En las últimas semanas, el sitio web del Seguro Social de Estados Unidos ha presentado numerosas fallas que han dejado a miles de ciudadanos, especialmente adultos mayores, sin acceso a servicios fundamentales para solicitar sus beneficios. Aunque los problemas técnicos no son nuevos en plataformas gubernamentales, esta vez las causas apuntan a un cóctel entre decisiones tecnológicas precipitadas, recortes presupuestarios y un enfoque polémico sobre la eficiencia pública liderado por el gobierno de Donald Trump y Elon Musk.
Vamos a desmenuzar lo que está ocurriendo, cómo afecta a millones de personas y qué implicaciones podría tener a largo plazo.
El origen del colapso: más controles, menos pruebas
Todo comenzó con un cambio en los procesos de verificación de identidad del portal. En un intento por combatir el fraude, se amplió un contrato existente con una agencia de informes crediticios. Esta herramienta ahora realiza controles más exhaustivos desde el inicio del proceso de solicitud, lo cual genera una mayor carga de trabajo para los servidores.
El problema no fue implementar más seguridad —algo comprensible en un sistema que maneja datos sensibles y dinero público—, sino no preparar la infraestructura para soportar el aumento del tráfico. Según informantes internos, el software no fue probado adecuadamente bajo condiciones de alto volumen, lo que provocó fallos en cascada en la plataforma de autenticación y reserva de citas.
Es como si de repente se duplicara el número de pasajeros en una estación de tren sin haber ampliado los andenes ni aumentado la frecuencia de los trenes. El resultado: largas esperas, frustración y, en este caso, riesgo de perder beneficios vitales.
DOGE: una eficiencia forzada que dejó vacíos
Este colapso no se puede analizar sin mencionar a DOGE (Department of Government Efficiency), el equipo liderado por Elon Musk que ha estado implementando cambios profundos en las agencias federales bajo la promesa de volverlas más ágiles y tecnológicas.
Pero, al igual que cuando Musk tomó control de Twitter y despidió a gran parte del personal técnico para mantener la operación con menos recursos, la estrategia en el Seguro Social ha seguido un patrón similar: menos empleados, más dependencia digital. El detalle es que, mientras una red social puede permitirse cierto grado de fallos sin consecuencias críticas, las pensiones no pueden esperar.
Muchos adultos mayores, poco familiarizados con entornos digitales o sin acceso confiable a internet, dependen de la atención telefónica o presencial. Al reducirse el personal de soporte y redirigirse a los usuarios hacia un sitio web inestable, el resultado ha sido el colapso total del sistema.
El caso de Kathy: un reflejo de la realidad
El testimonio de Kathy Stecher, una mujer de 72 años en California, pone rostro humano a esta crisis. Intentó durante más de una semana programar una cita en línea para iniciar su proceso de jubilación. Pero cada vez que hacía clic en “Hacer una cita”, no ocurría nada.
Cuando finalmente logró comunicarse por teléfono, le confirmaron que la herramienta en línea llevaba días sin funcionar. El empleado del Seguro Social, resignado, explicó que este tipo de errores se han vuelto frecuentes por los cambios que están ocurriendo tan rápido que ni siquiera el personal puede seguir el ritmo.
Más allá del fallo técnico: ¿un plan encubierto?
Este no parece ser solo un problema técnico aislado. Los recortes sistemáticos en el equipo de TI del Seguro Social, acompañados de una ofensiva discursiva contra el supuesto fraude masivo, han despertado sospechas de que el objetivo final no sea mejorar el sistema, sino debilitarlo hasta el punto de justificar su privatización.
La idea de privatizar el Seguro Social no es nueva. Durante la administración Bush se planteó transformar los fondos de jubilación en cuentas individuales influenciadas por los mercados. Un modelo que, en tiempos de volatilidad económica, podría poner en riesgo los ingresos de millones de personas mayores. Volver a esa conversación, en medio de fallos tecnológicos y reducción de personal, genera temor en amplios sectores.
¿Qué está haciendo el gobierno?
La Casa Blanca insiste en que no hay cambios en los beneficios y que cada persona recibirá lo que le corresponde. El argumento es que estos ajustes buscan hacer más eficiente el sistema, con menos burocracia y más tecnología.
Sin embargo, esa narrativa choca con los hechos. Una administración pública no puede operar como una startup tecnológica. A diferencia de una empresa privada, donde fallar puede ser parte del proceso, el fracaso en un servicio público afecta derechos fundamentales. Y cuando se trata de personas mayores que dependen de una pensión para comer, pagar la renta o comprar medicinas, los errores no son aceptables.
Eficiencia sin humanidad no es progreso
Modernizar los servicios públicos es necesario y urgente. Pero hacerlo recortando equipos humanos, sin pruebas técnicas adecuadas y forzando a millones de personas a usar herramientas digitales que no están listas ni son accesibles para todos, termina provocando el efecto contrario: más lentitud, más frustración y más exclusión.
La eficiencia en la gestión pública no debe medirse por cuántas personas se despiden o cuántas líneas de código se escriben, sino por la calidad del servicio que se entrega a quienes más lo necesitan. Y eso incluye mantener abiertos canales presenciales, ofrecer asistencia telefónica competente y garantizar que los sitios web funcionen bien, incluso en momentos de alta demanda.
Lo que está en juego
Lo que ocurre con el sitio del Seguro Social es un ejemplo claro de lo que puede suceder cuando se aplican criterios empresariales sin adaptar al contexto de los servicios públicos. No se trata solo de tecnología, sino de equilibrar la innovación con la empatía y recordar que las políticas públicas deben centrarse en las personas, no en las métricas.
Mientras figuras como Musk y Trump promueven modelos de eficiencia que priorizan el recorte sobre la funcionalidad, las consecuencias las pagan quienes menos tienen. Y aunque los fallos técnicos pueden repararse, el daño a la confianza institucional tarda mucho más en sanar.