Reputación y Social Media, una obsesión nociva para las marcas

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Las redes sociales han dejado atrás los departamentos de atención al cliente, siempre impersonales y casi siempre ineficientes.
Más allá,  nos atreverí­amos a preguntarnos si no es verdad que hoy el éxito de un negocio online radica en su capacidad para traducir satisfacción, en cifras de negocios.
Semántica, emotiva, profesional, pragmática”¦ todos los tipos y categorí­as abarcan hoy las plataformas sociales.  En ellas las acciones realizadas por las marcas, derivan en la generación de confianza que fomenta la creación de nuevos modelos de negocios  con estructuras de crecimiento horizontales.
La reputación online ha dejado de ser un concepto abstracto para transformarse en el punto neurálgico de cualquier negocio. La diferencia entre el éxito y el crecimiento o la extinción.
Fortalezas y oportunidades

Innumerables y tan únicas como la naturaleza de cada clic, son las acciones que nos hacen eficientes e influyentes en las redes sociales. Grandes aliados del marketing y la publicidad que permiten el aumento de la visibilidad casi, en tiempo real.
Debilidades y amenazas
Pero también”¦ es importante recordar que el apacible y empático contexto social, puede transformarse en un enemigo letal si es que; compromiso, escucha, calidad y  confianza, son conceptos válidos, solo para una campaña.
La misma velocidad con la que se propaga un contenido de alto nivel, lo hacen las crí­ticas por una falta o error, cuidado”¦ el servicio de atención al cliente hoy, es online.
De lo local a lo global, dimensionando la reputación
Lo que define productividad ha cambiado, los paradigmas asociados a las pautas publicitarias también, los objetivos del marketing, la forma de hacer negocios y sin duda”¦ el centro de poder.
Hoy, un consumidor puede en cuestión de segundos tirar por tierra la reputación de un restaurante por una atención deficiente y todo ello en tiempo real.

Los consumidores tienen hoy el poder y a su alcance, las mismas herramientas de las que se sirven las marcas para ser más visibles y virales.

La burocracia asociada a las reclamaciones ha sido desplazada por el peso especí­fico del boca a boca y el tiempo real, cada vez más, Internet es el punto neurálgico de obtención de información antes de la toma de decisiones.
Las plataformas sociales incluyen opiniones constantes de los usuarios que son incluidas en los resultados de búsqueda, conformando así­ un abanico más completo de información acerca de las marcas, al alcance de todos los usuarios interesados.

Ante un escenario así­, las marcas deben comprender que sus departamentos de marketing y publicidad, sus áreas destinadas a la comunicación y las relaciones públicas de la empresa, sólo serán eficientes si logran el beneplácito de los consumidores.

Es en la interacción con los usuarios que las plataformas y herramientas se vuelven más eficientes y es a partir del diálogo que marketing, publicidad”¦ marca, en definitiva, recibe el alimento para seguir creciendo.
La imagen pública de las empresas se construye en tiempo real y en movimiento. Responder a los clientes en plazo y forma desde el mundo virtual y a través de una polí­tica coherente e implementada por todo el equipo que integra la marca, hoy no es una opción.
Imposible vivir sin criticas
En el momento actual y ante el escenario que se nos avecina debido a la integración total de la Web móvil, la consigna se centra en optimizar cuanto antes nuestro blog y adecuarnos paulatinamente al marketing, la publicidad y la forma de construir marcas en el entorno móvil, debemos tener clara una premisa básica:
No es posible evitar la crí­tica, ninguna marca por muy influyente que sea, no cuenta con un porcentaje de usuarios insatisfechos que, bien por ligera “envidia” o bien por su propia estrategia, están siempre presentes con una crí­tica explí­cita.
Las crí­ticas se propagan en tiempo real y cada vez más, en movimiento, es necesario focalizarse y evitar la obsesión por el control absoluto de la reputación.

– Elegir las redes más adecuadas para comenzar a construir una presencia social.
– Prestar atención a los detalles de los perfiles; fotos, palabras clave, denominación, URL, datos de contacto, sitio Web así­ como cualquier información que aporte calidad.
– Ejercer un papel siempre activo con la educación, aprender más es imprescindible en un universo cambiante y dinámico a golpe de clic.
– Ser actual, toda funcionalidad, aplicación o herramienta que no suponga un coste para tu marca y que aumente la calidad de nuestro negocio, aporta más confianza a nuestros seguidores.
– Entregar contenido de alto impacto y siempre en respuesta a las necesidades identificadas gracias a las métricas.

Son las 5 claves que nos permiten a través de las acciones, gestionar adecuadamente nuestra reputación.
Conclusión, parece claro que centrándonos en la satisfacción de nuestros seguidores y en las acciones necesarias para lograrlo, es que nos transformamos en influyentes.
Del mantenimiento de los compromisos con la calidad, la educación y la innovación, de la capacidad de reinventarnos al ritmo que marcan las redes, es que depende nuestra reputación online.
Sea lo que sea lo que hagamos, debemos creer en ello y hacerlo bien”¦ así­ evitamos las crí­ticas por un servicio deficiente, punto y final de la aventura del Social Media para muchas marcas.

La clave: Olvidarse de la reputación y seguir apostado por la satisfacción de nuestro público objetivo, obsesionarse merma la capacidad de entregar calidad.

¿Cuál es vuestra experiencia?

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