Sí… de sorpresa en sorpresa nos lleva la eclosión y penetración del Social Media. Desde que apareció Facebook en nuestras vidas, no hemos hecho más que descubrir “nuevas fórmulas” para establecer relaciones.
De la reflexión anterior es que nos acogemos para explicar el auge de conceptos como confianza, experiencia, emoción, relaciones, vínculos, suma de influencias, unión de fortalezas y construcción de marcas, personales y de empresa.
Avanzamos hacia un modelo en el que nosotros mismos ”“ prosumidores finalmente- somos quienes con nuestras acciones de cada día, vamos estableciendo los cimientos ”“ siempre dinámicos y cambiantes- sobre los que sustentamos variables como el consumo y la producción. ¡Motor de las civilizaciones!
Y es a través del social media y de la transformación del marketing tradicional en una disciplina con altos niveles de psicología, antropología y sentido común, quien nos dice qué acciones debemos realizar para consolidar un vínculo con … “otra persona” .
El marketing hoy es antropológico y se rige por 10 desafíos que hoy siguen siendo la mayor causa de fracaso de las estrategias pensadas para impactar en las emociones de los clientes.
Si no escuchas, sólo puedes transmitir tu mensaje. Debemos recordar que el mensaje de la marca debe ser ad hoc con las necesidades de los clientes y que la primera pregunta es siempre, ¿qué puede hacer mi marca por los demás? Conocer al cliente y hacérselo saber es la base de la confianza, ¡Escucha!
¡Se amable, no hay contacto visual! Esta es una clave indispensable que, con demasiada frecuencia, está ausente en las marcas que transitan por el social media. Si no tomamos conciencia que las relaciones virtuales implican la ausencia de contacto visual y físico, es más importante aún, mostrar altas dosis de empatía, buscando los puntos en los que compartimos, gustos, necesidades e intereses.
Necesitamos relacionarnos ¿Dónde están tus clientes? Saber quién es tu público objetivo y con quien puedes establecer relaciones eficientes, es similar a la sensación que nos invadía el primer día de colegio, donde comenzó a forjarse nuestra socialización. Es indispensable saber qué es lo que puedes satisfacer y buscar en los canales más eficientes a tus clientes y aliados.
Aprender a relacionarnos, un asunto de Educación. Sí así es finalmente no deja de ser específicamente la atención al cliente, el gran hándicap que enfrentan las marcas en su camino al crecimiento. Al igual que cualquier materia de estudio, conocer a nuestros clientes, es indispensable para entregarles un servicio global directo a sus emociones. ¡Mide, analiza las métricas; qué les gusta, por dónde entran y cuándo abandonan, todo lo que puedas obtener sobre sus necesidades, es indispensable para hacer creando abandonan, todo lo que puedas obtener sobre sus necesidades, es indispensable para hacer crecer tu marca!
El difuso concepto de la innovación. Cuando nos lanzamos a la consolidación de una marca social. Cuando ponemos en marcha un emprendimiento propio y / o nos integramos como equipo en otras marcas, con frecuencia escuchamos hablar de la innovación, de la necesidad de aportar valor agregado, crear, mostrar en definitiva algo que marque la diferencia. Antes de desesperarnos debemos tomar como máxima el hecho que, si nuestra idea es de calidad y si estamos dispuestos a trabajar ampliamente por ella, ya estamos entregando el valor único de nuestra mejor cualidad: la capacidad de ser genuinos.
La palabra, inherente al hombre. Sólo nosotros dentro del Reino Animal, poseemos la capacidad del compromiso y la palabra. Cuando una persona da su palabra a otra se compromete a través de la ética… ¡En otros momentos de la historia era una causa de muerte no mantener los compromisos, hoy las crisis expulsan a las marcas del social media!
No engañes a tu cliente. ¿Necesitamos más sentido común para explicar este mandamiento del marketing antropológico actual? qué sentimos cuando descubrimos que alguien nos mintió, cómo se siente la otra persona, qué consecuencias de derivan… falta de confianza y generalmente, ruptura de las relaciones.
Todo está bien ¿lo está? Otra de las grandes enseñanzas que nos deja la historia de la humanidad nos obliga a prestar atención a los efectos derivados del egocentrismo. Con demasiada frecuencia, en distintos escenarios a los que nos enfrentamos pensamos que las cosas marchan bien, pero en realidad no es así. En el Social Media sucede lo mismo; debemos tener en cuenta que el consumidor actual está ávido de establecer relaciones, es por ello que identificar cualquier malestar o contratiempo incluso antes que el mismo sea consciente, sólo es posible si estamos focalizados en la satisfacción del otro.
Alimenta la relación. Una vez que el vínculo con tu cliente está establecido, lo más normal es que vaya siempre en ascenso. Para ello es necesario escuchar activamente sus necesidades, su feedback, interactuar con él buscando siempre el conocimiento de sus intereses y regalar. ¿Quien puede mantenerse alejado del poder de un regalo? Ahí es donde está la clave del éxito de las ofertas, descuentos, sorteos, cupones, a través de los cuales los clientes se fidelizan con sus marca.
¿Relaciones personales y visión cortoplacista? Incompatible. Así es… generalmente las marcas incurren en el error de olvidarse del servicio de atención al cliente, una vez que se inicia el temido e infravalorado proceso postventa. Debemos tener en cuenta que un cliente lo es siempre, desde el momento en el que establecemos contacto. ¡Cuando las relaciones se rompen en ésta fase, la ruptura de la confianza es mayor y la crisis más virulenta!
Finalmente parece que el Social Media y el marketing actual no buscan sino que aprendamos a construir equipos, ganar y gastar sólo aquello que realmente necesitamos e integrarnos en la maquinaria completa que mueve al mundo. ¡Son los desafíos del marketing antropológico! ¿Cómo la vida misma no os parece?