Las compras online no son un favor para tus clientes, son tu obligación

En países del primer mundo esto de las compras y ventas online ya es algo más común que salir a una tienda física. Sin embargo, en países “menos desarrollados” como los países de Latinoamérica, apenas se está popularizando lo suficiente para que cualquiera pueda hacer uso de ellas tanto como los del primer grupo. Ya se ha logrado con la compra de pasajes en avión, seguramente por la influencia de las relaciones internacionales que las aerolíneas requieren, pero en algunos sectores parece que se viera el tema simplemente como otra oportunidad para cobrar más de la cuenta.

Pues bien, la presente crítica que parte de dos ejemplos específicos de cómo la avaricia puede más que un buen y justo servicio, busca hacer que más de un responsable de las decisiones que toma su organización, reflexione sobre las estrategias que implementa al querer entrar a competir en el mundo web subestimando la inteligencia y la paciencia de sus usuarios.

Primer caso: Boletos de cine

Los boletos de cine en Colombia son bastante baratos (entre 3 a 6 US$ por ticket dependiendo del centro comercial en que se encuentre y sin contar salas especiales). De hecho, también hay buenas promociones como el 2×1, el miércoles de cine (todas las marcas exhibidoras lo aplican), descuentos por tener la respectiva tarjeta del cinema y descuentos por comprar tickets para funciones en horarios especiales. Sin duda, son detalles que promueven la asistencia y de paso la no piratería.

Ahora, para comprar los tickets menos de cinco empresas ofrecen un servicio online: Una de ellas es una multinacional mexicana con bastante experiencia respecto a tecnología y cobertura; Otra, la de mayor presencia en Colombia, apenas hasta hace un año renovó su plataforma de venta. La primera tiene precios fijos y una magnífica aplicación web con un proceso de compra más que sencillo; La segunda cobra más de un dólar adicional por cada boleta comprada online, un tributo que titula “el servicio” que no es más que las gracias que “tienen” que dar los usuarios por la oportunidad de comprar dignamente (sin filas y escogiendo sus horarios preferidos) desde la comodidad de su hogar.

compra tickets cine

Segundo caso: Boletas para conciertos

Sin duda, cuando se trata de reservas “el servicio” tiene sentido porque se entiende como la oportunidad de tener apartado un lugar, pero cuando se compran directamente los tickets y se debita su costo directamente desde una tarjeta de crédito/débito, 7.500 pesos adicionales (casi US$4) por comprar para un concierto una boleta que igualmente será necesario ir a reclamar físicamente, con precios que no en pocas ocasiones superan los US$250 y con espacios que a veces ni llegan a cumplir los mínimos requerimientos de comodidad y salubridad, no son pocos lo que se sienten estafados.

El costo real del “servicio”

Por supuesto, no debemos desconocer lo costos de mantenimiento, del diseño del sitio web, del script personalizado que permite la compra de los tickets, del certificado de seguridad que hace tan confiables las transacciones, del servidor web, del manejo de las cuentas bancarias, etc., pero ni siquiera sumándolo todo se llega a superar lo que costaría tener locales de expendio en toda la ciudad (costos fijos, servicios públicos, pago de empleados, infraestructura, impuestos, etc.).

ticketscript boletos
Ticketscript, uno de las muchas plataformas que se consiguen para integrar la venta de entradas

Dos razones lo confirman: La primera es que como es un sistema automatizado, requerirá a algún especialista dispuesto a brindar soporte técnico y mantenimiento (los costos mensuales totales de la plataforma), pero nada más. Los perfiles de la empresa en redes sociales requieren de un community manager siempre presente, pero un script no necesita a una persona pendiente de cada transacción. En conclusión, cobrar por “el servicio” es mentir haciendo creer que es algo exclusivo, de hecho al representar un ahorro, una parte debería ir a disminuir las tarifas como un mayor incentivo.

Llamado de atención: Cuando el servicio se vuelve avaricia

Lo segundo es que si fuese tan costoso, nadie usaría estos servicios de ventas online, ni siquiera el competidor mexicano que no sube ni un céntimo por comprar tickets online o las tiendas por departamento (locales e internacionales) que hasta hacen descuentos por compras en línea. Es que las ventas online no son un obstáculo o un costoso problema que toca asumir porque es la tendencia, son sólo un fascinante espacio dispuesto para todos y del que se puede sacar un provecho dual (beneficios para los clientes y en consecuencia para la empresa) con algo de visión, creatividad, cuidado, inversión, atención y ni una pizca de avaricia. No tiene sentido alguno, ¿cómo promover una flamante plataforma virtual si al usuario le sale más caro comprar allí que caminar hasta el negocio?

La idea del artículo es muy simple: promover la toma de conciencia por aquellos representantes de las marcas de tickets o de cualquier otra área que piense que es un favor el que se le está haciendo a los clientes al mantener un plataforma online decente que les permita pagar un precio justo por acceder a su catálogo de productos y servicios. Por el contrario, es una obligación el prestar un buen servicio al cliente, y las compras online, sin recargos imaginarios basados en avaricia personal más que en saldos reales, son de las que más destacan en ese apartado.

