Los usuarios de apps móviles suelen realizar transacciones para obtener más beneficios en ellas, transacciones que se espera que se guarden en algún lugar seguro para que puedan recuperarse en cualquier momento futuro.
Desde hace algunas semanas he estado haciendo algunas pruebas con juegos y aplicaciones que usaba hace años, para verificar si la compañía responsable era o no era capaz de recuperar los datos adecuados. Lo hice con Soul Hunters, un juego de Lilith Games que disfruté durante algunos meses de 2015, así como con el famoso Star Wars™: Galaxy of Heroes, desarrollado por Capital Games y publicado por Electronic Arts, juego al que dediqué también algunas semanas en la misma época.
Casi 5 años después he reinstalado ambos juegos usando la misma cuenta de Google, y los resultados han sido tan diferentes que vale la pena compartirlos.
Soul Hunters ha recuperado el nivel perfectamente, todas las compras, todos los avances, todos los objetos… tardó únicamente 30 segundos en hacerlo.
Con Electronic Arts ha sido toda una pesadilla.
Electronic Arts pierde los datos del jugador
Una vez instalado el juego Star Wars™: Galaxy of Heroes, me identifica como un nuevo jugador y me hace pasar por todo el tutorial. Minutos después me deja acceder a un botón «Restaurar compras», botón que no ha funcionado en ningún momento.
Accedo al servicio de atención al cliente, donde hay una sección específica llamada «Pérdida de progreso». En dicha sección comento el problema abriendo un ticket.
24 horas después recibo un email diciendo que es necesario entrar en contacto por teléfono para «verificar mi cuenta». Llamo y me dicen que hay 10 minutos de espera. 23 minutos después, me cuelgan, como si de una operadora de teléfono se tratara.
Decido solicitar llamada en lugar de llamar. Una opción disponible desde Atención al cliente.
20 minutos después me llaman, y durante 30 minutos más explico el problema. Me piden el email, mi nombre, el id del jugador que se ha creado nuevo… me hacen esperar varios minutos y me acaban diciendo que no encuentran mis datos de hace 5 años. Me pide que abra el ticket desde Internet y adjunte todas las capturas de pantalla de todos los pagos realizados en Google Play hace 5 años, así como el histórico de Google Payments.
Cuelgo, busco todos los emails, hago todas las capturas, las adjunto al ticket desde la web y solicito la llamada de nuevo.
25 minutos después de llaman de nuevo. Otra persona, no sabe nada del asunto. Le doy el número del ticket, para que se familiarice con el tema, pero nada… hay que explicarlo todo de nuevo.
Me piden de nuevo los mismos datos: email, id del nuevo jugador… me pide que espere, que verificará las capturas de pantalla que envié en el ticket.
5 minutos después me dice que necesita el id del jugador que usaba hace 5 años, un código aleatorio interminable de caracteres que, lógicamente, no tengo. Lo único que tengo es el email de acceso y las pruebas de los pagos realizados. Me dicen que no es suficiente, que no encuentran mi cuenta, dejando claro que, en algún momento durante los últimos 5 años, se borraron los datos de un jugador que realizó pagos dentro de la plataforma.
Lo curioso es que no pretendía jugar, no tengo interés en dedicar más tiempo a un juego que en su momento sí encontré interesante, solo quería verificar si las empresas eran capaces de recuperar la información de los usuarios después de varios años de inactividad, y está claro que Electronic Arts no ha pasado la prueba.
Si esto pasa con una empresa tan grande como Electronic Arts ¿podría pasar lo mismo con nuestros libros del Kindle de Amazon? ¿y con nuestros archivos de Dropbox? ¿Y con los emails de Gmail? Estamos acostumbrados a confiar en la nube, pero hay que tener siempre un plan B… las nubes fallan, porque hay personas y malos procesos detrás de ellas.