Se estima que en 2019 en América Latina se van a realizar cerca de 80.000 millones de USD en transacciones en comercio electrónico. La llegada de Amazon, Alibaba y plataformas establecidas, como MercadoLibre y SegundaMano, en países como México, Chile y Brasil, marca un interés por parte de las grandes plataformas de comercio online por continuar incrementando el volumen de transacciones que se realiza en Latinoamérica.
Por ahora hemos visto un crecimiento que toma fuerza año tras año y es importante reconocer que los compradores cada vez se hacen más exigentes en decidir a quién le van dar su dinero.
En toda venta online existe una interacción antes, durante y post venta del producto o servicio online. Es durante este proceso que las marcas pueden incrementar sus ganancias mediante técnicas de upselling o fidelización de sus clientes. Aquí es donde se ha forjado una categoría de software de atención al cliente con soluciones como Freshdesk, Zendesk, ZoHo y más, que permiten comunicarse con el comprador en todos los puntos de contacto de la transacción. Con esto se mejora una tienda online en MercadoLibre, Amazon, SegundaMano o cualquier plataforma que elijan los vendedores.
Para vender online debes entender a tu comprador.
Con el aumento en el uso del móvil para realizar la mayoría de los pedidos online, lo cual ya es una realidad en los países asiáticos liderado por plataformas como WeChat y Alibaba; no tardarán en apuntar hacia los países de América Latina para mantener su crecimiento. Esta área aún está por detonar en nuestros países, pero no tardará en ser el medio por defecto para las transacciones. En Europa y Estados Unidos tenemos Startups como WallaPop que continúan sus trayectoria de crecimiento.
Pero quien por ahora tiene una participación mayoritaria en eCommerce es MercadoLibre, la empresa Argentina que salió a bolsa en 2007 y que facturó por encima de los $473 millones de dólares en el primer trimestre de 2019, superando los 10.000 millones de USD de valoración en bolsa. Continúa siendo el líder del comercio electrónico en países como México, Perú, Colombia, Chile, Uruguay, Argentina y Venezuela.
Algo que es vital para realizar una exitosa transacción online es proveer atención al cliente, sin embargo aquí es donde muchos de los vendedores online que utilizan las diferentes plataformas de eCommerce están teniendo retos interesantes; principalmente en la comunicación y soporte a los compradores online.
Los vendedores tienen a la mano diferentes canales de comunicación con sus compradores como:
- Redes Sociales.
- Correo Electrónico.
- Mensajería instantánea.
- La propia plataforma de eCommerce.
Y ahora hay una solución en el mercado para que vendedores que utilizan la plataforma de MercadoLibre puedan dar una correcta atención y soporte a sus compradores mediante una integración con Freshdesk más MercadoLibre.
Áreas de oportunidad en la industria latinoamericana de eCommerce.
Algo de lo que estoy convencido es que aún no hemos visto el desarrollo completo de la industria de compra venta online en América Latina. Muchos de nosotros tenemos preferencias por productos o servicios que no son originarios de nuestro país, tales como manga, artículos de colección, obras de arte, muebles, ropa, zapatos y cualquier cosa que se puedan imaginar.
Hay muchas oportunidades para que vendedores puedan cubrir esos huecos que aún no se han llenado, y plataformas que ofrecen un marketplace como MercadoLibre son una opción interesante para crear una tienda online y ofrecerlo a sus más de 175 millones de compradores registrados en la plataforma de comercio electrónico.
Ahora, con esta integración de Freshdesk con MercadoLibre, los vendedores pueden automatizar su servicio al cliente de una manera sencilla con una plataforma online donde pueden gestionar toda la comunicación con sus potenciales compradores y clientes.
Los beneficios que ofrece una integración entre plataformas de soporte y comercio electrónico son los siguientes:
- Información en tiempo real de la comunicación entre comprador y vendedor.
- Transparencia en toda comunicación con clientes, para el equipo de venta y soporte.
- Detectar qué productos y/o servicios tiene un proceso de venta más largo y ver qué información falta en la página de venta para reducir el tiempo de venta.
- Oportunidad de generar un repositorio de conocimiento que puedes compartir con todo tu equipo – preguntas frecuentes, respuestas automáticas y resolución a incidentes.
Al recibir todos estos beneficios que ofrece una herramienta de soporte a tiendas de eCommerce, cualquier vendedor online puede ir conociendo mejor a sus compradores y, sobre todo, ir generando contenidos e información relevantes en cada punto de contacto para agilizar el proceso de toma de decisión de compra.
Estamos iniciando una etapa donde plataformas de Machine Learning e Inteligencia Artificial están tomando muchas decisiones en base a los hábitos de los consumidores online, pero el soporte sigue siendo humano…..por el momento. Aún no nos hemos acostumbrado a interactuar con una máquina, pero vamos camino a eso y sobre todo a que nos entiendan cada vez más. Freshworks liberó el año pasado a Freddy una plataforma para que desarrolladores puedan crear procesos sencillos de atención a clientes.
Si a esto le sumas los avances en plataformas de voz como los que ofrece Alexa, Apple y Google, esto creará más oportunidades de personalización para los proceso de comercio electrónico. El futuro está todavía por definirse y hay grandes oportunidades para la industria del comercio electrónico de América Latina. Para generar masa crítica aún estamos a unos 3 o 4 años de crecimiento exponencial, y la nueva generación de Startups debe estar lista para esto.
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