En un reciente artículo hablaba de la adquisición de parte de Twitter de AdGrok, con el fin de implementar una plataforma publicitaria más efectiva que Google Adwords, y que se aprovecharía de la gran cantidad de información que procesa diariamente, de la que una parte no menor son preguntas y respuestas.
Cada mes alrededor de 3 millones de preguntas son publicadas en Twitter y con tópicos tan diversos y disímiles como soporte técnico, consejos de productos, búsqueda de trabajo y relaciones personales entre mucho otros, sin olvidar, por supuesto a la música.
El esquema es simple… A mayor número de seguidores mayor es la audiencia a la que se puede consultar públicamente sobre “algo”, mientras que quienes son menos conocidos y con menos seguidores prefieren preguntar a través de mensajes directos…
Comentemos pues una infografía publicada por InboxQ, la que nos permite conocer y analizar en profundidad un tema, que no por importante es más conocido y que nos puede dar pistas para una mejor utilización de Twitter como plataforma de información y comunicación, de todo tipo y con cualquier propósito…
Qué pregunta la gente en Twitter
Cada día de abril de 2011 se publicaron en Twitter una media de 102.322 preguntas, siendo los tópicos más demandados las recomendaciones y consejos sobre productos con un 13%, seguido por soporte técnico (12%), recomendaciones locales (11%), entretenimiento (8%), y deportes (6%) como principales categorías, mientras que en el otro extremo tenemos con menos de un 1% finanzas y seguros, relaciones personales y motor. Libros, hogar, videojuegos, telefonía, vida y estilo, educación, gastronomía, películas, moda, trabajo y salud se sitúan en el centro de la tabla, con porcentajes entre el 1 y el 5%.
Quienes son los que más preguntan en Twitter
Hay una directa relación entre emisión de preguntas y cantidad de seguidores. A mayor amplitud de la red de contactos del usuario, las preguntas fueron más frecuentes y hechas públicamente a los seguidores; con un 67% de los emisores con más de 100 seguidores,
La tendencia de hacer las preguntas a través de mensajes privados aumenta en usuarios con redes con menos de 100 usuarios y que son el 33% del total.
Evidentemente la capacidad de respuesta que tiene las preguntas hechas a través de Twitter está directamente relacionada con el punto anterior, manteniéndose el factor cantidad de seguidores del usuario para el nivel de respuestas, siendo determinante la cantidad 100 followers como límite en términos de feedback.
Si bien tanto en casos de preguntas abiertas a la red o en la modalidad mensaje cerrado, el porcentaje de usuarios que algunas veces responden es similar, cercano al 60%, en una pregunta abierta suelen responder alrededor del 22%, cifra que se reduce al 12% de usuarios que nunca responden a un mensaje directo.
Y en cuanto a calidad de las respuestas y grado de satisfacción del usuario emisor, nuevamente encontramos el factor cantidad de seguidores como determinante, con un importante 63% satisfecho con el resultado, cuando su red tiene más de 100 followers, porcentaje que se reduce al 49% en usuarios con menos seguidores y que plantean sus preguntas bajo la modalidad cerrada.
Pero, no todas las respuestas pueden provenir de followers, ya que ”“nuevamente- el límite de 100 seguidores indica que por debajo de esta cifra, el 44% suele recibir respuestas de usuarios de Twitter que no pertenecen a su red, porcentaje que se dispara al 66% sobrepasando los 100 followers.
El poder de las respuestas en términos comerciales
Si bien el estudio consideró una muestra de solo 1825 usuarios de Twitter, es posible extraer conclusiones sobre el poder de las respuestas, específicamente cuando se trata de productos y servicios y la mejora de la experiencia del cliente el aumento de su fidelización.
El factor confianza que genera una respuesta proveniente de una marca, estimado en un 80%, supera a la confianza a la misma respuesta proveniente de otros usuarios. Tema no menor, ya que alrededor del 66% de las preguntas publicadas en Twitter son de carácter comercial y que suelen tener respuestas directas de las marcas, especialmente cuando ”“otra vez- la red personal de quien hace la pregunta supera los 100 followers y realiza la pregunta en modo abierto.
¿Están dispuestos los usuarios a recibir respuestas directamente de las marcas?
Finalmente y como corolario a tener en cuenta marcas y profesionales del marketing online, la respuesta es si, pero con condiciones. De acuerdo al estudio, la mayoría de los usuarios está dispuesto a recibir respuestas directas por parte de las compañías, si la calidad de la información es igual o mejor a la que reciben en mensajes provenientes de otros usuarios…
Interesante a tener en cuenta, pero a mi juicio un estudio un poco sesgado e incompleto, ya que como cualquier forma de contacto, creación de marca, fidelización o potenciadores de la decisión de compra, en las redes sociales ”“y Twitter no es la excepción- tenemos siempre que tener en cuenta el factor reputación, el que variará el escenario según el caso, no solo en términos simples como positiva o negativa, sino en términos de posicionamiento, conocimiento de la marca, construcción de comunidad y otros a tener en cuenta.
Finalmente no olvidemos que lo que buscan muchas veces los usuarios en sus preguntas son respuestas sinceras y honestas por parte de otros usuarios, especialmente en lo que a marcas y productos se refiere, por lo que -muchas veces- la función del boca a boca es mucho más poderoso que el contacto con la marca… nuevamente la reputación está en juego…