Twitter acaba de lanzar la función de perfiles personalizados en mensajes directos de modo que los clientes de aquellas empresas que lo deseen podrán diferenciar claramente cuando están hablando con un agente humano de cuando están hablando con un chat-bot de soporte. Twitter señala que las empresas podrán enfatizar mejor el elemento humano en las conversaciones privadas que sus agentes estén manteniendo con sus clientes.
De esta manera, los clientes podrán notar que están hablando con un agente humando al poder ver sus nombres reales y sus fotos de perfil dentro de las conversaciones privadas que estén manteniendo, en lugar de ver el nombre y el logotipo de la propia empresa, obteniendo con ello una sensación más personal. La red de microblogging se justifica aludiendo a que con las experiencias personalizadas mediante conexiones humanas se podría crear beneficios significativos para las empresas, ofreciendo una serie de números al respecto.
La primera compañía en comenzar a usar la nueva función de perfiles personalizados en los mensajes directos es la operadora T-Mobiles, destacándose que la misma dispone de una larga trayectoria a la hora de crear grandes experiencias con los clientes a través de Twitter, siendo pionera en el uso de nombres reales de los clientes y de las iniciales de los agentes en tweets relacionados con el servicio de atención al cliente.
Aquellas otras empresas interesadas en usar los perfiles personalizados en los mensajes directos disponen de este formulario para ponerse en contacto con Twitter. Además, la API de los mensajes directos, todavía en beta privada, ya cuentan con soporte para los perfiles personalizados.
En resumidas cuentas, Twitter desea que los clientes puedan diferenciar a un agente humano de un bot en sus conversaciones privadas, posibilitando que su plataforma sirva de canal de soporte a clientes para las empresas interesadas.