Google Helpouts – Cómo se organizan, cómo se recibe dinero, cómo funcionan… [Entrevista]

Los Helpouts de Google han sido la noticia más relevante de los últimos dí­as en el mundo de la tecnologí­a. La posibilidad de que cualquier persona pueda dar pequeñas clases o tutorí­as por Internet usando las videoconferencias de los Hangouts y ganar dinero con ello es extremadamente atractiva, motivo por el cual hemos querido conocer más detalles y hablar con alguien que ya los ha organizado, alguien de Estados Unidos que los realice con frecuencia, para que nos cuente los pros y contras de la plataforma.

Así­ hemos conocido a Esperanza Román Mendoza (@eRomanMe), profesora Titular en la George Mason University, de Estados Unidos, y asesora en el uso de la tecnologí­a en educación (también blogger en Corto y cambio), quien nos cuenta su experiencia:

¿En qué consisten los Helpouts?

Los Helpouts son un servicio gestionado por Google para que aquellos internautas que necesiten ayuda con un determinado tema puedan ponerse en contacto con un especialista en ese tema a través de videoconferencia. En la primera fase del proyecto Google ha elegido ocho tipos de servicios: Arte y música, Ordenadores y tecnologí­a, Cocina, Educación y carreras, Moda y belleza, Forma fí­sica y salud, Salud, y Hogar y jardí­n. Dentro de estas secciones no han creado subcategorí­as, lo que dificulta la localización de servicios concretos ya que solo se pueden encontrar a través de una búsqueda que ni siquiera se puede limitar por categorí­a. Los proveedores de estas ayudas deciden si quieren cobrar por sus servicios, cuándo van a estar disponibles para ofrecerlos y la duración máxima de cada Helpout. Los clientes pueden concertar una cita usando el horario de disponibilidad del proveedor publicado en la página de su servicio. También pueden solicitar ayuda cuando el proveedor está disponible, siempre que esa franja horaria no haya sido ya reservada por otro cliente.

¿Cuál es el tuyo, de qué hablas en él?

Para formar parte del primer grupo de especialistas seleccionado tuve que cumplimentar un formulario manifestando interés  por la iniciativa y explicando qué tipo de ayuda estaba dispuesta a ofrecer. Unas semanas más tarde, a principios de octubre, recibí­ un código para acceder a la plataforma y trabajar en la descripción de mis servicios. Decidí­ ofrecer dos: ayuda con el español escrito a nivel avanzado y ayuda con la selección e implementación de tecnologí­a educativa. La siguiente fase en el proceso consistió en pasar una breve ví­deo-entrevista con uno de los miembros del equipo de Google Helpouts. La persona con la que hablé me hizo algunas preguntas sobre mis cualificaciones, mi motivación para ofrecer Helpouts y mi lugar de trabajo y residencia, además de darme algunos consejos sobre cómo mejorar mis dos “reclamos” para mis servicios.

El Helpout de ayuda con el español escrito a nivel avanzado no tuvo ningún problema a la hora de pasar la selección. De hecho, parece ser que Google quiere meterse de lleno en el campo de la enseñanza de online lenguas extrajeras, sobre todo del inglés. Sin embargo, todaví­a no he conseguido que me aprueben el Helpout de tecnologí­a educativa. Me pidieron que cambiara la descripción del Helpout pero aunque he tratado de hacerlo para mostrar que estoy cualificada para proporcionar consejos sobre herramientas para el e-learning, parece que todaví­a no les he convencido de ello.

¿Qué dificultades has encontrado a la hora de crear un Helpout?

Aparte de lo que acabo de mencionar sobre la dificultad de ofrecer un Helpout en un área en la que me considero experta, el resto del proceso ha sido muy sencillo. Los Helpouts, tal como yo los entiendo, son ayudas puntuales, en muchos casos provocadas por una necesidad espontánea, por lo que no hay que preparar un currí­culum o una clase de antemano. En los casos en los que, con el tiempo, se establezca una relación regular con un cliente, veo posible que un determinado Helpout pueda requerir una preparación previa por parte del proveedor.

En cuanto a las herramientas de instrucción que se pueden usar mientras que se realiza el Helpout, por ahora no he tenido ocasión de usar más que el chat y la videoconferencia, pero hay muchas más, como se aprecia en el siguiente gráfico. No creo que ninguna de ellas sea excesivamente complicada de utilizar.

¿Cómo funciona el sistema de pago?

Google especifica con mucho detalle las condiciones de pago tanto para los proveedores de Helpouts como para los clientes. Yo decidí­ ofrecer la ayuda de forma gratuita por varios motivos. A lo largo de los últimos años he tenido la oportunidad de ayudar a muchas personas a través de las redes sociales, especialmente Twitter. También he recibido ayuda desinteresada en innumerables ocasiones, así­ que me parecí­a poco congruente con mis ideales dospuntoceristas cobrar por una ayuda puntual. Por otra parte, si se desea cobrar por las tutorí­as hay que utilizar el sistema Google Wallet y un 20% de lo cobrado pasa a manos de Google, que justifica la imposición de esta tasa como forma de cubrir los gastos de la plataforma y los de su garantí­a de devolución del dinero al 100%. Entiendo que Google cobre un porcentaje a aquellos que usan la plataforma de forma comercial pero, a la vez, espero que nos siga permitiendo usarla gratuitamente a todos los que no queremos cobrar.

