primera versión, en la versión dos podemos ver todas las acciones que componen Negative Feedback desde la flecha ubicada en la esquina superior derecha de cada publicación:

– “No quiero ver esto” para Ocultar la publicación
– ”Reportar esta publicación” para Reportar como spam
– ”Dejar de seguir (Nombre de la Página)” para indicar que Ya no Me Gusta esta página
– ”Ocultar todo de (Nombre del sitio web)” para Ocultar todas las publicaciones

Por la manera en la que concuerdan estas opciones con la definición de Negative Feedback en las estadísticas de la página de Facebook, creo que esta es la versión que veremos de ahora en adelante (hasta que se presente un nuevo cambio).

Esto no es todo. En la versión uno, mencioné que cuando reportas una publicación como spam, también ocultas la publicación, porque la opción de “Reportar como spam” sólo está disponible después de que ocultas una publicación.

Esto crea un problema de conteo doble. ¿Esto significa que si alguien reporta una publicación como spam, también se oculta de su Newsfeed?

Esto tiene mucho sentido y es por ello que les advierto a los profesionales de marketing que tomen nota cuando profundizan en las estadísticas que proporciona Facebook.

Después de todo, ¿por qué a alguien le gustaría ver tu publicación si ya lo reportó como spam?. Tiene mucha lógica: si alguien reportó tu publicación como spam, él o ella no quiere ver tu publicación en su Newsfeed otra vez.

Desafortunadamente, creo que el efecto de conteo doble aún existe. En otras palabras, si no todos los usuarios de Facebook tienen la última versión del Newsfeed (la versión dos de la que te platicaba), es muy probable que veas discrepancias en el número que te muestran las estadísticas.

Esto es por lo que te pido que prestes atención al número de personas que dieron Negative Feedback a tu publicación, en lugar de ver el total.

¿Dónde puedes encontrar estos datos?

Es muy sencillo, sólo descarga el archivo Excel en las Estadísticas de tu Página de Facebook y dirígete a las columnas Q y R, como se muestra en la siguiente imagen:

También puedes ver los detalles de las dos métricas de Negative Feedback, puedes ver estas pestañas en tu hoja de cálculo.

Mi consejo práctico para ti

Asegúrate de llevar un registro del Negative Feedback como parte de tu reporte semanal o mensual para asegurarte que, en caso de algo drástico pase, seas el primero en saber y reaccionar adecuadamente. En otras palabras, utilízalo como parte de la comunicación interna en tu equipo.

Sin embargo, éste no es un KPI importante para reportar “al exterior” (tus clientes, por ejemplo), así que no te obsesiones con ello. Si tienes una página de Facebook con más de 10 000 fans, puedes esperar negative feedback de cuando en cuando. No eres monedita de oro para caerle bien a todo mundo, especialmente cuando alguien tuvo un mal día.

Este artículo fue escrito por Jason HJH para Agorapulse. En la serie Métricas de Facebook Jason nos explica a detalle qué significan las métricas que nos provee Facebook en sus reportes y estadísticas, de esta manera podremos medir los esfuerzos de marketing en Facebook que sí funcionan.

Invitado

1 comentario

  1. Pilar

    Hola Jason,

    Muchas gracias por estos buenos consejos sobre nuestras fanpage.
    No conocía todos estos pasos para nuestro seguimiento en este tema y pienso que es muy importante para llevar una buena administración.
    En mis 2 fanpage, las cuales te invito a que visites y si te gustan, pues están a tu disposición, “La Torre Camina” y “La Guía de Pilar”, lo realizaré periódicamente, tal y conforme nos aconsejas.

    Saludos y estamos en contacto. Gracias por todo!

    Pilar