El uso de mensajería instantánea con clientes y la Ley de Protección de Datos

mobile

El uso de mensajería instantánea con clientes, un riesgo legal con multas de hasta 600.000 €

Ese es el titular que hemos ido leyendo durante los últimos días, título que puede asustar a muchos de los pequeños autónomos que durante su día a día entran en contacto constante con sus clientes usando Whatsapp, Telegram, gtalk (hangouts), LINE o cualquier sistema de mensajería instantánea.

La justicia europea ha declarado ilegal la retención de datos por parte de los proveedores de servicios de comunicación. Anulando la Directiva de 2006, Bruselas pone en el ojo de mira el debate de la confidencialidad de los datos personales.

No es un tema nuevo, pero sí es importante entender cómo afecta este cambio en la ley para saber lo que podemos hacer, y lo que no, a la hora de entrar en contacto con clientes vía mensajería instantánea.

Hablamos con DAS España (empresa de seguros de protección jurídica) desde donde Natalia Esteban-Zazo realiza las siguientes recomendaciones:

– Obtener el consentimiento previo e informado del cliente para el uso de estas plataformas, incluyendo en los contratos una cláusula en la que ambas partes autoricen su utilización como canales de comunicación.
– Restringir su uso a comunicaciones puntuales, sin informar datos sensibles (números de cuenta bancaria, cuestiones de salud, etc.).
– Crear protocolos de seguridad para proteger la información de los clientes y prever situaciones críticas, como el robo de dispositivos.
– Revisar periódicamente los programas y aplicaciones y protegerlos con paquetes de seguridad (antivirus y antispyware).

¿Cómo afecta este cambio a un autónomo que se comunica constantemente con sus clientes vía Whatsapp? ¿qué debe hacer a partir de ahora?

El autónomo y cualquier empresario debe adoptar precauciones cuando trata los datos personales de sus clientes. El motivo es que desde el momento que su cliente le facilita datos personales asume la responsabilidad de su custodia y por lo tanto está sometido a los establecido en la Ley Orgánica de Protección de Datos.

Este tipo de aplicaciones facilitan el día a día del empresario, y por este motivo, lo importante es que se haga tomando las medidas necesarias para una utilización segura. Algunas de las recomendaciones que hacemos desde DAS Internacional es, sobre todo, obtener el consentimiento previo e informado del cliente para utilizar estas plataformas con la inclusión de una cláusula en el contrato entre ambas partes que permita usarlas como canal de comunicación.

Asimismo, la confidencialidad de una conversación en este entorno puede tener carencias de seguridad por falta de aplicación de medidas de encriptación, por este motivo es recomendable evitar intercambiar de datos especialmente sensibles, como puede ser el número de cuenta bancaria o de una tarjeta de crédito.

¿Cómo se consiguen plantillas de contratos que contemplen todo lo que un cliente debe tener en cuenta antes de comenzar una relación vía mensajería con una empresa?

Desde DAS recomendamos consultar a un abogado especializado para que en nuestro caso concreto y en función de la actividad que desarrolla la empresa nos aconseje qué tipo de cláusula es la adecuada.

En cuanto al contrato con la aplicación: Al descargarte la aplicación de mensajería instantánea, la propia aplicación te facilita las condiciones particulares para prestar consentimiento. Previamente a la descarga y, para conocer su alcance real, el usuario puede acceder a la propia página web de los creadores de la aplicación donde debe estar disponible el mismo contrato para su lectura, es el mecanismo básico para dicho sistema.

No hay plantillas de contratos porque no hay una única mensajería, lo que debe saber el usuario es que, con la aceptación permite acceso y cede sus datos, por lo que debe leer las condiciones para conocer todas las implicaciones del contrato particular entre la aplicación y el usuario, porque acepta que las ha leído cuando procede a la descarga de la aplicación.

En cuanto al contrato entre las partes: En el propio contrato suscrito entre la empresa y el cliente, debería añadirse una cláusula que especifique que las comunicaciones se pueden realizar a través de mensajería instantánea y que en ese caso conoce y acepta las condiciones particulares de la propia aplicación

¿Afecta el cambio a las aplicación de chat usadas en la web (hangouts o gtalk, por ejemplo)?

Cualquier plataforma de mensajería instantánea es un canal de comunicación en tiempo real por el que se intercambia información a través de texto utilizando dispositivos conectados a la red. Por lo que las recomendaciones serían las mismas que en las indicadas en la primera pregunta.

Gracias a Natalia por su tiempo.

Imagen: shutterstock.com

Juan Diego Polo

Estudió Ingeniería de Telecomunicaciones en la UPC (Barcelona), trabajando como ingeniero, profesor y analista desde 1998 hasta 2005, cuando decidió emprender creando wwwhatsnew.com.