Con el objetivo de reinventar el email, algo que muchos han intentando en los últimos años, Zendesk ha presentado una plataforma que puede ayudar a facilitar el trabajo en equipo.
Se trata de Zendesk Inbox, una aplicación para web y iOS (de momento no hay versión android) que permite que un grupo de personas compartan una misma dirección de email. En esa dirección se recibirán las peticiones de clientes desde la web, por ejemplo, y en el momento de la recepción del mensaje comienza un proceso de gestión de tareas interno para que la respuesta sea lo más íntegra posible.
Para evitar los mensajes anidados, los Responder a todos, los Forward y demás acciones que pueden producir un flujo confuso de información, Inbox permite que el mensaje recibido se asigne a otras personas, como si de un gestor de proyectos se tratara. Los responsables pueden generar una discusión interna que es invisible al cliente final, perfectamente organizada, recibiendo notificaciones en web y móvil hasta que la comunicación se concluya.
Una vez terminado el «va y viene» de datos internos, ya es posible responder al cliente, en un único email, sin perder el formato de la conversación que ha generado.
Agrupar el sistema de email con el sistema de gestión de tareas no es algo sencillo, y parece que en Zendesk han entendido bastante bien las necesidades de un equipo grande de trabajo.