Hasta ahora los clientes de un negocio solo tenían dos formas de comunicarse con los propietarios de una página en Facebook: mediante mensaje público o mediante el canal privado. Facebook acaba de presentar nuevas opciones, tanto de contacto directo como de gestión de dichos comentarios.
Vía anuncios
Será posible crear un anuncio que permita, usando un botón, el contacto directo con el propietario de la página, tal y como muestra la imagen superior.
Cuando alguien pulse en el botón «enviar mensaje» dentro de un anuncio, se abrirá la ventana de Facebook messenger para que sea posible el envío del texto. Los administradores de las páginas verán dicho mensaje junto a un adjunto mostrando el anuncio que lo generó, ayudando así a su gestión.
Respondiendo de forma privada a un comentario público
Hasta ahora los administradores de las páginas solo podían responder mensajes de clientes de la misma manera que él lo inició. Dentro de unas semanas se añadirá la opción de responder a un comentario público de forma privada, ayudando así a cambiar el nivel de privacidad de la conversación.
Lo único que tendremos que hacer, cuando recibamos un comentario de un cliente, es pulsar en la opción «mensaje», tal y como vemos en la captura, abriendo así un canal privado con el link del comentario original para tenerlo como referencia.
El resto de los lectores verán que sí ha habido respuesta, pero no serán capaces de leerla. Los usuarios podrán, si lo desean, bloquear la recepción de mensajes privados de las empresas, evitando así que un caso público deje de verse por el resto de personas.
Destacando empresas que responden mensajes
Todos los lectores podrán ver las páginas que responden y las que no. Aparecerá un icono como el mostrado arriba cuando una empresa responda a más de un 90% de las conversaciones, siempre y cuando lo haga en menos de cinco minutos (algo solo posible en las empresas que tienen un recurso dedicado en tiempo completo a esta tarea).
Para permitir que las empresas gestionen estos nuevos canales de forma adecuada, Facebook ofrecerá herramientas que ayudarán en la administración, con posibilidad, por ejemplo, de salvar respuestas y guardar conversaciones específicas.
Como veis, Facebook quiere tener su propio sustituto del email, y si lo hacen bien pueden realmente conseguirlo a la hora de ofrecer un buen canal entre clientes y compañías.