Facebook comienza a mostrar a los administradores su tiempo medio de respuesta a los mensajes

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Son muchas las empresas que usan Facebook como canal de atención al cliente, algo poco recomendable, ya que no tiene los recursos adecuados para trabajar de esta forma, pero inevitable para las compañías que no tienen ni sitio web, que solo cuentan con una página en Facebook para mostrarse al mundo.

Para ayudar a los administradores de estas páginas, Facebook ha empezado a mostrar un recurso, disponible de momento de forma limitada a un pequeño conjunto de testers, en el que indica el tiempo medio que tardamos en responder los mensajes de nuestros clientes/seguidores.

La captura superior la muestra en adweek, mostrando cómo la información aparece en la ventana de los chats, como un nuevo indicador que puede ayudar a los que pretender seguir trabajando de la misma forma: atención al cliente vía chat de Facebook.

En realidad Facebook debería invertir en ir transformando su chat en un mini-CRM, que permita realizar búsquedas inteligentes, clasificar asuntos, hacer un seguimiento de problemas… pero bueno, de momento parece que tendremos un tiempo medio de respuesta…

Juan Diego Polo

Estudió Ingeniería de Telecomunicaciones en la UPC (Barcelona), trabajando como ingeniero, profesor y analista desde 1998 hasta 2005, cuando decidió emprender creando wwwhatsnew.com.

2 comentarios

  1. Gonzalo

    Hombre, yo creo que no ofrece una mala experiencia como gestor de atención al cliente. No es ideal como los sistemas que se utilizan en los centros de atención al cliente, pero es rápido, permite adjutnar archivos y tienes una versión móvil. Y esto último es algo que viene bien. Por supuesto que no puedes llevar temas de estadísticas y demás, pero Facebook lo está mejorando poco a poco.

  2. Hola Juan Diego,
    muy interesante el Post, pero como tu bien dices es algo no muy práctica ya que no vas a valorar al CM en función del tiempo que tarde en contestar.
    Lo que si me parecería práctico es lo que comentas de tener una especie de mini-CRM para poder catalogar comentarios y mensajes en función de palabras clave o temáticas.
    Gracias por el artículo! :)