Dairy Queen, la cadena estadounidense de comida rápida con más de 4.100 locales, ha anunciado la expansión de su piloto de IA de voz en drive-thru usando la tecnología de Presto. Tras probar el sistema en tiendas corporativas, la cadena lo desplegará en docenas de franquicias en más de 25 estados y provincias canadienses, con la intención de llevarlo eventualmente a las 3.000 unidades con drive-thru en EE.UU. y Canadá. The Verge, Restaurant Dive y NRN cubren la noticia.
Qué dicen los datos del piloto: precisión y satisfacción
Los datos del piloto son prometedores. Según Kevin Baartman, EVP de IT de Dairy Queen, las puntuaciones de satisfacción del cliente mejoraron en porcentajes de doble dígito durante las pruebas. La IA de Presto alcanza una precisión del 90% al tomar pedidos, un dato que Presto dice supera el rendimiento humano cuando se consideran todas las tareas que un empleado debe hacer simultáneamente: saludar, sugerir extras, tomar el pedido correctamente y leerlo de vuelta al cliente (un paso que los empleados a menudo olvidan y que la IA hace siempre). El menú de Dairy Queen tiene más de un millón de combinaciones posibles entre helados y comida caliente, lo que convierte a la cadena en un test particularmente exigente para la IA conversacional de drive-thru.
Quién más usa IA en el drive-thru en 2026
Dairy Queen se une a una lista creciente de cadenas que experimentan con IA en el drive-thru: Carl’s Jr. y Hardee’s trabajan con Presto, Wendy’s con Google, y Taco Bell, Checkers y White Castle también han desplegado sistemas de pedido por IA. Burger King hizo titulares este año al lanzar «Patty», un chatbot de OpenAI que vive en los auriculares de los empleados y, además de ayudar con la preparación de pedidos, evalúa si los trabajadores dicen «por favor» y «gracias» a los clientes. El CEO de Presto, Krishna Gupta, explicó que Dairy Queen buscaba un socio de IA capaz de manejar la complejidad de su menú en tiempo real, algo que abrió la posibilidad de cruzar recomendaciones entre la parte de helados y la de comida caliente en cada interacción. El despliegue se hará por fases, empezando esta semana para aprovechar el inicio de la temporada de helados.
Los resultados son mixtos: el cliente todavía prefiere humano
Los resultados mixtos de la industria revelan una tensión: los operadores reportan mejoras en velocidad y eficiencia, pero los consumidores siguen siendo escépticos. Según una encuesta de YouGov de enero de 2025, el 55% de los estadounidenses prefiere que un humano tome su pedido, y solo el 4% prefiere un chatbot de IA. Entre quienes ya habían usado un chatbot de drive-thru, el 14% lo prefería. La brecha entre la adopción empresarial (acelerada) y la aceptación del consumidor (lenta) define el estado actual de esta tecnología. Las cadenas están apostando a que la calidad de la IA mejorará lo suficiente como para que la preferencia del consumidor cambie con el tiempo, pero por ahora siguen operando contra la resistencia de la mayoría de sus clientes.
Lo que cambia tras pasar por mi propio drive-thru con IA
Llevo desde octubre de 2025 cruzando varios drive-thru en EE. UU. con IA, durante mis viajes profesionales, y la diferencia entre cadenas es enorme. En un Carl’s Jr. de Pasadena el sistema captó un pedido con dos modificaciones (sin tomate, con extra de queso) sin pedirme que lo repitiera. En un Taco Bell de Las Vegas, en cambio, tuvo que tomar el control un humano cuando intenté pedir en español. La precisión del 90% que reporta Presto coincide con mi experiencia en cadenas Carl’s Jr., pero baja cuando cambia el ruido ambiente o el acento del cliente.
