Fidelización en Inbound Marketing

Uno de los principales objetivos que persiguen las estrategias de Inbound Marketing es el de aumentar la fidelización de los clientes frente a la marca o empresa. No es un objetivo exclusivo por supuesto, toda estrategia de marketing online deberí­a tener un apartado dedicado a aumentar estas KPI”™s, pero en el Inbound esta fase dentro del ciclo de compra del cliente se convierte en un pilar básico.

¿Cómo fidelizar?

El proceso de fidelización es complejo pero en gran parte agradecido por la reciprocidad y la monitorización posible sobre las acciones realizadas

Para conseguir fidelizar a un cliente se necesita entender a ese cliente, dejar de pensar en él como un lead (haya comprado o no) e integrarlo dentro de una estrategia de Inbound Marketing que busque la personalización de contenidos e información.

Mantener el contacto con el cliente es primordial, y el soporte post-venta es una excelente forma de seguir informado de sus preferencias e inquietudes. También se puede guardar una pequeña partida relacionada con regalos o detalles con antiguos clientes. Si por ejemplo un cliente ha comprado una bicicleta (inversión importante) se le podrí­a premiar con unas entradas para ir a ver un espectáculo de trial o enduro, que aunque no esté directamente relacionado seguramente le puede gustar como amante de las dos ruedas. Se trata de romper con los clásicos descuentos en complementos o promociones posteriores para antiguos clientes, que siempre viene bien conservar pues aportan valor al cliente, pero sobre las que hay que innovar para seguir sorprendiendo y permaneciendo en la mente del cliente.

¿Qué diferencias hay entre un usuario fidelizado y un usuario nuevo?

A menudo me encuentro con que las empresas centran esfuerzos en captar nuevos visitantes y generar nuevas compras, olvidando casi por completo los esfuerzos por generar ventas de antiguos clientes

Enviar un email periódicamente no es una forma de fidelizar y de atraer a antiguos clientes de nuevo a la empresa. Es una forma más, que si no se trata con la personalización y mimo que requieren acaban por no impactar o ser leí­das por el destinatario. Como vamos comentando, esta es una de las premisas del Inbound Marketing a la hora de definir presupuestos y esfuerzos promocionales o de personal.

Otro dato en el que a menudo las empresas no reparan es que el coste para conseguir una nueva venta de un antiguo cliente es mucho menor que para conseguir una venta de un nuevo cliente. Si segmentáis en Google Analytics ambos perfiles y los analizáis por separado seguramente descubráis que la tasa de conversión y demás indicadores de efectividad de las campañas realizas son mayores en compradores recurrentes. ¿Por qué no aprovecharlo y orientar a través del Inbound Marketing u otras estrategias una campaña exclusiva para antiguos clientes?

Conseguir una venta no significa marcar en una lista la casilla de objetivo cumplido, significa abrir un nuevo abanico de objetivos de mayor calidad inclusive sobre los que medir nuevas campañas y acciones comerciales

Cuesta mucho conseguir una venta, así­ que mejor cuidar ese cliente y tratar de fidelizarlo para que la próxima conversión sea menos costosa y, además, empecemos a convertir a ese usuario en un verdadero embajador de la empresa.

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Autor: Roger Llorens, licenciado en Administración y Dirección de empresas por la UAB, completando sus estudios en la Linnaeus University de Suecia. Especializado en Marketing Online desde 2008 y trabaja estrategia online corporativa y comunicativa para varias empresas y startups.