La búsqueda de aquello que sitúe a nuestra marca como referente en la entrega de “experiencias de cliente” es el “nuevo Dorado” perseguido y ansiado por las empresas. No en vano, la gran mayoría de áreas de comunicación y marketing sienten que los principales desafíos están en la gestión de los canales sociales, saben que hay que estar, pero no saben qué hay que hacer.
Sabemos que nuestros clientes buscan confianza, además de calidad y valor agregado en nuestros productos.
Sabemos que las redes sociales SI venden y que los consumidores utilizan estos canales para emitir su veredicto con los servicios recibidos.
Sin embargo y, a pesar de contar con estos conocimientos, observamos cada día como las redes sociales, la presencia en estos canales, no pasa de ser la apertura de la caja de Pandora a las críticas de clientes insatisfechos.
Lo que nos invita a reflexionar… ¿Se entiende realmente la vinculación que existe entre la satisfacción del cliente y las cuentas de resultados? ¿se dimensiona realmente el valor de una crítica?
Un cliente descontento es una amenaza a las cuentas de la empresa, la insatisfacción implica pérdida de competitividad y cuota de mercado y eso, es fácilmente traducible a dinero.
Hoy, la ausencia de equipos de trabajo, la incapacidad para destinar recursos de forma eficiente y una fuerte tendencia a la improvisación derivan en una agresión al cliente final.
En este punto conviene preguntarse, ¿Tu empresa en su globalidad, ha identificado qué esperan vuestros clientes? Es ahí donde están las respuestas: experiencia de cliente o el desafío del cliente interno.
La empresa en su conjunto es hoy Marketing y Comunicación. El marketing se fusiona con la necesidad de implementar programas de desarrollo organizacional donde la estandarización de personas, procesos y plataformas, dé como resultado el efecto “fan”, el efecto “vivir la marca”, Experiencia de cliente, interno, externo y potencial.
Las redes sociales, su peso específico en cualquier plan de negocio y su naturaleza demandante de acción social, nos obligan a cambiar las reglas del juego al interior de la empresa.
Gerencias visionarias con liderazgos horizontales pero, inmersos en equipos de trabajo con estructuras verticales sumando y situando en la ubicación más eficiente, talentos y habilidades.
Resulta complicado entender que para entregar experiencias únicas a nuestros clientes, se requiere de una vocación transversal por la prestación de servicios y el trabajo en equipo.
Resulta aún mucho más complejo realizar un cambio de mentalidad global a todos los recursos de una empresa acostumbrados a trabajar bajo otros requerimientos, para que entiendan que hoy, Administración y finanzas debe tener tanta vocación de servicio por el cliente (interno y externo) como el área de ventas, porque de no ser así, la cadena fallará en algún momento y el perjudicado será nuestro cliente final y la reputación de nuestra marca.
Cuando se habla hoy de experiencia de cliente, se habla de una empresa en la que la gestión del cambio es parte de la estrategia.
Incluso antes que las cifras de ventas, las empresas se dan cuenta hoy, que la entrega de experiencias de cliente es únicamente posible a través de la transformación de la marca en una “pasión” para sus clientes, internos y externos.
Vivimos inmersos en la evolución del marketing digital, dinámico y cambiante, con el foco hoy en el núcleo de la empresa, desde el que debe nacer cualquier objetivo y por lo tanto cualquier estrategia.
Todo hoy es marketing y los canales sociales albergan necesidades, intereses, pasiones, expectativas, emociones… de un número cada vez mayor de personas, están ahí sólo hay que escuchar.
Definir prioridades para el negocio de acuerdo a stocks, necesidades de flujos de caja, inversiones en nuevos canales y… así hasta la gestión del RRHH, responde a objetivos definidos y establecidos a partir de las necesidades de nuestros clientes potenciales.
Es indispensable contar con un equipo de trabajo que “vive la marca”, generar la primera experiencia de cliente al interior de la empresa, es hoy un camino que hay que realizar en paralelo con la implementación de cualquier estrategia de marketing y publicidad.
La experiencia del cliente comienza al interior de la empresa, en todas y cada una de sus áreas, en todos y cada uno de sus colaboradores.
Escrito por Carolina Velasco para WWWhatsnew.com
carolina@santaspalabras.com | +56961398421