Tres datos verificables que conviene fijar antes de seguir con el debate: Dairy Queen tiene 4.100 locales y un menú con más de un millón de combinaciones posibles entre helados y comida caliente, Presto declara una precisión del 90% en la toma de pedidos y, según una encuesta de YouGov de enero de 2025, solo el 4% de los estadounidenses prefieren que un chatbot les tome el pedido frente al 55% que prefiere humano. Son cifras que conviene poner sobre la mesa antes de hablar de revolución.
El verdadero indicador a vigilar no es la precisión, sino el ticket medio. Wendy’s reportó en su Q4 de 2025 que la IA conversacional había subido el ticket medio entre un 5% y un 8% gracias al upselling automático. Si Dairy Queen confirma una cifra similar en el segundo semestre, el resto de cadenas independientes en EE. UU. no tendrá excusa para no integrarlo, aunque siga sin gustar al cliente medio.
Mi valoración
el drive-thru es probablemente el caso de uso más pragmático de la IA conversacional en 2026, una categoría que ya hemos visto madurar con productos como el modo voz de Claude para mantener conversaciones naturales con IA. A diferencia de los chatbots de servicio al cliente (donde la frustración con la IA es alta porque los problemas son complejos y emocionales), el drive-thru es una conversación extremadamente acotada: hay un menú finito, el objetivo es claro (pedir comida), y la tolerancia al error es relativamente alta (si la IA lee mal un pedido, el empleado humano que prepara la comida lo corrige antes de entregarlo).
Por qué los inputs ineditos siguen rompiendo la IA
El dato de Taco Bell (alguien pidió 18.000 vasos de agua y la IA lo procesó) es un recordatorio de que estos sistemas aún son frágiles ante inputs inesperados, hasta el punto de que ya hay marcos que verifican si la IA chatbot acierta o falla en sus respuestas, pero para el 95% de los pedidos normales, el 90% de precisión de Presto ya es funcional. Lo que Dairy Queen está haciendo es exactamente lo que la IA debería hacer en hostelería: liberar al empleado de la tarea mecánica (tomar el pedido) para que se enfoque en la tarea que añade valor (verificar el pedido, preparar la comida, interactuar con el cliente cara a cara en la ventanilla).
El upselling automático: el verdadero negocio
Hay un ángulo que no se menciona en los comunicados pero que es fundamental: el upselling automático. Uno de los beneficios que Presto promociona es que la IA «siempre sugiere extras» (apoyada en los nuevos modelos de audio que están moviendo a los agentes conversacionales empresariales) (un batido con tu hamburguesa, un upgrade de tamaño), algo que los empleados humanos hacen de forma inconsistente por cansancio, prisa o incomodidad. Si la IA añade un 5-10% al ticket medio por pedido sugiriendo extras de forma sistemática, el retorno de inversión para la cadena es inmediato. Para el consumidor, eso significa que la IA no es solo un tomador de pedidos sino un vendedor optimizado para maximizar el gasto. Es una distinción que vale la pena tener en cuenta cuando se evalúan los datos de «satisfacción» del piloto.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir en español en un Dairy Queen con IA?
Presto no ha confirmado soporte multilingüe para el piloto de Dairy Queen. Otras cadenas que trabajan con Presto ya manejan inglés y español, pero el rollout inicial en EE. UU. y Canadá arranca en inglés.
¿Qué pasa si la IA se equivoca con el pedido?
El sistema tiene un umbral de confianza interno: si la IA no entiende lo pedido, transfiere la conversación a un empleado humano dentro del local. Presto reporta que la tasa de transferencia ronda el 10% de los pedidos, lo que justifica su 90% de precisión declarado.
¿Cuándo llegará esta tecnología a España?
Presto opera principalmente en EE. UU. y Canadá. En España, McDonald’s ha hecho pruebas piloto con IA propia en kioscos y servicio en el restaurante, pero el drive-thru de voz no ha llegado todavía a las cadenas locales. Las cadenas españolas con drive-thru (Burger King, McDonald’s, KFC) seguirán de cerca los resultados de Dairy Queen.