¿Cómo han sido las primeras experiencias con el sistema?

Mi primera tutorí­a fue todo un éxito. Una persona querí­a saber cómo traducir la palabra “slang” al español para comunicársela a sus compañeros de trabajo de origen mexicano. Le expliqué varias opciones, aprovechando para hablar también sobre la diversidad del español, y se quedó encantado. Me dio 5 estrellitas de valoración. Eso, unido a la autopromoción del Helpout que hice en Twitter y Facebook, creo que ha contribuido a que mi anuncio de Helpout aparezca de los primeros cuando se busca un Helpout usando el término “Spanish”. De todos modos, no me extrañarí­a que Google utilice otros sistemas para promover ciertos Helpouts a posiciones más relevantes en los resultados de las búsquedas, sobre todo los ofrecidos por sus socios. Si los Helpouts gratuitos no les proporcionan ningún ingreso, no parece muy justificado que aparezcan los primeros de la lista. Por otro lado, si los usuarios de Helpouts se acostumbran a recurrir a este servicio atraí­dos por Helpouts gratuitos y quedan satisfechos, la posibilidad de que en el futuro usen proveedores de pago es mayor, así­ que también les conviene que algún Helpout gratuito aparezca entre los primeros.

En cuanto a mis otros clientes, muchos de ellos localizados fuera de Estados Unidos, he apreciado que no quieren realmente una ayuda puntual con algo que no saben o no entienden, sino que, por lo general, desean hablar con alguien en español, practicar sus destrezas comunicativas en esta lengua e incluso aprender español completamente desde cero. Evidentemente, no puedo atender estas peticiones pero aprovecho siempre para darles algunos consejos que les puedan ayudar a localizar la ayuda que necesitan.

También he tenido bastantes solicitudes de Helpouts por parte de usuarios que luego no aparecen a la hora concertada, algo que es bastante molesto ya que impide que otras personas puedan beneficiarse de la ayuda al estar bloqueado el horario por alguien que no lo está usando. De todos modos, cuando esto pasa, el proveedor puede reportar el motivo por el que no se hizo el Helpout y me imagino que esto tendrá repercusiones en la facilidad con la que ese usuario podrá volver a usar el Helpout en el futuro.

De todos modos, en mi caso, mi mayor problema a la hora de hacer los Helpouts no radica en la gestión del horario (mis horas de atención coinciden con el tiempo que suelo dedicarle a navegar por Internet y hacer gestiones online) ni en los contenidos relativos a mi especialidad. Lo más intimidante es no saber qué tipo de persona va a aparecer al otro lado del ví­deo. Sin embargo, por ahora, todo el mundo que se ha puesto en contacto conmigo ha sido muy amable.

¿Crees que es un proyecto de futuro? ¿Qué mejorarí­as?

Como he mencionado, no resulta muy fácil localizar un servicio concreto o comparar proveedores. Por ahora solo aparecen los listados y los criterios para organizar los resultados de una búsqueda (relevancia, disponibilidad, precio y reputación) no siempre son fiables, como se puede ver en el siguiente gráfico, el cual ofrece los resultados de la búsqueda “Spanish” categorizados por reputación:

También serí­a necesario solucionar el problema que ocasionan los clientes que conciertan citas y luego no aparecen.

En cuanto a sus ventajas, me parece mucho más adecuado para tutorí­as que Skype, donde no hay forma de concertar citas, de recibir recordatorios cuando estas se acercan, de valorar la calidad de un proveedor ni de comparar proveedores por precio y disponibilidad. El hecho de que la plataforma abarque especialistas de muchas áreas puede suponer una limitación, comparado con el grado de especialización que tienen las plataformas dedicadas a un nicho concreto, pero, por otra parte, también puede ser una ventaja dado que es posible atraer a clientes a través del comercio generado por proveedores de otros servicios y sacar provecho de la competencia que se establece entre proveedores de un mismo servicio. De hecho, algunas plataformas, como Lingo Live para la enseñanza del español, también anuncian sus servicios en los Google Helpouts.

Supongo que el futuro de los Google Helpouts dependerá del éxito que tenga este servicio durante los primeros meses de su lanzamiento ”“Google está enviando a los proveedores de pago incentivos en forma de regalos si consiguen un determinado número de clientes en las próximas semanas”” y de que Google mejore el sistema de gestión de citas y localización de proveedores, y que invierta recursos en investigar cómo se usan y cómo se puede mejorar la implementación de las apps de instrucción online que incluye la plataforma.