Dairy Queen, la cadena estadounidense de comida rápida con más de 4.100 locales, ha anunciado la expansión de su piloto de IA de voz en drive-thru usando la tecnología de Presto. Tras probar el sistema en tiendas corporativas, la cadena lo desplegará en docenas de franquicias en más de 25 estados y provincias canadienses, con la intención de llevarlo eventualmente a las 3.000 unidades con drive-thru en EE.UU. y Canadá. The Verge, Restaurant Dive y NRN cubren la noticia.
Los datos del piloto son prometedores. Según Kevin Baartman, EVP de IT de Dairy Queen, las puntuaciones de satisfacción del cliente mejoraron en porcentajes de doble dígito durante las pruebas. La IA de Presto alcanza una precisión del 90% al tomar pedidos, un dato que Presto dice supera el rendimiento humano cuando se consideran todas las tareas que un empleado debe hacer simultáneamente: saludar, sugerir extras, tomar el pedido correctamente y leerlo de vuelta al cliente (un paso que los empleados a menudo olvidan y que la IA hace siempre). El menú de Dairy Queen tiene más de un millón de combinaciones posibles entre helados y comida caliente, lo que convierte a la cadena en un test particularmente exigente para la IA conversacional de drive-thru.
Dairy Queen se une a una lista creciente de cadenas que experimentan con IA en el drive-thru: Carl’s Jr. y Hardee’s trabajan con Presto, Wendy’s con Google, y Taco Bell, Checkers y White Castle también han desplegado sistemas de pedido por IA. Burger King hizo titulares este año al lanzar «Patty», un chatbot de OpenAI que vive en los auriculares de los empleados y, además de ayudar con la preparación de pedidos, evalúa si los trabajadores dicen «por favor» y «gracias» a los clientes. El CEO de Presto, Krishna Gupta, explicó que Dairy Queen buscaba un socio de IA capaz de manejar la complejidad de su menú en tiempo real, algo que abrió la posibilidad de cruzar recomendaciones entre la parte de helados y la de comida caliente en cada interacción. El despliegue se hará por fases, empezando esta semana para aprovechar el inicio de la temporada de helados.
Los resultados mixtos de la industria revelan una tensión: los operadores reportan mejoras en velocidad y eficiencia, pero los consumidores siguen siendo escépticos. Según una encuesta de YouGov de enero de 2025, el 55% de los estadounidenses prefiere que un humano tome su pedido, y solo el 4% prefiere un chatbot de IA. Entre quienes ya habían usado un chatbot de drive-thru, el 14% lo prefería. La brecha entre la adopción empresarial (acelerada) y la aceptación del consumidor (lenta) define el estado actual de esta tecnología. Las cadenas están apostando a que la calidad de la IA mejorará lo suficiente como para que la preferencia del consumidor cambie con el tiempo, pero por ahora siguen operando contra la resistencia de la mayoría de sus clientes.
Mi valoración: el drive-thru es probablemente el caso de uso más pragmático de la IA conversacional en 2026. A diferencia de los chatbots de servicio al cliente (donde la frustración con la IA es alta porque los problemas son complejos y emocionales), el drive-thru es una conversación extremadamente acotada: hay un menú finito, el objetivo es claro (pedir comida), y la tolerancia al error es relativamente alta (si la IA lee mal un pedido, el empleado humano que prepara la comida lo corrige antes de entregarlo).
El dato de Taco Bell (alguien pidió 18.000 vasos de agua y la IA lo procesó) es un recordatorio de que estos sistemas aún son frágiles ante inputs inesperados, pero para el 95% de los pedidos normales, el 90% de precisión de Presto ya es funcional. Lo que Dairy Queen está haciendo es exactamente lo que la IA debería hacer en hostelería: liberar al empleado de la tarea mecánica (tomar el pedido) para que se enfoque en la tarea que añade valor (verificar el pedido, preparar la comida, interactuar con el cliente cara a cara en la ventanilla).
Hay un ángulo que no se menciona en los comunicados pero que es fundamental: el upselling automático. Uno de los beneficios que Presto promociona es que la IA «siempre sugiere extras» (un batido con tu hamburguesa, un upgrade de tamaño), algo que los empleados humanos hacen de forma inconsistente por cansancio, prisa o incomodidad. Si la IA añade un 5-10% al ticket medio por pedido sugiriendo extras de forma sistemática, el retorno de inversión para la cadena es inmediato. Para el consumidor, eso significa que la IA no es solo un tomador de pedidos sino un vendedor optimizado para maximizar el gasto. Es una distinción que vale la pena tener en cuenta cuando se evalúan los datos de «satisfacción» del piloto.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir en español en un Dairy Queen con IA? Presto no ha confirmado soporte multilingüe para el piloto de Dairy Queen. Otras cadenas como Wendy’s sí han incluido español en sus pilotos con Google. ¿La IA reemplaza a empleados? No directamente. La IA toma el pedido, pero los empleados siguen preparando y verificando la comida. La cadena dice que libera al personal para «tareas de mayor valor». En la práctica, si el volumen de pedidos se mantiene igual y la IA maneja el 90% de las interacciones de voz, es razonable esperar que las franquicias necesiten menos personal en la ventanilla de pedidos a medio plazo. Es el mismo patrón que hemos visto con los cajeros automáticos en bancos: no desaparecieron los empleados, pero sí se redujeron. ¿Cuándo llegará a todos los Dairy Queen? El despliegue a franquicias comienza esta semana y se hará por fases, empezando por la temporada de helados. La expansión a las 3.000 unidades con drive-thru en EE.UU. y Canadá no tiene fecha confirmada, pero Presto ha indicado que el objetivo es cubrir sustancialmente toda la red.