Sistemas de gestión de opiniones de cliente, comparativa

Si estás leyendo este artí­culo, probablemente sea porque ya estás al tanto de la importancia que tienen las opiniones online en un sitio web. Sabes que aportan credibilidad y confianza, que tienen un peso muy importante en la decisión de compra de clientes indecisos. Además, si estás muy informado, también sabrás que al añadir contenido nuevo y fresco a tu web, ¡las opiniones online son tu gran aliado SEO! Porque no hay nada que le guste más a Google que detectar que un sitio se actualiza permanentemente y con contenido original.

Si tienes un comercio electrónico, probablemente estés leyendo esta nota porque te interesa añadir un gestor de opiniones online en tu sitio o simplemente lo haces por curiosidad. Sea como sea, quédate leyendo porque te aseguramos que cuando termines de leer esta nota, serás ¡un experto en el tema!

En primer lugar, vamos a aclarar que existen dos maneras de recolectar opiniones:

Gestión de opiniones Interna

Instalando un módulo en el eCommerce que permita recopilar opiniones. Pero, ¿quién te garantiza que esas opiniones son de clientes verificados y no del propio vendedor y sus amigos y familia?, ¿cómo sabemos que esas opiniones no han sido manipuladas?, ¿podemos confiar en opiniones que no tienen un sello de confianza?, ¿quién deberí­a otorgar ese sello para que realmente confiemos?, ¿el propio vendedor o una compañí­a externa?…

Gestión de opiniones Externa

Existen servicios de terceros que se ocupan de garantizar que todas las opiniones que encuentras en una página son de clientes reales y que no hay manipulación en los comentarios, es decir, que ningún comentario fue editado ni eliminado. Un combo tan confiable como la opinión de nuestros allegados.
Pero cuidado, no todos los servicios externos son tan imparciales, por eso es necesario conocerlos muy bien y no quedarnos con el primero que se nos cruce. Ya que si la plataforma que eliges tiene mala reputación, esto también afectará la reputación de tu tienda.

Si bien las posibilidades son muchas vamos a realizar una comparativa de algunas de las plataformas más populares. Nuestra intención es poder conocerlas en profundidad, analizar en qué destaca en cada una de ellas y así­ ayudarte a elegir cuál de estos servicios se adapta mejor a tus necesidades. Las compañí­as que elegimos para comparar son: Yotpo (israelita), Opiniones Verificadas (francesa), Revi (española) y eKomi (alemana).

En primer lugar, vamos a desarrollar un pequeño glosario para que sepas de qué se trata cada una de las caracterí­sticas que estamos comparando.

Integración con plataformas de eCommerce: este tí­tulo en particular está bastante claro, según la plataforma en la que hayas desarrollado tu eCommerce sabrás con qué sistema de gestión de opiniones es compatible.
Opiniones de Producto: en algunos de estos sistemas los clientes pueden evaluar tienda y producto por separado. Esto es muy importante porque es más contenido y más detallado sobre la experiencia de compra del usuario.
Arbitraje: posibilidad de resolver conflictos de manera imparcial. Permite responder al cliente, y pedirle que edite su opinión en caso de haber solucionado cualquier conflicto que haya surgido.
Integración Redes Sociales: posibilidad de compartir de manera automatizada las valoraciones recibidas en las RRSS. Por ejemplo: se puede programar que todos los dí­as miércoles a las 18hs. se publique automáticamente la mejor valoración que hemos recibido.
Carga de antiguos clientes para comenzar: algunas plataformas permiten importar un archivo con datos y opiniones de clientes antiguos. Estas opiniones pueden haber sido recolectadas por otro sistema o pueden ser opiniones que la tienda recibió ví­a Facebook, Google, Tripadvisor.
Cuota de alta: esta cuota es independiente a la tarifa mensual. Es una cuota única que hay que abonar para comenzar a utilizar el sistema.
Versión Free: una versión un poco más básica, pero gratuita. Permite que comencemos a probar el sistema.
Precio para 150 ventas: todas estas plataformas tienen un precio diferente según la cantidad de solicitudes de revisión enviadas por mes. Es decir: si mi tienda realizó 100 ventas este mes, 100 solicitudes de revisión serán enviadas. Para elegir el plan que más te conviene, debes tener en cuenta la cantidad de ventas promedio que tienes mensualmente.
Sello de calidad: es una marca que ponen estas plataformas en tu web y te permite demostrar que las opiniones recibidas son de clientes reales.
Permanencia: si estás atado a permanecer con ellos por un cierto tiempo, o puedes darte de baja sin ninguna atadura.
Rich Snippets: las famosas estrellitas de Google, que salen cuando buscas un producto que ha sido evaluado por otros usuarios previamente. Esto suma muchí­simo en términos de SEO.
Cupón de descuento. Cuando el cliente realizó una compra y recibe un email para evaluar su experiencia, se puede incentivar esa opinión con un cupón de descuento para futuras compras.
Multidioma: posibilidad de que el cliente opine en su idioma y que todas las opiniones que haya recibido la tienda o producto en ese idioma se agrupen bajo la misma bandera.
Venta cruzada: junto a las opiniones de tus clientes, tanto de la tienda como de un producto especí­fico, aparecen también el resto de productos que ha comprado. Las compras de los demás son una de las mejores herramientas de venta cruzada.
Propiedad de las revisiones: los sistemas de gestión de opiniones nos ayudan a recolectar evaluaciones sobre nuestra tienda o producto, pero si queremos cambiar de sistema pueden proclamar pertenencia de esas opiniones (porque ellos nos ayudaron a recolectarlas). Cuando las opiniones pertenecen al cliente, este puede cambiar de un gestor a otro sin perder las que ya consiguió. Cuando las opiniones pertenecen a la plataforma o sistema de gestión y el cliente quiere cambiar a otro, pierde todo lo conseguido.

