Mientras las empresas experimentan con la integración de la inteligencia artificial en todas partes, una tendencia inesperada está surgiendo: recurrir a la IA para ayudar a los bots a comprender mejor las emociones humanas. Esta área se denomina “Emotion AI” o inteligencia artificial emocional, según un informe de PitchBook sobre tecnologías emergentes en el ámbito del software empresarial, que predice un aumento en el uso de esta tecnología.
¿Por qué Emotion AI es importante para las empresas?
La lógica detrás de esta tecnología es simple: si las empresas utilizan asistentes de IA para ejecutivos y empleados, o si los chatbots de IA se convierten en vendedores y representantes de atención al cliente de primera línea, ¿cómo puede una IA desempeñarse bien si no comprende la diferencia entre un «¿Qué quieres decir con eso?» enojado y uno confundido?
Emotion AI promete ser el hermano más sofisticado del análisis de sentimientos, una tecnología anterior a la IA que intentaba destilar emociones humanas a partir de interacciones textuales, especialmente en redes sociales. A diferencia del análisis de sentimientos, Emotion AI es multimodal, lo que significa que emplea sensores visuales, de audio y otros tipos de entrada, combinados con aprendizaje automático y psicología, para detectar las emociones humanas durante una interacción.
Grandes jugadores ya ofrecen Emotion AI
Grandes proveedores de servicios en la nube, como Microsoft Azure con su API de emociones y Amazon Web Services con Rekognition, ya ofrecen capacidades de Emotion AI a los desarrolladores. Sin embargo, esta tecnología, aunque no es nueva, podría tener un futuro más relevante en el mundo empresarial debido a la proliferación de bots en el entorno de trabajo.
«Con la proliferación de asistentes de IA y las interacciones totalmente automatizadas entre humanos y máquinas, Emotion AI promete habilitar interpretaciones y respuestas más humanas», explica Derek Hernandez, analista senior de tecnología emergente en PitchBook.
El problema de la IA que intenta entender las emociones humanas
Sin embargo, enseñar a una IA a detectar las emociones humanas puede no ser tan efectivo como parece. En 2019, cuando el mundo de la IA/ML aún se centraba en la visión por computadora en lugar del lenguaje generativo y el arte, un equipo de investigadores concluyó que las emociones humanas no pueden determinarse únicamente por los movimientos faciales. Es decir, enseñar a una IA a detectar sentimientos humanos imitando cómo lo hacen otros humanos (leyendo caras, lenguaje corporal, tono de voz) puede ser una idea equivocada en su planteamiento.
Además, la regulación de la IA, como la Ley de IA de la Unión Europea, que prohíbe los sistemas de detección de emociones basados en visión por computadora para ciertos usos como la educación, podría poner fin a esta idea antes de que gane más tracción. También existen leyes estatales, como la Ley de Privacidad de Información Biométrica de Illinois (BIPA), que prohíben la recopilación de datos biométricos sin permiso.
El futuro incierto de Emotion AI
El uso generalizado de Emotion AI plantea preguntas sobre su efectividad y su lugar en el futuro de la automatización empresarial. Mientras algunos ven potencial en la capacidad de los bots para intentar comprender las emociones humanas, otros creen que podría ser más perjudicial que útil, especialmente en tareas que requieren empatía genuina. Podríamos estar ante un futuro lleno de bots de IA que intentan adivinar los sentimientos de todos en tiempo real durante las reuniones, algo que podría resultar en un ambiente de trabajo aún más complicado.
En definitiva, mientras Silicon Valley continúa explorando todas las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial, el éxito de Emotion AI en el ámbito empresarial aún está por verse.