Todo el mundo habla de la experiencia del consumidor (y la experiencia de marca). Nos adentramos en el análisis de los recovecos antropológicos, psicológicos y culturales, que nos permitan entender dónde y cómo se producen las emociones, ya que parece ser el único camino hacia nuestros clientes.
El escenario social que nos ha planteado la nueva red, es complejo ya que implica la aceptación de un nuevo paradigma, pasando de una estructura homogénea y repetitiva, a la entrega de “soluciones” personalizadas derivadas de la interacción, el diálogo y la innovación conjunta.
El servicio de atención al cliente siempre, la asignatura pendiente
Siento un ligero rubor al darme cuenta que el principal problema con el que las marcas se encuentran en su andadura social, sigue siendo el área crítica de la atención al cliente.
Un obstáculo que llevó a la extinción al anterior modelo productivo y que emerge como un “demonio” para muchas marcas que inician la consolidación social de su marca, sin enfrentar las acciones previas que inciden en la optimización de la atención al cliente.
Social CRM y el nuevo consumidor, alimentándose del Engagement
Ahora lo llamamos Social CRM debido a su intrínseca relación con el entramado social quien, finalmente, es el alimento para todas las áreas y departamentos cuya actividad incida directamente en el vínculo marca- cliente.
Y en este nueva fase de la atención al cliente social, surge el nuevo consumidor, que busca la inmediatez, la respuesta y la calidad, en tiempo real, haciendo de las plataformas sociales, elementos indispensables en la construcción de marcas influyentes, donde, el servicio de atención al cliente se realiza aquí y ahora.
Derivado de lo anterior ve la luz el Engagement, un concepto que en esencia no es nada nuevo y que busca a través del marketing personalizado el establecimiento de vínculos basados en la inteligencia compartida, la retroalimentación de influencias y el beneficio mutuo.
Software y redes sociales, pero también un cambio de cultura empresarial
Es evidente que la utilización de software específico de gestión de los clientes alimentados de la interacción social, concede la inmediatez de la información a las marcas, lo que puede revertirse en el crecimiento de la comunidad.
Las estrategias deben comenzar por el cambio estructural de la naturaleza de las empresas que deben ser proyectadas como redes unidas por políticas coherentes y sólidas que logren la participación transversal y horizontal de clientes internos y externos, aliados y públicos en general,
El uso eficiente de redes como twitter y Factebook alimentan al social CRM a través de la escucha, la participación y la identificación de intereses particulares de sus clientes, ello es lo que define el Engagement, creado en un entorno social adecuado a través de mecanismos que fomenten la participación conjunta de la inteligencia colectiva.
El temor a la crítica sólo se supera haciendo bien las cosas
Son muchas las marcas que tienen temor a la exposición, debemos recordar aquí que el miedo es un instinto primigenio asociado a la batalla y únicamente tiene fundamento cuando no se ha culminado el proceso de aceptación del cambio que ya se ha iniciado.
No existe un escenario mejor que el actual para conocer a nuestros clientes, los obstáculos con los que nos encontramos son producto de una falta de lealtad, honestidad y compromiso.
El engagement alimenta al social CRM, quizá esta vez sí seamos capaces de ser eficientes y mantener el equilibrio, generar recursos para poder consumirlos y pensar en el bienestar del otro como camino directo hacia el nuestro.