Top of mind, el arma definitiva en fidelización

La prioridad en muchas empresas es vender, otras recopilar leads, pero en pocas es conseguir un nivel de fidelización orientado a la evangelización y la post venta. El inbound marketing propone muchos cambios y novedades en la forma en cómo las empresas de marketing digital distribuyen sus esfuerzos e inversión online hoy en día.

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¿Qué es el top of mind?

Simple, significa estar en el subconsciente del consumidor

De este modo, cada vez que surja una necesidad relacionada de forma directa o indirecta con el tipo de productos o servicios que ofrece nuestra empresa, seremos la primera que le vendrá a la mente a la hora de empezar a filtrar opciones en su nuevo ciclo de maduración de la compra.

El top of mind y el inbound marketing se entrelazan en cuanto a que el impacto, segmentación inteligente e información relevante que habremos cosechado durante la primera interacción con el cliente, habrá quedado guardada en su subconsciente. El recuerdo debe ser positivo, de cercanía, calidad y de verdadero soporte en su decisión final.

Podemos estar en el top of mind de una persona aun incluso cuando no haya sido un cliente de la empresa

¿Podemos estar en el top of mind de un NO cliente?

Podría darse el caso que un antiguo cliente potencial descendió por nuestro embudo de ventas a lo largo de nuestra estrategia de inbound marketing pero que en su momento final de decisión optó por otra empresa para satisfacer su necesidad.

Las razones que le llevaron a optar por la competencia son múltiples, y si nuestra estrategia de inbound marketing fue la adecuada no debería preocuparnos en exceso

Y es que la vivencia de aquel proceso de compra no realizada puede haber sido suficientemente intensa y rica como para que nos mantenga en su top of mind. ¿Y si no quedó satisfecho con la competencia? ¿Y si se decantó por otra alternativa exclusivamente por precio? ¿Y si acabó enfriando o aplazando su compra por motivos inesperados?

Fidelización 2.0

Vender a un cliente fidelizado es mucho más económico que vender a un cliente potencial nuevo, pero son pocas empresas las que dedican los recursos necesarios a cuidar a quienes ya les han comprado

La fidelización por producto es algo más simple, buscando el clásico descuento, 2×1 o promoción para personas que formen parte del grupo de clientes. Ahora bien, como cualquier apartado del inbound marketing, la segmentación y cualificación de clientes será esencial para darles aquello que realmente les sorprenda.

Si hemos conseguido un cliente debemos iniciar un proceso de post venta no comercial igualmente orientado a mejorar su experiencia de compra todavía más

De dirigirse de igual modo a cuando iniciamos la campaña de inbound marketing orientando los esfuerzos a captar ese lead frío que ahora finalmente nos ha comprado. ¿Qué tal un regalo inesperado asociado a su compra? ¿Una guía sobre cómo explotar al máximo las posibilidades del producto que haya comprado? ¿Un artículo con las tendencias que se avecinan en el futuro relacionadas con la tecnología de ese producto? Existen multitud de posibilidades para impactar y dejar huella en nuestros clientes y conseguir así permanecer en su top of mind cuando vuelva a despertarse en ellos una nueva necesidad.

Gestionar adecuadamente este vínculo inconsciente cliente/empresa hace que la fidelización tome una nueva dimensión, siendo capaces de gobernar y controlar el ZMOT de cada uno de nuestros clientes o no clientes a través de una experiencia de compra y trato personalizado únicos para cada uno.

Hagamos poco a poco realidad en nuestra estrategia de Inbound Marketing aquella frase tan bonita y tan vacía a menudo de “una experiencia única e irrepetible”.

 

Autor:  (@rogerllj), licenciado en Administración y Dirección de empresas por la UAB, completando sus estudios en la Linnaeus University de Suecia. Especializado en Marketing Online desde 2008 y trabaja estrategia online corporativa y comunicativa para varias empresas y startups.

Roger Llorens

@rogerllj - analista web, SEO y especialista en content & inbound marketing

3 comentarios

  1. Muy interesante el concepto del “top of mind”, creo que nunca lo había visto de este modo. Cuando un cliente elige a otra marca, no me había planteado la posibilidad de aún así, ser el top of mind.

    Gracias.

  2. Jaume

    Muy interesante el artículo, y aún más el concepto de “Top of mind”. Sugieres algunas acciones encaminadas a fidelizar al cliente que pueden ser muy efectivas, pero ojo, el recompensar al usuario/cliente es un arma de doble filo. Para poder hacer eso hay algo de base que no es responsabilidad del departamento de marketing: la calidad del producto o servicio. Si basamos nuestra estrategia de fidelización en seducir y recompensar constantemente sin un producto óptimo, corremos el riesgo de ser recordados por una gran empresa que “vende humo”. Al final, el mejor premio es que el producto o servicio en cuestión resuelva tu necesidad.

    Con esto también reclamo que marketing y desarrollo de producto deberían ir de la mano, porque muchas veces ni siquiera comparten información, y eso puede ser catastrófico a largo plazo.

    ¡Enhorabuena por el artículo!

  3. Roger Llorens   Autor

    @Juan Fco
    Muchas gracias por tu aportación y comentario. Lo cierto que de cualquier derrota siempre hay una lectura positiva, y perder una venta hoy puede ser el inicio de una venta mañana si la experiencia y el trato con el cliente fue el que esperaba de nosotros (o incluso mejor) :)

    @Jaume
    100% de acuerdo
    Más importante que cómo vendamos algo es qué hemos vendido, sino seríamos unos grandes comerciales pero unos pésimos fidelizadores.
    En el producto en cuestión radica el éxito, pero en una sociedad tan homogeneizada en ciertos aspectos, destacar en fidelización puede ser el salto determinante que posicione un producto similar.
    Ahora, si el producto es malo, obviamente, nunca va a fidelizar.

    Gracias a los dos por vuestras aportaciones y espero que sigáis activos próximamente. Espero vuestros comentarios y aportaciones! :)
    Roger.