¿Qué es un CRM?, ¿para qué se usa?… escuchamos esas siglas constantemente, pero muchos no saben aún ni qué es ni para qué se utiliza.
CRM viene del inglés Customer Relationship Management, y puede decirse que es un software que nos ayuda con la gestión de relaciones con los clientes solucionando, principalmente, tres problemas:
– La falta de comunicación interna: Es importante que dentro de las empresas no se quede una tarea sin hacer porque quien tiene que hacerla no lo sabía. El CRM ayuda a que la información no se quede en forma de emails aislados, perdida entre los empleados, y centraliza la información.
– La baja productividad: Según la consultora McKinsey, «en el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad». Ese número es suficientemente alto como para que pensemos en formas de trabajar de forma más eficiente.
– El poco seguimiento de las ventas potenciales: No podemos perder las oportunidades ni dejar que los «recuérdamelo más tarde» de los clientes queden en el olvido. Un buen CRM nos ayudará a registrar el día a día con los clientes para que podamos volver a contactar posteriormente.
Tomás Santoro, emprendedor y fundador de SumaCRM, nos comenta:
Estos problemas, comunes en casi todas las empresas, bajan el rendimiento pero lo más importante es que crean un mal clima laboral. Uno piensa que lo ha hecho otro y el clientes está desatendido, un compañero se lo pasa a otro pero el segundo no se acordó… Al final las relaciones entre compañeros se ven resentidas.
Son tres funciones las que un CRM tiene que tener para aumentar la productividad de una empresa:
– Contactos: Cada cliente debe tener una ficha en la que se guardan todas las conversación que se realicen con él o sobre él. Esa ficha puede compartirse con otros miembros de la empresa, ayudando así a tener bajo control la información relacionada con cada uno.
– Tareas: Debe existir una sección para poder crear y asignar tareas, tanto a nosotros mismos como a otros compañeros.
– Negociaciones y ventas: Las ventas son protagonistas en un sistema de CRM, por lo que es importante que cada comercial tenga acceso al estado de cada una de forma rápida y sencilla.
Es cierto que hay muchos CRM en el mercado, pero también es verdad que los hay desde extremadamente sencillos a enormemente complicados, por lo que es importante tener en cuenta todas las variables, desde el precio a su usabilidad, pasando por todas las funciones que puedan realmente ahorrar tiempo en nuestro día a día.
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