Hace un par de semanas tuve la oportunidad de participar en la conferencia Refresh18 de la empresa Freshworks, que es uno de los principales unicornios que han salido de la India. Esta empresa, de Chennai, ha levantado en su última ronda $100 millones de dólares para potenciar su software de atención a clientes, ventas y plataforma chat.
Ya que estamos por finalizar 2018 muchas empresas están iniciando el proceso de identificar mejoras de cara al nuevo año y según un post en Forbes, uno de los principales retos de este año giró en torno a la automatización de tareas. En específico, aquellas tareas en la que los empleados se deberán enfocar en trabajo y que se etiquetan como de “valor agregado”.
Esto se ha visto claramente con la proliferación de herramientas de atención a clientes, con grandes exponentes como Intercom, Zendesk, ServiceNow, Salesforce y Freshdesk por mencionar unos cuantos. Estas empresas han invertido esfuerzos y recursos en desarrollar soluciones para que todas las empresas, independientemente de su tamaño, puedan crear procesos automáticos en la atención a clientes.
El evento convocó a 400 personas en el centro de Nueva York, cerca de la estación de Grand Central, con la expectativa de escuchar las novedades en torno a la experiencia de clientes, atención a usuarios, plataformas de chat, CRM y ventas. Es importante señalar que Freshdesk ha comenzando a hacer mucho ruido en la industria con su campaña de Failsforce que lanzó durante la gran conferencia de Dreamforce en San Francisco, poniéndose cara a cara con el gigante de Salesforce.
En la primera presentación escuchamos a David Thompson platicar sobre el Futuro de las relaciones con los clientes. Compartió su perspectiva de realidad alrededor de la industria SaaS (Software as a Service) enfocadas a las empresas PyME´s. Un estudio que hizo Freshworks con Forrester Research indica que el 69% de dichas empresas tienen la intención de cambiar su software CRM.
Más allá de las acciones de marketing de guerrilla y los estudios realizados sobre las tendencias de la industria del software CRM, tuve la oportunidad de escuchar a Girish Mathrubootham co-fundador y CEO de Freshworks que nos platicó sobre su visión en torno a los productos Software as a Service (SaaS). Desea crear una empresa más allá de la valuación de $1 billón de dólares y el equipo directivo de Freshworks está enfocado en crear las conexiones necesarias para que las empresas, pequeñas y medianas, puedan tener a la mano herramientas competitivas para destacar en cualquier industria.
Para Freshworks su objetivo es crear un ecosistema donde las empresas puedan encontrar soluciones a los retos de atender a sus clientes y sobre todo que dichas soluciones se mantengan relevantes en sus industrias. Algo que está impulsando es la digitalización de las las necesidades de sus clientes, en el sentido de brindar la información que requieran en tiempo real y las herramientas que puedan escalar de acorde a sus necesidades. Un dato interesante es que Freshworks se está enfocado en las PyME”™s ya que representan el mayor potencial de crecimiento de todo
Conexiones humanas entre empresa y clientes.
Uno de los retos que se enfrentan las empresas al iniciar en la digitalización de sus procesos es no perder el lado humano en la atención a sus clientes. Durante la conferencia el equipo de SoftwareDevTools presentó un análisis de cómo más de 2000 agentes están creando enlaces humanos más que una simple interacción transaccional, pueden leer más en el White Paper – Beyond Transactional Sales and Customer Support.
Algo que me dejó marcado de la charla de Girish Mathrubootham es el enfoque que tiene en desarrollar Freshworks alrededor de 3 pilares:
- Clientes 360.
- Colaboración
- Inteligencia Artificial.
El enfoque de tener una estrategia enfocado en los clientes y en crear herramientas que faciliten la colaboración. Ahora todo producto basado en la nube tiene API”™s abiertos para generar procesos que enlazan plataformas de terceros, que por medio de su marketplace los usuarios pueden descargar por ejemplo tienen apps para Trello, Google Drive, Dropbox, Microsoft Dynamics, Jira, Telegram y muchas otras apps, aquí un listado de las principales 21 apps para Freshdesk.
Con esta estrategia Freshworks quiere plantar cara a todas las grandes empresas y durante Refresh18 dieron a conocer que quieren dejar huella en la industria de software en la nube. Con el lanzamiento de Freddy su motor de Inteligencia Artificial que se puede aplicar en sus productos, aún en su primera versión muestra potencial para poder
Quién va a crear el siguiente momento “iPhone” para la industria de software en la nube? Eso es a lo que queremos apuntar…..hacer un cambio entorno a cómo se usa y se consume la tecnología – Girish Mathrubootham – CEO Freshworks.
Una excelente conferencia que estará en mi radar de nuevo para 2019 y que da una perspectiva importante a una Startup que está apostando por ser la plataforma ideal para las PyME”™s a nivel global, con más de 150,000 empresas usando sus productos van por buen camino.