Nota: La opinión del autor no necesariamente refleja la de WWWhat’snew.

Juan David Quiñónez

Estadístico. Amante de las nuevas tecnologías, la ciencia, el mundo académico y las aplicaciones de las anteriores temáticas en la red. Escribe en wwwhatsnew.com desde finales del 2011.

4 comentarios

  1. Efectivamente, si una empresa ofrece servicios o productos online a sus clientes no debe plantear ese servicio como una favor que les está haciendo… A mi me ha ocurrido esto alguna vez y me he quedado alucinada ¿Cómo te puede costar más caro un servicio “X” comprándolo a través de una web que acudiendo al local? Es que no tiene sentido. De todas formas la reputación de las empresas que actuan así se ve mermada por este tipo de acciones. Lo mejor es ofrecer todas las facilidades a tu cliente o a tu futuro cliente para que quede satisfecho y vuelva.
    Buen post!!!

  2. Erick

    Me da risa lo orgulloso(¿?) que presumes que en países de primer mundo eso de compras online ya está muy establecido, y también me da risa la forma que escribes “países menos desarrollados” y lo pones entre comillas. Ignoro si tú eres español, porque creo que esta página lo es, pero déjame aclararte algo.
    Algunos países de “primer mundo” (ahora soy quien lo pone entre comillas), como por ejemplo, España, a pesar de ser de primer mundo, viven como tercermundistas. El precio de un boleto de cine en España es de 9.40€ (Splau por ejemplo), mientras que en países “menos desarrollados” cuesta entre 2 y 5€, así que tú dime, dónde está el primer mundo?

    Por otra parte, eso que tanto orgullo te da, que es la compra online, ha contribuido, sin duda, a la tasa ENORME de desempleo, como en España.
    Cuando un empresario tiene la posibilidad de que sus clientes compren online, sin costos extras para él, a tener una tienda física con empleados y los costos que estos implican, qué crees que va a elegir el empresario.
    Te pongo de ejemplo a Pixmanía, una tienda online con muchos productos, y sin embargo tienen creo sólo dos tiendas físicas en Barcelona.

    Respeto tu opinión sobre las tiendas online y la comodidad que implican, pero mientras más cosas podamos hacer a través de la computadora, menos empleados necesitarán las empresas, y eso es más empleo y miseria para los países de “primer mundo”.

  3. #Erik
    Deberías tener en cuenta varias cosas antes de criticar lo que realmente no conoces:
    En España una asistenta por hora cobra como media 10€ a la hora, eso quiere decir que ir al mejor cine y en dia de fiesta, (hay dias de precio reducido), le cuesta menos de una hora de trabjo.

    La segunda cosa, es que en España recibimos en los últimos años 10.000.000 de inmigrantes procedentes de los “menos desarrollados”, muchos de los cuales proceden de países latinoamericanos. Eso quiere decir que en plena crisis económica y con 4.500.000 parados, aun estamos dando trabajo a una población semejante a la española y a 5.000.000 de estrajeros, muchos de ellos procedentes de latinoamérica.

    Por otra parte los países del “primer mundo” resolvimos el aparente problema de conjugar trabajo y mecanización, el opinar como y tu opinas era lo que hacían los “Luditas” y ya hace tiempo que se ha demostrado que al desaparever los trabajos mas sencillos , la gente ocupa trabajos que precisan más conocimientos, con lo que se consigue mejores sueldos para ellos y mayor confort a la sociedad.

    Por ejemplo en España han desaparecido los puestos de trabajos de telefonistas y campesinos, pero aa cambio hay mucha gente que estudio enfermería y medicina que cuidan en la Seguridad Social a cualquiera que esté enfermo, incluso si son inmigrantes y otros que han aprendido idiomas y hostelería y el turismo se ha transformado en la primera industria del país.

  4. Juan David

    Erick, soy colombiano, por eso ambos ejemplos son de tiendas colombianas y por eso pongo eso de “menos desarrollados” entre comillas ya que es así como se nos suele denominar pero no me gusta esa definición porque pienso que el desarrollo está más en cómo se utilizan inteligentemente los recursos independientemente de la que cantidad que se tengan. Igualmente la influencia de los colombianos en España, bien o mal, también es considerable y nos pone más como hermanos que como contrincantes.

    Tienes buena razón en lo del desempleo pero lastimosamente es el orden natural de las cosas, evolución, todo lo que se pueda automatizar cediéndolo a una máquina, se va a automatizar, así de simple.
    http://www.sintetia.com/nos-quitaran-los-robots-nuestros-empleos/
    http://www.eliax.com/index.cfm?post_id=10380

    Sin embargo, en vez de batallar con ello, pues es necesario pensar en como usarlo a nuestro favor de forma ingeniosa, y sin ir más lejos tenemos a los community manager y a los desarrolladores de apps móviles: Hace unos 15 años ni existían esas profesiones, y ahora son labores bastante demandadas.

    Un último detalle es que WWWhat’snew ya no sólo es español, hace tiempo tiene autores y bastante presencia en otros países :)