Ahora sí­ estamos listos para hacer un breve análisis de cada una de ellas:

Yotpo: Es una muy buena opción porque es compatible con muchas plataformas. Cuenta con las principales caracterí­sticas que debe contar este tipo de sistemas. Habrí­a que ver si permiten cargar comentarios de clientes antiguos, porque de no ser así­, estarí­amos perdiendo mucha información valiosa. No tiene cuota de alta ni permanencia, esto es un PLUS. El precio mencionado se respeta solo si pagas todo el año de una vez, IVA incluido.
Opiniones Verificadas: La plataforma es muy conocida y trabaja con grandes clientes. Está más enfocada a grandes cuentas, para una compañí­a pequeña puede ser costosa y no ofrece todas las funcionalidades que ofrecen las demás (ya que no brinda la posibilidad de arbitraje ni venta cruzada). Por otro lado la versión gratuita solo se puede utilizar por 15 dí­as, esto sirve para conocer el sistema nada más. Si tu compañí­a es pequeña, puedes llegar a estar mucho tiempo sin hacer más de 50 ventas por mes y, por lo tanto, permanecer todo ese tiempo en un sistema gratuito.
Si eres una compañí­a grande está bien, aunque que se han quedado un poco atrás con las prestaciones que ofrecen. También debes tener en cuenta que solo permite importar hasta 300 opiniones antiguas, si tienes más, perderás el resto. Esta plataforma tampoco tiene cuota de alta ni permanencia.
REVI: Es una excelente opción para tiendas pequeñas ya que tiene una versión gratuita en la que se puede permanecer hasta que el nivel de ventas crezca (cuando esto suceda, los precios de los planes de pago son los más económicos). Permiten importar opiniones antiguas (sin limitaciones). El plan por 150 opiniones es el más económico de los que estamos analizando. Es compatible con menos plataformas que YOTPO y eKomi, pero si la plataforma en la que está montada tu tienda es compatible con REVI, le darí­a una oportunidad a este sistema. Además, no tienen cuota de alta ni permanencia y si eliges uno de los planes de pago y lo abonas de manera anual, obtienes un 20% de descuento.
Ekomi: Es una de las pioneras y por lo tanto está dentro de los lí­deres del mercado. Compatible con casi todas las plataformas. Cumple con todas las prestaciones que se esperan de estos sistemas, aunque algunas (como las opiniones de producto) sólo están disponibles en sus versiones PRO y Premium. Lamentablemente no publican sus precios en el sitio web ni ofrecen una versión gratuita. La única opción que tienen disponible es su web es reservar turno para una demo. No aclaran si se puede importar opiniones antiguas.
Otro aspecto a tener en cuenta es que si tienes eKomi y decides cambiarte a otro sistema de opiniones, tienes que empezar desde cero porque en el mismo contrato aclaran que las opiniones que has conseguido a través de su sistema les pertenecen a ellos. De todas las opciones analizadas, esta es la única plataforma que se queda con tus opiniones.

Conclusión

Lo primero que deberí­as mirar para facilitar tu búsqueda, deberí­a ser qué sistemas de gestión son compatibles con la plataforma en la que está montada tu tienda. Eso achicará la brecha. Luego ten en cuenta todos los aspectos que hemos mencionado previamente, analiza cuáles son los que realmente te interesan y fijate qué sistemas ofrecen esas caracterí­sticas.
Cuando ya tengas seleccionados los 2 o 3 que más te gustan, visita las webs de las tiendas que trabajan con ellos, así­ podrás ver los sistemas en acción. También puedes buscar opiniones en la web, ver qué dicen de ellos quienes ya los han testeado, y si no, simplemente testear-los tú mismo ¡aprovecha el hecho de que muchos tienen versión FREE! Probablemente desde adentro sea la mejor forma de conocerlos ya que así­ podrás saber cómo trabajan en cuanto a atención al cliente y así­ saber bien cómo es su servicio.
Y por último, lee bien el contrato que vas a firmar. Ten en cuenta que si el sistema que eliges se queda con tus opiniones, te atará a ellos o perderás todo lo conseguido. Intenta elegir una opción que te permita ser el dueño de tu reputación.
Esperamos que esta guí­a te ayude y no dudes en contactarnos ante cualquier duda que puedas llegar a tener al respecto.

Escrito por Lina Pedelini
Como Comunicadora Social y Máster en Marketing, Lina es responsable de ayudar a las empresas a sacar provecho del poder de las revisiones online para incrementar las ventas. Si quieres trabajar con Lina y su equipo puedes contactarla directamente en contact@revi.io o visitar revi.io