Zomato, la reconocida plataforma de servicios de entrega de comida, ha dado un paso más en la innovación tecnológica con el lanzamiento de Nugget, una plataforma de IA sin código diseñada para mejorar la atención al cliente. Desarrollada internamente durante tres años, Nugget ya maneja más de 15 millones de interacciones mensuales para Zomato, Blinkit y Hyperpure. Ahora, la empresa ha decidido abrir esta herramienta al mercado global, y el 90% de las empresas que la han probado ya la han adoptado.
Un cambio en la gestión del soporte al cliente
La gestión de la atención al cliente suele ser un desafío para muchas empresas, especialmente aquellas con una gran base de usuarios. Tradicionalmente, la implementación de soluciones de atención automatizada requiere una inversión considerable en desarrollo y mantenimiento. Sin embargo, Nugget elimina esta barrera al ser una plataforma sin necesidad de programación, lo que permite a las empresas optimizar su atención sin depender de equipos de desarrollo.
Según Deepinder Goyal, CEO de Zomato, la idea de Nugget nació de la necesidad de mejorar la eficiencia en la resolución de consultas sin sacrificar la calidad del servicio. Con una capacidad de resolución autónoma del 80%, la plataforma busca reducir costos operativos y mejorar la experiencia del usuario.
Características clave de Nugget
Nugget incorpora un conjunto completo de herramientas impulsadas por inteligencia artificial, que incluyen:
- Agentes conversacionales de IA: Capaces de gestionar hasta el 80% de las consultas de forma autónoma, reduciendo la carga de los operadores humanos.
- Agentes de voz con IA: Interacciones fluidas y naturales en múltiples idiomas, con costos reducidos en comparación con los centros de llamadas tradicionales.
- Análisis avanzado impulsado por IA: Permite identificar patrones de problemas, generar informes y optimizar la atención al cliente.
- Co-Pilot para agentes humanos: Ofrece sugerencias en tiempo real, resúmenes de chats y recomendaciones contextuales para mejorar la eficiencia de los operadores.
- Clasificación de imágenes y auditorías automáticas: Acelera la resolución de problemas y garantiza un alto nivel de calidad en la atención.
Integraciones y flexibilidad
Uno de los aspectos más atractivos de Nugget es su capacidad de integrarse con diversas plataformas populares como WhatsApp, Zendesk, Salesforce, Slack y Freshdesk. Esto permite a las empresas mejorar sus flujos de trabajo y optimizar la gestión de consultas.
Las cifras hablan por sí solas: con una reducción del 20% en los tiempos de resolución y un aumento del 25% en el cumplimiento de normativas, Nugget promete transformar la atención al cliente de manera efectiva.
Una estrategia de adopción agresiva
Para fomentar la adopción de Nugget, Zomato ha anunciado que ofrecerá la plataforma de manera gratuita a empresas que actualmente tienen contratos con proveedores tradicionales de atención al cliente. Esta estrategia busca captar a aquellas organizaciones que buscan modernizar su soporte sin incurrir en costos adicionales.
Un vistazo al futuro: Zomato Labs
Nugget es el primer producto de Zomato Labs, el nuevo laboratorio de innovación de la compañía. Este centro de desarrollo tiene como objetivo explorar soluciones impulsadas por IA para optimizar diferentes aspectos del ecosistema de Zomato y, eventualmente, ofrecer tecnologías avanzadas a empresas de todo el mundo.
Desde WWWhatsnew, creemos que la automatización inteligente de la atención al cliente es una tendencia imparable. El lanzamiento de Nugget marca un antes y un después en el sector, ofreciendo una solución escalable, flexible y accesible para empresas de todos los tamaños.