2 Asignaturas pendientes de las marcas: entender el social media y aceptar la vocación de servicio

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A pesar de todo lo que hemos caminado desde aquellos primeros y explosivos dí­as de Facebook y Twitter donde, mirábamos asombrados la revolución e innovación que las redes nos traí­an a nuestras vidas aunque, sin llegar a imaginar que los paradigmas asociados a la economí­a, la producción, la empresa”¦ el orden social establecido y la forma de comunicamos, en definitiva, experimentarí­an un cambio tan drástico y estructural, a pesar de ello hoy, seguimos preguntándonos por qué algunas estrategias fallan en las redes sociales.

© DenisNata - Fotolia.com

1.- Entender el Social Media, un gran desafí­o para las empresas desde sus cimientos

Esta es una realidad que se sucede con el mismo dinamismo, aunque no queremos aceptar y pensemos que no es necesario cambiar estructuralmente la forma de construir empresa y equipos de trabajo, la realidad del social media se impondrá, poniendo de manifiesto que es imposible crecer;

• Sin estrategia previa
• Sin estudio y formación acerca del mercado y la competencia
• Sin las ideas claras en relación al mensaje y la interacción social
• Sin una buena estrategia de marketing de contenidos que cuente con la colaboración “estelar” de los seguidores inmersos en el proceso creativos.

Entender que la nueva empresa necesita recibir el feedback de sus clientes y su mercado antes de lanzarse a la exposición y consolidación de su branding es fundamental. No podemos olvidar que cada decisión, cada estudio, cada investigación, cada consulta, cada elección, etc.”¦ es realizada por los consumidores hoy a través del uso de la red. ¿O no es cierto que las plataformas sociales son poderosos canales informativos para clientes ávidos de información?

2.- Aceptar la vocación de servicio. Consigna: ¿qué puede hacer mi marca por los demás?

Sí­, sabemos que las redes sociales son plataformas aliadas de las marcas. Sabemos que en ellas, nuestros productos, servicios, contenidos y en definitiva, todas nuestras acciones, se transforman en públicas desde el momento en que damos el salto lo que es muy positivo especí­ficamente para los negocios locales y pequeños. Pero”¦ si tenemos claras las fortalezas, por qué fracasan las estrategias.

No tenemos más que recordar uno los grandes temores de las marcas cuando se plantean dar el salto al universo social; las crisis, lo que pone de manifiesto una profunda inseguridad por parte de las empresas ante un consumidor mucho más preparado y capaza, que no tiene reparo alguno en mostrar una falencia en la “calidad del servicio” prestado por nuestra marca.

La única forma de minimizar el impacto de una crisis sobre nuestra reputación, es previniéndola y por lo tanto, monitoreando lo que se dice de ella pero”¦ antes de eso, necesitamos encontrar una llave más. La que abre la puerta de estrategias eficientes que no están expuestas al riesgo constante de la crí­tica exacerbada y la merma de la influencia; la aceptación y construcción de una vocación de servicio al cliente.

Debemos aceptar que nuestra marca, sea del mercado o la industria que sea, le pertenece al  consumidor  y que, sólo buscando respuestas centradas en la satisfacción de las necesidades ajenas, es que logramos que los clientes construyan confianza y credibilidad.

Entender el social media y aceptar la indiscutible e innegable naturaleza de vocación de servicio ajeno, son las dos premisas fundamentales para aprovechar al máximo las ventajas que nos brindan las plataformas sociales y la ubicuidad y sus beneficios, que nos entrega la red.

Finalmente, debemos olvidarnos de la autopromoción, de priorizar las conversaciones en torno a nuestra marca y de ver el social media como la panacea para las PYMES. ¡Crecer es posible, aunque no sin esfuerzo, aún tenemos asignaturas pendientes!

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