No todo es color de rosa en la red, en particular, en lo que a reseñas se refiere, y el saber manejar objetiva e inteligentemente las críticas, en especial, las negativas, puede definir si se mantiene el buen camino para el negocio o si por el contrario se acaba con su reputación online en instantes.
De nuevo, WhoIsHostingThis nos deleita con una valiosa infografía, esta vez, señalando casos, estadísticas y consejos para convertir las reseñas negativas en oportunidades, y a los críticos, hasta en nuevos seguidores de la marca. Se parte hablando de cómo las reseñas manejan las decisiones de compra de la mayoría de usuarios y los errores comunes cometidos al pretender que se controlan fácilmente.
Lo siguiente son casos de negocios, en particular, hoteles y restaurantes, que han querido pasar por encima de los clientes cobrándoles hasta multas por reseñas negativas en línea y respondiendo a las reclamaciones de forma grosera.
Eso sí, la contraparte está en quienes innovan al atenderlas, ejemplo de un restaurante mexicano y sus empleados en el área de marketing quienes tomaron el tweet de un cliente que se quejaba del volumen de la música en uno de sus locales, contactaron con el local, pidieron que la bajaran y le regalaron hasta una galleta al cliente por las molestias pues todo se hizo mientras dicho comensal aún estaba en la mesa. El cliente, por supuesto, no dudo en publicar la pronta solución recibida.
El resto tiene que ver con consejos específicos, hasta en el uso de herramientas online, para gestionar de forma positiva las reviews negativas. En fin, aquí está la infografía:
